„Handelt es sich etwa um einen Faschingsscherz?“, dachten wir in der KONSUMENT-Leserbriefredaktion als wir die Mail-Korrespondenz eines verärgerten Lesers mit der Firma Microsoft erhielten.
Microsoft-Support nicht erreichbar
Folgendes war passiert: Ein KONSUMENT-Leser wollte das von Microsoft beworbene Upgrade Windows 8 Pro erwerben. Als sein Versuch misslang, schickte er ein Mail an Microsoft:
„Da stimmt einfach gar nichts, weder der Preis, noch die Bestellangaben. Nach mehreren Versuchen eine Windows 8 Pro Version zum Aktionspreis zu erwerben (an meine Wohnadresse zusenden zu lassen) gebe ich nun auf. Nicht mal ein Anruf in eurem Microsoft Support konnte mir das gewünschte Ergebnis liefern und somit verzichte ich auf weitere Microsoft Produkte.
Leider habe ich mir erst vor kurzer Zeit zwei neue Rechner mit Windows 7 und der neuesten Office Software gekauft. Also werde ich diese auch einige Zeit lang nutzen. Allerdings ohne Windows 8. Nicht nur ich, sondern auch sehr viele andere Nutzer sind über eure Methoden die langjährigen Microsoft Kunden zu verärgern entsetzt.
Aber das wisst ihr natürlich selber, denn sonst hättet ihr nicht eine Windows 8 Hotline eingerichtet die dann nach zweimaligen Rausschmiss aus der Leitung falls man nicht wünscht auf Tonband aufgenommen werden, in deren Warteschleife verhungert. Ich für meine Person habe entschieden unsere nächsten Rechner werden ein Apferl anstatt Fenster als Markenzeichen tragen.
Mir reicht es!!
Jan L.
aus Wien, 28.01.2013
Standardmail statt individueller Antwort
Statt auf das Bestellproblem des Kunden einzugehen, übermittelte Microsoft lediglich das folgende automatisierte Retourmail (Originalschreibweise aus dem Microsoft-E-Mail unverändert wiedergegeben):
Vielen Dank für Ihre Anfrage zum Thema Windows 8. Aufgrung höheres Volumen von Kundenanfragen in Bezug auf Windows 8 möchten wir Sie darum bitten, folgende Supportoptionen entsprechend Ihrer Anfrage zu nutzen:
Für Anfragen zu Bestellungen sind unsere Kollegen von dem Microsoft Store zuständig. Wir stellen Ihnen gerne die Rufnummer zur Verfügung, über die Sie einen Ansprechpartner bei Microsoft Store kontaktieren können: 0800 8088015
Weitere Kontaktmöglichkeiten finden Sie unter folgendem Link: http://www.microsoftstore.com/store/mseea/de_DE/DisplayHelpContactUsPage
Bei technischen Anfragen wenden Sie sich bitte an unsere technische Fachabteilung. Sie können die Kollegen entweder online über den Link http://support.microsoft.com/selectindex/default.aspx?target=assistance oder telefonisch unter der unten angegebenen Nummer erreichen. Die Kollegen sind von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 18.00 Uhr gern für Sie da.
Wenn Sie einen Produktschlüssel für Windows Media Center online angefordert haben und diesen nicht bekommen haben oder wenn Sie einen Produktschlüssel online nicht anfordern können, wenden Sie sich bitte an unsere Kollegen von der Supportkoordination. Die Kollegen erreichen Sie auch unter der unten angegebenen Telefonnummer, indem Sie im Sprachauswahlmenü die jeweilige Option für Privatkunden und dann die Option für Lizenz-und allgemeine Informationen auswählen. Die Kollegen werden noch ein paar Daten überprüfen und Ihnen gern behilflich sein.
Für Ihr Verständnis möchten wir uns ganz herzlich bei Ihnen bedanken.
Wenn Sie weitere Fragen oder Wünsche haben, stehen wir Ihnen gern zur Verfügung.
Ihre Microsoft Privatkundenbetreuung
29.01.2013
Kundenanfragen ernst nehmen
Automatisierte Antwortschreiben mögen gelegentlich, aber äußerst sparsam, verwendbar sein. Wer jedoch auf eine spezifische Anfrage eine Standardantwort erhält, wird sich gepflanzt fühlen, auch wenn das für einen multinationalen Softwareentwickler schwer vorstellbar ist.
Fortsetzung ohne Happy End
Auch eine Fortsetzung der glücklosen Microsofterfahrungen des Herrn Jan L. brachte ihn noch kein Stück näher an die Lösung seines Problems. Im Gegenteil, mit einem weiteren Mail von Microsoft an den Kunden L. begann sogar nochmal alles von vorn: „… vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme zum Thema Windows 8. Durch Ihre konstruktive Kritik …. Kontaktieren Sie unsere Kollegen vom Microsoft Store unter ….“ Und wieder hing Herr L. 14 Minuten vergeblich in der Warteschleife. An dieser Stelle gab Herr L. w. o. und somit enden die fruchtlosen Bemühungen eines verhinderten Microsoft-Kunden.
