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Waschmaschinen-Service: Handwerker kniet vor der Waschmaschine, Werkzeugkasten steht daneben am Boden.
Waschmaschinen-Service: Wer hilft schnell, wenn die Waschmaschine defekt ist? Bild: Africa Studio | Shutterstock.com

Waschmaschinen-Service - Werks- und freie Kundendienste

Wer ist für eine schnelle und erfolgreiche Reparatur einer defekten Waschmaschine zu empfehlen? Von den Werkskundendiensten die meisten, von den freien Kundendiensten die wenigsten. Der Testsieger ist aber ein freier.

Folgende Werkskundendienste finden Sie in unserer Tabelle:

  • Bauknecht - Bauknecht (Marke)
  • Bosch - Bosch 
  • Electrolux Austria GmbH - AEG
  • Elektra Bregenz AG - Elektra Bregenz
  • Gorenje - Gorenje
  • LG/BD.service4all e.U. - LG
  • Miele - Miele
  • Samsung - Samsung

Folgende freie Kundendienste finden Sie in unserer Tabelle:

  • LPR Haushaltsgeräte GmbH - LG
  • Ludwig Gaube - AEG
  • Reparatur- und Service-Zentrum R.U.S.Z - Bosch
  • RSH - die Reparatur Profis - Miele
  • RSH Reparatur Service Handel - Gorenje 
  • Service Quick - Bosch
  • TSF Technisches Service GmbH - Elektra Bregenz
  • Walter Kaufmann Haushaltsgeräteservice e.U. - Bauknecht
  • waschmaschinenservice.at - Samsung - Samsung

Die Testtabelle bietet folgende Infos und Bewertungen: Dauer vom Telefonat bis zum erstmöglichen Termin, Zeitfenster für den Termin, Zeit bis zur Behebung des Defekts, Reparatur (Pünktlichkeit des Technikers, Kundenfreundlichkeit, Kompetenz, Sauberkeit, Anzahl der Termine, Fehlerbehebung, getauschte Teile), Kosten. 
Im Folgenden finden Sie den Testbericht.


„Bin schon spät dran. Schnell noch die Waschmaschine einschalten. – Was ist los, warum tut sich nichts? Aha, die Anzeige will mir etwas sagen: ,Keine Wasserzufuhr.‘ Na toll. Das hat mir noch gefehlt!“ Wenn die Waschmaschine nicht funktioniert, heißt es zuerst, tief durchzuatmen. Man muss sich schnellstmöglich um die Reparatur kümmern. Denn eine Zeit lang ohne Waschmaschine auskommen zu müssen, ist kaum vorstellbar. Dann kommen noch die Kosten dazu, wenn Gewährleistung und Garantie nicht greifen. – Und die Ungewissheit, ob die Reparatur schnell und effizient durchgeführt wird.

Werks- und freie Kundendienste

Wir haben in Wien acht Werkskunden­dienste von Waschmaschinenherstellern und neun freie Kundendienste getestet. Dafür verwendeten wir jeweils eine Maschine der acht Marktführer (AEG, Bauknecht, Bosch, Elektra Bregenz, Gorenje, LG, Miele, Samsung). Um einen Vergleich zu haben, verwendeten wir für den Werks- wie auch für den freien Kundendienst jeweils das­selbe Gerät. Sie kosteten alle zwischen 400 und 800 Euro und waren während des Tests zwischen einem halben und einem drei­viertel Jahr alt. Bei den Werkskunden­diensten beriefen wir uns auf die Garantie. Bei den freien Werkstätten gaben wir vor, keine Belege zu haben und nicht zu wissen, wann die Waschmaschine gekauft wurde. Es wäre sonst unglaubwürdig gewesen, ­keine kostenfreie Reparatur des jeweiligen Werkskundendienstes in der Garantiezeit in Anspruch zu nehmen.

Eingebauter Fehler

Bei allen Waschmaschinen wurde die Magnetspule des Einlassventils manipuliert, wodurch das Gerät kein Wasser mehr bekam. Die Lösung des Problems wäre, das Einlassventil auszutauschen oder – noch nachhaltiger – nur die Magnetspule zu ersetzen. Diese Teile sind sehr gut zugänglich und sehr leicht zu wechseln.

Der Fehler: Wegen kaputter Magnetspule bekommt das Gerät kein Wasser.

Test Waschmaschinenservice: Bei allen Waschmaschinen wurde die Magnetspule des Einlassventils manupuliert.   (Bild: VKI)

Fehlerbehebung:
Waschmaschinendeckel abschrauben, Stecker abziehen und Magnetspule oder ganzes Einlassventil austauschen. Die Schnellsten brauchten für die Reparatur eine Viertelstunde. 

Test Waschmaschinenservice: Die Schnellsten brauchten für die Reparatur eine Viertelstunde. (Bild: VKI)

 

Fehlerbehebung möglich? Wie lange dauert es?

Fehlerbehebung

Interessiert hat uns in erster Linie: Kann der Fehler behoben werden und wie lange dauert das? Schnelle Antwort: Die Kundendienste der Hersteller fanden alle den ­Fehler, bei den freien Reparaturbetrieben zeigte sich ein Drittel ahnungslos. Was die Dauer bis zur Instandsetzung betrifft: Bis auf einen Ausreißer schafften es die Werkskundendienste innerhalb von maximal 5 Arbeitstagen. Die freien Kundendienste brauchten in der Regel wesentlich länger. Manche so lange, dass wir den ­Auftrag abbrechen mussten.

Die Besten

Es gab in beiden Kategorien jeweils ein ­Unternehmen, das den Kunden die Wiederbenutzung der Waschmaschine innerhalb eines Tages ermöglichte: Bei den Werkskundendiensten war das Miele – wie Gorenje und Samsung mit „sehr gut“ benotet. LG, Bosch, AEG und Elektra Bregenz bekamen ein „gut“, Bauknecht ein „weniger zufriedenstellend.

Schnelle Behebung des Problems

Bei den freien Reparaturbetrieben war es waschmaschinenservice.at (Inhaber Ing. Robert Braunsteiner, Elektromechanikmeister), der als Einziger bereits am nächsten Tag das Problem beheben konnte. ­Dieses Unternehmen erreichte die höchste Punktezahl im Test und das einzige „sehr gut“ unter den Freien. Sonst gab es zwei „gut“ (RSH Reparatur Service Handel und R.U.S.Z), zwei „weniger zufriedenstellend“ und drei „nicht zufriedenstellend“.

Testsieger: schnell, nachhaltig, niedrige Kosten

Testsieger waschmaschinenservice.at bestach nicht nur durch Fachkompetenz und Geschwindigkeit, sondern auch durch Nachhaltigkeit und niedrige Kosten für den Kunden. Als einziges Unternehmen tauschte waschmaschinenservice.at nicht wie die meisten das gesamte Einlassventil aus, sondern nur die defekte Magnetspule. „Das kommt Ihnen billiger“, meinte der Techniker. Außerdem wurden Ressourcen eingespart. Der Werkskundendienst (Samsung) wechselte im Vergleich dazu beim selben Gerät das gesamte Einlassventil und – nicht nachvollziehbar – auch die Einspülkammer. Waschmaschinenservice.at war mit 126 Euro für die Reparatur auch klar die günstigste unter den freien Reparaturwerkstätten. Einzig in der Kategorie Sauberkeit gäbe es für den Musterschüler noch Verbesserungspotenzial.

Garantie-Status der Maschine erkannt

Erwähnenswert ist auch die Firma Walter Kaufmann Haushaltsgeräteservice e. U. ­Obwohl unser Testkunde keine Rechnung oder Garantieurkunde vorlegen konnte, erkannte der Techniker bei der Inspektion der Maschine an der Seriennummer, dass sich die Waschmaschine noch in der Garantie befinden müsste. Dem Kunden wurde schließlich der Werkskundendienst empfohlen.

Fehlerbehebung: drei freie Kundendienste schafften es nicht

Die Schlechtesten

Welche Firmen fielen negativ auf? Bei den Werkskundendiensten nur Bauknecht, weil wir es als Zumutung empfinden, auf den frühestmöglichen Reparaturtermin 12 Arbeits­tage – also zweieinhalb Wochen – warten zu müssen. Bei den freien Kundendiensten gibt es mehrere. Allen voran jene drei, die den Fehler trotz mehrmaliger Termine nicht finden konnten: LPR Haushaltsgeräte GmbH, Ludwig Gaube und Service Quick.

Sie arbeiteten bis zu einen Monat an ihrem Problemfall – um ihn letztendlich nicht lösen zu können. Diese drei Reparaturbetriebe sind bei uns wegen ihres Mangels an Spürsinn mit „nicht zufriedenstellend“ durchgerasselt. LPR fiel zudem durch die Mitnahme der Maschine und die Vereinbarung von beachtlichen sechs Terminen auf – wovon drei nicht eingehalten wurden (u.a. Com­puter kaputt, Auto kaputt) – sowie durch die Empfehlung, eine neue Maschine zu kaufen (die zu reparierende Maschine sei „ein schlechtes und fehleranfälliges Produkt“, sie hätten da ein tolles Angebot einer anderen Marke). Damit wäre die wenige Monate alte Waschmaschine auf dem Müll gelandet.

Fehler nach vier Wochen nicht behoben

Ludwig Gaube konnte auch nach 20 Arbeitstagen (vier Wochen) den Defekt nicht be­heben. Der „Reparaturversuch“ wurde von unserem Testkunden danach beendet.

Service Quick hat zumindest seinem zweiten Namensteil entsprochen: Der Techniker war noch am selben Tag da. Von Service konnte allerdings keine Rede sein. Die ­Firma versuchte innerhalb von 13 Arbeitstagen drei Mal erfolglos eine Reparatur, um sich schließlich nicht mehr zu melden. Dennoch fielen Kosten von 96 Euro an.

Gut und günstig

Die Kosten der Reparatur haben wir nicht bewertet. Aber die Reihung der freien Kundendienste zeigt, dass die besseren auch die günstigeren sind. Bei den Werkskundendiensten fielen wegen der Garantie ja keine Kosten an, aus Interesse haben wir sie im Anschluss des Tests jedoch erhoben. Sie sind – sofern mitgeteilt – in der Tabelle ­ersichtlich.

Fazit

Werkskundendienst oder freie Werkstätte? Laut unserem Test können Sie mit dem Werkskundendienst kaum etwas falsch machen. Unter den freien Reparaturwerkstätten fällt es schon schwerer, die richtige zu finden. Die kann dann aber sehr gut und ein würdiger Testsieger sein.

Testtabelle: Waschmaschinen-Service - Werkskundendienst

bei gleicher Punktezahl Reihung alphabetisch

Tabelle öffnen

Testtabelle: Waschmaschinen-Service - freier Kundendienst

Firmen-Stellungnahmen

Stellungnahmen der mit „nicht zufriedenstellend“ beurteilten Firmen

LPR Haushaltsgeräte GmbH:

Sehr geehrte Damen und Herren,

wir haben uns für die Unannehmlichkeiten bei Frau S. entschuldigt.

Der Kundin Frau S. wurde am 04.09.2019 der Betrag von Euro 110,- rücküberwiesen.

Ebenso wurde Frau S. mitgeteilt, sollte Sie wiedermal eine Neuanschaffung (Weißware) tätigen, dass wir uns um einen Sonderpreis bemühen werden.

Ludwig Gaube:

Sehr geehrte Damen und Herren!

Wie gesagt, ich war zweimal vor Ort und habe nichts verrechnet!

Beim 2. Mal hatte der Kunde keinen Strom in der Wohnung!

Habe ihm geholfen und ihm gesagt, dass die Kaffeemaschine defekt ist. Kaffeemaschine ausgesteckt und der Kunde hatte wieder Strom! Auch nichts verrechnet!

Außerdem habe ich diesen Einsatz noch nicht abgeschlossen!

Service Quick:

Keine Stellungnahme

Was tun, wenn die Waschmaschine streikt?

  • Eruieren Sie zuerst das Kaufdatum und eine allfällige Garantie.
  • Ist die Waschmaschine noch keine 6 Monate alt, sollten Sie sich beim Verkäufer auf die Gewährleistung berufen. Der Händler müsste beweisen, dass der Mangel beim Kauf noch nicht bestanden hat. Der Anspruch auf Gewährleistung ist gesetzlich geregelt. Eine Fehlerbehebung ist kostenlos.
  • Ist das Gerät älter als 6, aber nicht älter als 24 Monate, gilt zwar noch die Gewährleistung, aber die Durchsetzung ist schwierig. Denn jetzt müssen Sie beweisen, dass der Mangel bereits bei Übergabe bestanden hat. Daher ist es in der Praxis meist zu empfehlen, sich auf die Garantie zu berufen. Diese ist allerdings eine freiwillige Leistung des Herstellers und gilt unterschiedlich lange (bei Waschmaschinen meistens mindestens zwei Jahre). Außerdem können in den Garantiebedingungen Mängel ausgeschlossen werden. Ansprechpartner für die Garantie ist der Produzent. Oft helfen auch die Händler bei der Abwicklung. Die Reparatur in Gewährleistungs- wie auch in Garantiefällen übernimmt in der Regel ein Werkskundendienst. Die Instandsetzung ist für Sie normalerweise kostenlos.
  • Fällt die Maschine wegen ihres Alters aus der Gewährleistung und der Garantie (Dauer vom Fabrikat abhängig), können Sie beim Händler oder Produzenten um Kulanz ersuchen. Wird darauf nicht eingegangen, bleibt es Ihnen überlassen, den Werkskundendienst oder eine freie Reparaturwerkstätte zu beauftragen. Wir empfehlen, mehrere Anbote einzuholen. In unserem Test unterschieden sich die Preise für die idente Reparatur zum Teil enorm.
  • Falls Sie keine Rechnung mehr haben: Bitten Sie den Werkskundendienst um Hilfe. Es sollte möglich sein, den Status von Gewährleistung und Garantie auch ohne Beleg herauszufinden.

Testkriterien

Getestet wurden 8 Werkskundendienste und 9 freie Kundendienste.

Im Test waren die 8 Marktführer bei den Waschmaschinen: AEG, Bauknecht, Bosch (BSH), Elektra Bregenz, LG, Miele und Samsung. Zu reparieren war ein defektes Einlassventil.

Die Waschmaschinen wurden im Herbst 2018 angekauft. Alle verfügen über ein Display, auf dem die Fehlermeldung „keine Wasserzufuhr“ in unterschiedlicher Darstellung (Symbol, Text, Code) angezeigt wird.

Beurteilt wurde:

Dauer (30 %):

  • Zeit bis zur telefonischen Verbindung zur Kontaktperson in Sekunden
  • Zeit vom Telefonat bis zum erstmöglichen Termin in Werktagen
  • Terminvereinbarung: angegebenes Zeitfenster in Stunden
  • Zeit in Werktagen bis zur Behebung des Defekts

Reparatur (70 %):

  • Pünktlichkeit des Technikers
  • Kundenfreundlichkeit
  • Kompetenz
  • Sauberkeit
  • Anzahl der Termine
  • Reparaturdauer in Minuten
  • Fehlerbehebung

Das Gesamturteil konnte nur um eine Note besser sein als der Bereich Zeitdauer. Bei nicht erfolgter Fehlerbehebung des Defekts wurde ein „nicht zufriedenstellend“ vergeben.

Testplakette

Achten Sie beim Kauf auf die KONSUMENT-Testplakette.

Unternehmen, deren Produkte von uns mit "gut“ oder "sehr gut“ beurteilt wurden, haben die Möglichkeit, eine Testplakette zu erwerben. Deren Nutzung ist zeitlich begrenzt, und unsere strengen Richtlinien sind einzuhalten. Laut einer für die österreichische Bevölkerung repräsentativen Umfrage vom Juli 2019 verbinden Verbraucher mit der KONSUMENT-Testplakette in erster Linie, dass das entsprechende Produkt durch ein objektives Testverfahren geprüft wurde (41,3 %), eine hohe Qualität aufweist (40,1 %) und ein gutes Preis-/ Leistungs-Verhältnis bietet (33,9 %).

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Leserreaktionen

Ersatzteilbeschaffung dauert

Ich danke für die gute Bewertung, die wir uns erarbeitet haben. Dennoch möchte ich Ihnen Feedback geben. Offensichtlich hat die Reparaturdauer einen hohen Stellenwert in der Beurteilung. Kein Wunder, dass die Werkskundendienste, die ausschließlich mit ihren eigenen Marken konfrontiert wurden, schneller waren. Die bekommen mehrheitlich die nötigen Ersatzteile in der Nacht vor der Anfahrt zu den Kund*innen in das Kundendienstauto gelegt.

Die „freien Kundendienste“ hingegen reparieren alle Marken und bräuchten einen Sattelschlepper voller Ersatzteile, um jeden Teil mitzuhaben. Weil das, auch aus Liquiditätsgründen, nicht geht, wird der nötige Ersatzteil nach dem Reparaturauftrag noch beim Kunden bestellt (so machen wir das) und im Zuge einer Gratis-Zweitanfahrt eingebaut (so machen wir das). Die Reparaturdauer hängt somit von der Ersatzteilverfügbarkeit und dem Auslastungsgrad der „Freien“ ab.

Sepp Eisenriegler MAS, MBA
Geschäftsführer des Reparatur- und Service-Zentrums R.U.S.Z
(aus KONSUMENT 2/2020)

Gute Erfahrungen

R.U.S.Z ist wirklich gut – hat den Motor meines 27 Jahre alten Waschtrockners schnell, gut und günstig runderneuert. Der Ersatzteilprofi in der Heumühlgasse (Wien 4) half mir (und nicht nur mir ...) schon öfter mit guten Tipps und z.B. geschenktem Pumpenflügel, die Ablaufpumpe dieser Maschine zu retten. Ersatz der Pumpe gibt‘s nämlich leider nicht mehr! Selbst Reparieren geht schneller als Entsorgen und Neukaufen.

Noch etwas: Würde die Industrie bessere Trommeldichtungen und abgedichtete Lager einbauen, wären viele Maschinen um ca. 1 € teurer, würden aber quasi in diesem Bereich unzerstörbar. Geplante Obsoleszenz ist manifest, massiv störend und nicht mehr zeitgemäß!

User "good vibrations"
(aus KONSUMENT 2/2020)

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