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Paketdienste: Post, DPD, GLS, Hermes, UPS, DHL - Packerl verzweifelt gesucht

Über Paketzusteller - Post, DPD, GLS, Hermes, UPS, DHL - ärgern sich viele Konsumenten. In unserem Test hat die Post noch am besten abge­schnitten.

Zustellung funktioniert oft schlecht

Von Obergurgl bis Niederleis: Attraktive ­Online-Shops liegen nur einen Mausklick entfernt. Aber auch wenn die Bestellung im virtuellen Raum erfolgt, wird die Ware doch auf traditionelle Weise zugestellt. Und das funktioniert oft schlecht.

Paketdienste zu Weihnachten: Wie zuverlässig ist das Christkind? (Bild: Rosch) 

Haufenweise Beschwerden über Paketzusteller

Etwa, wenn der Paketzusteller einfach eine Abholbenachrichtigung im Postfach hinterlegt, statt an der Wohnungstür im oberen Stock zu läuten. Was den Empfänger ärgert, der daheim gewesen wäre. Weitere Klassiker: Pakete werden vor der Wohnungstür, der Haustür, im Vorgarten oder auf der Terrasse abgelegt; die Verständigung, wo man das Paket abholen kann, wird auf der allgemein zugänglichen Gegensprechanlage angebracht; die Adresse wurde nicht gefunden.

Manche Pakete brauchen sehr lange

Manche Sendungen brauchen sehr lange, ehe sie beim Empfänger eintreffen, Infor­mationen über den Grund gibt es nicht oder nur bei einer Mehrwert-Telefonnummer. Oder der Shop, bei dem man das Packerl ­abholen soll, liegt kilometerweit entfernt. Mitunter wird ein Paket auch kurzerhand an den Absender retourniert. Oder eine wertvolle Sendung kommt beschädigt an. Und der Paketdienst, der mit einer Versicherung bis zum Wert von 500 Euro wirbt, wimmelt ab: Das Paket sei nicht ordentlich verpackt gewesen.

Test: 17 Pakete aufgegeben

Nun ist der Empfänger eines Pakets ja nicht der Vertragspartner des Paketdienstes. Das heißt, seine Beschwerde ist ohne rechtliche Relevanz. Das, zusammen mit der Zunahme des Onlinehandels, erklärt die stark gestie­gene Anzahl von Beschwerden – die uns ­bewog, Paketdienste unter die Lupe zu ­nehmen. Bei jedem Testkandidaten wurden siebzehn verschieden große Pakete mit den gleichen Strecken österreichweit aufge­geben, wobei auch schwierige Aufgaben zu lösen waren wie etwa die Zustellung an ein Haus in einer Kleingartensiedlung. Aufgrund der uns vorliegenden Beschwerden wurde großes ­Augenmerk auf die Zustellung bei Abwesenheit des Empfängers gelegt.

Sechs Paketdienste auf dem Markt ...

Platzhirsch ist hierzulande noch immer die österreichische Post AG, die teilweise pri­vatisiert wurde. DPD Österreich ist ein ­Franchisenehmer von DPD Deutschland, das letztlich der niederländischen und franzö­sischen Post gehört. Beteiligt sind österreichische Transportfirmen wie Gebrüder Weiss, Lagermax und Schachinger. Eigen­tümer von GLS ist die britische Royal Mail. Hermes gehört der Otto-Group (Versandhäuser Otto, Baur, Heine, manufactum u.a.). DHL ist ein Tochterunternehmen der Deutschen Post, UPS eine amerikanische Privatfirma.

... Post AG und DPD, GLS, Hermes, DHL, UPS

Die beiden Letztgenannten wenden sich hauptsächlich an Unternehmen als Auftraggeber, ihre Preise schrecken Konsumenten eher ab. So haben wir zwar Pakete über DHL und UPS verschickt, weil Konsumenten als Empfänger von Paketen mit diesen Unternehmen konfrontiert sein könnten, Testurteil wurde aber keines vergeben. Einige Anbieter kooperieren miteinander. Unseren Testern fiel auf, dass so manches Hermes-Paket von DPD zugestellt wurde. Hermes arbeitet mit DPD und auch mit der Post AG zusammen. Dennoch treten diese drei als unabhängige Anbieter auf.

Zustellung bestenfalls durchschnittlich

Niedrige Kosten, großer Druck

Sechs Anbieter in einem kleinen Land be­deuten scharfen Wettbewerb. Der wird auf dem Rücken der Mitarbeiter ausgetragen. Oft sind diese nicht angestellt, sondern selbstständige Kleinunternehmer. Schutz­bestimmungen für Arbeitnehmer müssen daher nicht eingehalten werden, was der Ausbeutung Tür und Tor öffnet. Diesen Eindruck gewannen auch unsere Tester. Die meisten Fahrer wirkten äußerst angespannt und standen offensichtlich unter enormem Zeitdruck. Aussagen wie „sehr harte Arbeit“, „viele, viele Stunden am Tag“, „der Druck wird immer noch größer“ oder „lange werde ich das nicht mehr durchhalten“ waren an der Tagesordnung.

Langsamkeit oder Fehler der Mitarbeiter werden dokumentiert und somit wird noch mehr Druck aufgebaut. Was viele der Probleme erklärt, die in unserem Test auftraten. Mit der Faust des Termindrucks im Nacken bleibt kaum Zeit, Pakete sorgsam zu behandeln oder bei jedem ­Kunden an­zuläuten, geschweige denn einen zweiten Zustellversuch zu unternehmen. Die Auftraggeber, also die Versandhändler, wollen niedrige Kosten, die Empfänger schnelle Zustellung. Da müssen wohl die Mitarbeiter auf der Strecke bleiben.

Aufgeben großteils in Ordnung

Bei Post, DPD, GLS und Hermes verlief das Aufgeben meist problemlos. Einige Male ­waren die Wartezeiten in der Filiale sehr lang (etwa bei der Post in zwei Fällen mehr als zehn Minuten). Oder wir standen vor verschlossener Tür, obwohl die Filiale eigentlich geöffnet sein sollte. Mitunter wurde die ­Abwicklung durch fehlende, nicht oder spät gefundene Formulare verzögert. Bei Hermes wurden wir einmal aufgefordert, vorher aus dem Internet Paketscheine auszudrucken. Das kann wohl nicht Aufgabe des Konsu­menten sein. Aus diesen Gründen konnten wir beim Prüfpunkt „Paketaufgabe“ kein „sehr gut“ vergeben. Am besten schnitt hier noch DPD ab. Manchmal gab es hilfreiche Informationen: etwa den Hinweis eines Postmitarbeiters, dass der Versand als Großbrief bei einer gewissen Größe des Pakets (bis zu 2 Kilogramm und Maßen von maximal 50 x 20 x 20 cm) günstiger komme und die Beförderung schneller erfolge.

Abstürze auf den Internetseiten

Weniger erfreulich gestaltete sich die Sache bei den außer Konkurrenz angetretenen ­Paketdiensten DHL und UPS. Hier muss man das Paket per Internet aufgeben, der Paketdienst holt es dann ab. Aber auf den Internet­seiten beider Anbieter kam es öfter zu ­Abstürzen. Auch die Abholung der Pakete klappte oft nicht: Die vereinbarten Termine wurden nicht eingehalten. Und das bei Preisen von 20 bis über 40 Euro (je nach Anbieter) für ein kleines, leichtes Paket!

Nicht allzu lange unterwegs

Am schnellsten kamen die Sendungen von Post und DPD an: nach durchschnittlich 1,4 Tagen. Etwas dahinter lagen GLS mit im Schnitt 1,75 Tagen und Hermes mit mehr als 1,8 Tagen. Erfreulich: Von 68 Paketsendungen kamen nur drei Pakete beschädigt beim Empfänger an. Das war jeweils einmal bei Post, GLS und ­Hermes der Fall; DPD lieferte alle Pakete ­unbeschädigt aus.

Richtiges Verpacken

Auf den Homepages der Paketdienste erfährt man, wie man eine Sendung richtig verpackt: in einem stabilen Karton. Schuhkartons sind ungeeignet. Leerräume sollte man ausstopfen oder auspolstern. Der Hinweis „zerbrechlich“ ist wirkungslos, denn alle Pakete werden automatisch abgefertigt. Daher Vorsicht bei alten Strichcodes auf wiederverwendeten ­Paketschachteln! Das verwirrt die Lese­geräte. Wertgegenstände oder Geld schließen alle Paketdienste vom Versand aus – Wertversand ist hier die Lösung.

Ärger, kein finanzieller Verlust

Anzahl der Abgabestellen

Nicht bewertet, aber in der Tabelle als Zusatzinformation angeführt: die Anzahl der Paket-Abgabestellen. Bei DPD ist auf der Homepage die Anzahl der Depots mit insgesamt 15 angegeben. Im Test stellte sich aber heraus, dass einige eigentlich dem Anbieter UPS zugeordnete Servicestellen (MBE – Mail Boxes Etc.) auch DPD-Versand anbieten. Es ist also davon auszugehen, dass DPD mehr als diese 15 Annahmestellen hat. Hermes verfügt derzeit über 1.500 Paketshops, allerdings nur als ­Annahmestellen. Pakete, die Hermes nicht beim ersten Versuch zustellen konnte, werden anders als bei den anderen drei Diensten nicht an ein Depot weitergeleitet.

Zustellung nicht optimal

Die Leserbeschwerden, die wir erhalten ­hatten, ließen es erwarten: Die Zustellung verlief bestenfalls durchschnittlich, viel öfter aber weniger zufriedenstellend. Unsere Testpersonen sollten ihren normalen Tages­ablauf beibehalten. Waren sie zufällig zu Hause, wurden die Pakete angenommen. Traf das Paket während ihrer Abwesenheit ein, wurde die Vorgangsweise dokumentiert. Und da gab es fast immer Grund zu ­Beanstandungen: Einmal steckte der Post­zusteller das Paket in den Briefkasten, aus dem es unser Tester allerdings nicht herausnehmen konnte. Bei der nächsten Zustellung deponierte der Postler die Sendung frei zugänglich auf der Hausbrieffachanlage.

Kein Einzelfall: In weiteren zehn Fällen landeten Sendungen als leichte Beute für Langfinger vor der Wohnungs- oder Haustür. Oder sie wurden auf der Terrasse oder beim Nachbarn deponiert. Mitunter klebte ein Zettel an der Gegensprechanlage – im Freien und von ­jedermann leicht zu entfernen. Einen zweiten Zustellversuch, wie von manchen Anbietern in ihren Geschäftsbedingungen vorgesehen, gab es nur in zwei Fällen. Die Pakete mussten meist in einem Shop abgeholt werden. In zwei Fällen (GLS) lag dieser Shop 13 Kilometer vom Zielort entfernt. Hier punktete die Post zu­mindest mit ihrem dichten Filialnetz sowie mit der Möglichkeit, die Mitteilung im Hausbrief­kasten zu hinterlegen.

Postgesetz ignoriert

Das Postgesetz schreibt vor, dass der Empfänger einer Sendung von einem geschei­terten Zustellversuch zu verständigen ist: durch Bekanntgabe eines Hinterlegungs­ortes oder durch Ankündigung eines neuer­lichen Zustellversuches bzw. Bekanntgabe einer Telefonnummer für entsprechende Vereinbarungen. So sehen es auch die Anbieter in ihren Geschäftsbedingungen vor. Unser Test beweist aber: Sowohl das Gesetz als auch die jeweiligen Geschäftsbedingungen werden von den Zustellern häufig ignoriert. Außerdem sehen die Geschäftsbedingungen zum Teil vor, dass das Paket auch bei einem Nachbarn deponiert werden kann. Wenn dieser das Paket nicht ausfolgt: Pech gehabt! Hier gibt es nämlich keine Regelungen, wer dafür zur Rechenschaft zu ziehen ist. Mit­unter wird der Empfänger nicht einmal ­davon verständigt, dass sein Paket beim Nachbarn gelandet ist. Bei der Post kann man immerhin dagegen Einspruch erheben, dass Pakete automatisch der Nachbar bekommt, wenn man nicht daheim ist.

Bei Erhalt zahlen

Verschollene Pakete bedeuten zwar Ärger, aber keinen finanziellen Verlust, wenn es sich um Waren handelt, die bei einem Händler bestellt wurden. Da ist das Verschwinden nämlich das Problem des Händlers. Erst wenn man sein Paket nachweislich erhalten hat, muss man zahlen. Daher wird der Händler die Ware wohl ein zweites Mal schicken. Anders ist es bei Paketen von privat an privat. Wenn sie unverzüglich ankommen sollen oder Wichtiges enthalten, lässt man sie sich daher am besten dorthin liefern, wo man tagsüber anzutreffen ist, also an den Arbeitsplatz.

Testtabelle: Paketdienste

Beschwerdemöglichkeit

Wenn der Paketdienst Ihre Beschwerde nicht oder nicht zufriedenstellend behandelt, können Sie sich eventuell an die Post-Streitschlichtung wenden (E-Mail: poststreitschlichtung@rtr.at).

Diese Stelle ist auch für mehrere Paketdienste zuständig, nicht aber für Hermes und UPS. Ihr Einschreiten ist kostenlos. Die Empfehlung der Post-Streitschlichtung ist nicht verbindlich und nicht anfechtbar.


Wenn Sie Ärger mit der Zustellung von Briefen und Paketen haben, können Sie sich auch an unser VKI-Beratungszentrum (www.konsument.at/service) wenden.

Zusammenfassung

  • Schwachpunkt Lieferung. Post noch am besten; DPD noch „gut“, lieferte aber teils auch vor Haus- oder Wohnungstür, noch öfter Hermes. Bei GLS oft lange Strecke zum Abholdepot. Abwicklungsdauer, Aufgabe und Zustand der Pakete meist okay.
  • Absender ist zuständig. Er beauftragt den Paketdienst und kann daher reklamieren. Beschwerden über Zustellung daher immer auch an den Absender richten. Bei Bestellung in einem Onlineshop vorab erkundigen, welcher Paketdienst beauftragt wird.
  • Zieladresse festlegen. Wer sich tagsüber regelmäßig an seinem Arbeitsplatz aufhält, lässt sich Pakete besser dorthin schicken. Bei der Post kann man gegen Hinterlegung beim Nachbarn vorab Einspruch erheben.

Leserreaktionen

Für Privatpersonen ein Horror

Für Firmen mag es o.k. sein, für Privatpersonen, die berufstätig sind, ist so ein Paketdienst der absolute Horror. Es ist nicht möglich, einen auf Stunden eingegrenzten Liefertermin festzulegen, man bekommt immer nur die lapidare Antwort, dass dies nicht möglich ist, es kann nur ein Tag ausgesucht werden.

Das hilft mir als berufstätige Person aber wenig, weil das heißen würde, dass ich mir einen Urlaubstag nehmen müsste, nur damit dann irgendwann der Paketdienst eine Lieferung übergibt. Nach drei Minuten ist alles vorbei. Dafür nehme ich sicher keinen Urlaubstag.

User "gerhard56"
(aus KONSUMENT 4/2013)

Mühsame Paket-Nachverfolgung

Ich versende öfter Pakete ins Ausland mittels EMS (Pakete immer bei der Post AG aufgegeben). EMS-Gebühren sind nicht billig, dafür wird damit geworben, man kann im Internet das Paket verfolgen. Seit ca. 1 Jahr ist die von der Post (oder EMS) vergebene Nummer nicht für die ganze Strecke (also bis zum Empfängerort im Ausland) gültig. Auch wenn auf der Online-Seite der Post AG das Paket noch in Wien gelistet ist, kann es schon im Ausland in Zustellung sein. Im Internet verfolgen kann man das Paket nur dadurch, dass man bei der Post anruft und sich die neue (Auslands-)Nummer geben lässt, dann funktioniert es. Hat sich dazu noch niemand eine Änderung überlegt?

Doris Grohn
Wien
(aus KONSUMENT 4/2013)

Verdienstentgang für Online-Anbieter

Des Öfteren würde ich etwas bequem online bestellen, aber es werden die Benachrichtigungen nicht mal (wie von der Post) im, sondern bestenfalls außen auf dem Briefkasten für jedermann les- und entfernbar hinterlassen. Oft findet sich so ein Zettel sogar außen auf der Haustür. Auch kleinere Pakete habe ich schon in den Briefkasten hineingestopft gesehen, ebenfalls leicht zu entnehmen.

Ich bestelle ausschließlich, wenn mit der Post zugestellt wird, da kann ich mein Paket bequem bei meiner Postfiliale abholen. Bei DPD z.B. müsste ich (ohne eigenes Kfz) sogar extra aufs Land rausfahren.

User "Cuchulainn"
(aus KONSUMENT 4/2013)

Warum die Post?

Bei Ihrem Test wird die Post zum besten Zusteller gekürt, doch dies ist für mich völlig unverständlich. Wird mir von der Post ein Paket zugestellt und ich bin nicht zu Hause, erhalte ich eine Nachricht in den Briefkasten, dass ich mein Paket am nächsten Werktag in der Postfiliale der nächsten Stadt abholen kann.

Also in die Stadt fahren, Postamt ist im Zentrum, natürlich kein Parkplatz; das heißt, mehrere hundert Meter Fußweg, wo das Paket geschleppt werden muss. Und ganz wichtig: vorher über die Amtsstunden der Post informieren.

Von DPD erhalte ich auch eine Benachrichtigung, mit einer Telefonnummer. Bei einem Anruf kann ich vereinbaren, ob ich mein Paket ein paar Ortschaften entfernt aus einem Lager (großer Parkplatz) noch heute bis 21.00 abholen möchte oder ob es mir am nächsten Tag nochmals zugestellt werden soll.

Manfred Oblak
E-Mail
(aus KONSUMENT 4/2013)

In unsere Bewertung flossen neben der Zustellung auch andere Prüfpunkte ein, etwa die Paketaufgabe. Hier punktete die Post mit ihren zahlreichen Annahmestellen.

Die Redaktion

Weltreise dank DHL

Anfang November erstand ich von privat ein Radio in Bayern, dieses wurde vom Versender via deutsche Post (DHL Paket) umgehend auf die Reise geschickt. Paketverfolgung ist eine tolle Sache, es beunruhigte mich daher nur ein bisschen, dass das Paket offensichtlich die falsche Abzweigung nahm und plötzlich am Flughafen Frankfurt lag.

Anruf bei DHL (1 bis 20), Auszug der Antworten: falsche Gesellschaft, da DHL express nicht zuständig, kann Paketverfolgung nicht öffnen(!), rufen Sie in Ö an, dort: rufen Sie in D an, nicht zuständig, usw. usf. Daher Kontakt mit dem Versender und Nachforschungsauftrag. Ergebnis: falsch eingescannt, Bestimmungsort ist jetzt (kein Scherz!!!) Australien.

Wie sich das Paket ohne die notwendigen Papiere an Bord des Fliegers schlich, ist ein Rätsel, aber Fernweh macht offensichtlich erfinderisch. Da in Australien aber niemand ein Navi-Radio mit Karten für Mitteleuropa brauchte, entschloss es sich dann, doch heimzukehren. Anfang Dezember konnte ich es dann tatsächlich in Empfang nehmen, mit schönen roten Aufklebern der australischen Post. Von Bayern über Australien nach Österreich in nur einem Monat, nicht schlecht.

User "stitpete"
(aus KONSUMENT 4/2013)

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