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Kundenfreundlichkeit - Kein Ruhmesblatt für Versicherer

  • Versicherer schweigen, Makler haben viel zu erzählen
  • Donau, Generali, HDI, Zürich schneiden am besten ab
  • Streitthema „Dauerrabatt-Rückzahlung“: Ende in Sicht

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold, hieß es früher. Doch dezente Zurück­haltung ist out, Selbstdarstellung ist angesagt – je mehr, desto besser, vor allem für Unternehmen. Umso mehr überrascht es, wenn sich diese plötzlich in Schweigen hüllen, noch dazu zum Thema „Kundenfreundlichkeit“.

Nur vier von 28 Versicherern wollten uns mitteilen, wie sie es damit halten; zwei weitere meldeten sich immerhin mit der Botschaft, dass sie sich dazu nicht äußern möchten.

Was da dahinterstecken mag? Wir vermuten eine Absprache unter den Versicherungsunternehmen. Im Fragebogen wurde nämlich auf zwei derzeit recht heftig diskutierte Problemstellungen eingegangen, zu denen es aktuelle Gerichtsurteile gibt. Und da wollte sich anscheinend keiner die Finger verbrennen.

First-Class-Behandlung ist möglich

Auch nicht weiter schlimm, denn zum Glück für uns und natürlich für alle Versicherungskunden gibt es unabhängige Makler, die dank ihrer Tätigkeit über vielfältige Erfahrungen im Umgang mit Assekuranzen verfügen – speziell im Bereich „Schadensabwicklung“, wo es die meisten Berührungspunkte zwischen Kunden und Versicherern gibt.

Und hier konnten wir auf eine breite Datenbasis zurückgreifen: Fast 100 Makler beteiligten sich dankenswerterweise an unserer Erhebung und lieferten aussagekräftige Ergebnisse. Dabei geht es vor allem darum, welche Versicherungs­unternehmen im Bereich der Schadensabwicklung laut den von uns befragten Versicherungsmaklern den besten Eindruck hinterlassen. Der Bereich Schadensabwicklung zeigt in der Praxis am deutlichsten, wie es um die Kundenfreundlichkeit bestellt ist (siehe Seite 05: "Kundenfreundlichkeit im Schadensfall: Tops & Flops").

Als Resümee lässt sich festhalten: Einige Versicherer liegen in mehreren Sparten vorne (Donau, Generali, HDI, Zürich), im Mittelfeld gibt es aber große Unterschiede und bei einzelnen Anbietern die gesamte Bandbreite – von "Sehr gut“ bis "Nicht  zufriedenstellend“. Keine Rolle spielt die Größe des Versicherers: Kleinere Versicherer schnitten nicht grundsätzlich besser ab als größere.

Rückforderungen von Rabatten

Rückforderung von Dauerrabatten gesetzwidrig

Ein wichtiges Thema in Sachen Kundenfreundlichkeit sind Dauerrabatte oder Treueboni: Bei vielen Versicherern hat sich eingebürgert, den Kunden Zehn-Jahres-Verträge anzubieten. Im Gegenzug gibt es für die lange Bindung meist an die 20 Prozent Rabatt auf die Prämie.

Seit einigen Jahren ist es Versicherten laut Versicherungsvertragsgesetz möglich, trotzdem schon nach frühestens drei Jahren wieder auszusteigen. Dann mussten Versicherte die Rabatte oder Boni meist nachzahlen, teilweise auch gestaffelt, zum Beispiel bei Kündigung nach drei Jahren 20 Prozent, nach fünf Jahren 10 Prozent. Beim Umstieg zu einem anderen Anbieter hat manchmal auch der neue Versicherer die Kosten für den Dauerrabatt übernommen.

Absurde Nachzahlungsklauseln

Oft aber auch nicht, und deshalb kam es in der Vergangenheit immer wieder zu Beschwerden von Konsumenten, die entgeistert nachfragten, ob denn da alles seine Richtigkeit habe: Durch die Nachzahlungsklauseln in den Versicherungsverträgen kam es zu dem absurden Ergebnis, dass zum Beispiel eine Kündigung nach neun Jahren teurer war als das Festhalten am Versicherungsvertrag; oft war durch die Nachzahlung plötzlich mehr als eine ganze Jahresprämie zusätzlich fällig!

Nun hat der Oberste Gerichtshof (OGH) entschieden, dass derartige Bestimmungen in den Versicherungsverträgen gesetzwidrig sind, wenn bei einer vorzeitigen Auflösung einer Versicherung der nachzuzahlende Betrag bei längerer tatsächlicher Vertragsdauer steigt statt sinkt. Die in der Vergangenheit auf dieser Basis verrechneten Dauerrabatt-Rückforderungen müssen somit von den Versicherern zurückgezahlt werden.

Rückzahlen müssen jetzt die Versicherer

Falls Sie also – in den vergangenen 30 Jahren – Ihren Versicherungsvertrag vorzeitig aufgelöst haben, eine solche Klausel Grundlage für die Dauerrabattverrechnung war und Sie deshalb mit einer Rabattnachforderung bestraft wurden, können Sie diesen Betrag jetzt vom Versicherer zurückfordern.

Wenden Sie sich schriftlich an diesen Versicherer. Auf der Seite unseres Bereiches Recht www.verbraucherrecht.at finden Sie einen entsprechenden Musterbrief. Sollte er die Rückzahlung verweigern, kontaktieren Sie unseren Bereich Recht (E‑Mail: dauerrabatt@vki.at oder schriftlich: VKI, Bereich Recht, Linke Wienzeile 18,1060 Wien).

Falls Sie gerade gekündigt haben oder kündigen wollen und zur Rückzahlung eines Dauerrabatts aufgefordert werden (und in Ihrem Vertrag eine vergleichbare Klausel enthalten ist), weisen Sie den Versicherer auf die aktuelle OGH-Entscheidung hin. Besteht er weiterhin auf der Nachzahlung, dann leisten Sie diese nur unter dem „Vorbehalt der weiteren rechtlichen Klärung und Rückforderung“. Wenden Sie sich auch in diesem Fall am besten an uns!

Erlagschein-Strafgebühren

Aus für Erlagschein-Strafgebühren in Sicht

Ein weiterer Dauerbrenner in Sachen „ Ärger mit dem Versicherer“ sind die Zahlscheingebühren. Wer seine Prämien mit Erlagschein einzahlen will, muss dafür bei fast allen Versicherern Spesen oder Gebühren zahlen. Damit sollen die Kunden „sanft“ dazu bewogen werden, dem Versicherer eine Einzugsermächtigung für das eigene Konto zu erteilen.

Die Gebühren liegen zwischen 0,58 und 2,50 Euro – sicher nicht die Welt, aber erstens läppert sich auch hier vor allem bei monatlicher Zahlweise einiges zusammen, und zweitens können dem Versicherten als Folge der Einzugsermächtigung weitere Unkosten entstehen: nämlich dann, wenn das Girokonto überzogen ist und die Abbuchung nicht durchgeführt werden kann. Achtung: Gerät man bei der Prämie in Zahlungsverzug, verliert man den Versicherungsschutz.

Von den vier Versicherern (HDI, Tiroler Versicherung, Wüstenrot und Zürich), von denen wir eine Rückmeldung erhielten, verzichtet die Tiroler Versicherung gänzlich auf die Verrechnung von Zahlscheingebühren. Die Zürich bastelt gerade an einer Variante, die „den aktuellen Anforderungen und Erkenntnissen ... bestmöglich entspricht“.

Zahlung vorbehaltlich rechtlicher Klärung

Denn mit dem seit bald einem Jahr in Kraft getretenen Zahlungsdienstegesetz wurde die Diskriminierung bestimmter Zahlungsinstrumente eigentlich verboten. Tatsächlich werden aber, etwa in der Mobilfunkbranche, aber auch von Versicherern, weiterhin „Strafgebühren“ für Erlagscheinzahler verrechnet (siehe Zahlscheingebühr: Etappensieg 9/2010).

Bis hier ein Machtwort des Höchstgerichts gesprochen ist, raten wir dazu, die Zahlscheingebühr noch zu bezahlen, aber dem Versicherer mittels eingeschriebenem Brief mitzuteilen, dass weitere Zahlungen des Zahlscheinentgelts kein Anerkenntnis darstellen, sondern nur „vorbehaltlich rechtlicher Klärung und Rückforderung“ bezahlt werden. Liegt dann eine positive höchstgerichtliche Entscheidung vor, müssen die bereits bezahlten Gebühren zurückgezahlt werden.

Unterjährigkeitszuschläge

Kundenfreundliches Vorgehen ist auch bei den Unterjährigkeitszuschlägen möglich. Sie werden verrechnet, falls die Prämie nicht – wie eigentlich vorgesehen – jährlich bezahlt wird. Je kürzer der Einzahlungsrhythmus, desto teurer wird die Prämie oft; zum Beispiel bei halbjährlicher Zahlung um zwei Prozent, bei vierteljährlicher um vier Prozent und bei monatlicher Zahlung sogar um sechs Prozent.

Da die Zuschläge ein schönes Zubrot für die Versicherer bedeuten, wird nach wie vor nicht immer auf die Einsparungsmöglichkeiten durch jährliche Zahlung hingewiesen. Dabei geht es auch anders: HDI und Tiroler Versicherung verrechnen überhaupt keine Zuschläge für unterjährige Zahlung!

Indikatoren für Kundenfreundlichkeit

Zahlscheingebühren, Unterjährigkeitszuschlag und der Umgang mit Dauerrabatten sind also schon einmal wichtige Hinweise darauf, wie es um die Kundenfreundlichkeit eines Versicherers steht.

Daneben zählen auch noch die Art und Weise, wie mit Beschwerden umgegangen wird und wie Anfragen abgewickelt werden. Nur die wenigsten Kunden haben Zeit und Nerven, sich hier von Versicherer zu Versicherer durchzufragen und deren Mitarbeiter zu löchern.

Unabhängigen Versicherungsmakler

Wer sich die Mühe ersparen will, greift auf die Erfahrungen eines unabhängigen Versicherungsmaklers zurück: Der haftet nicht nur gegenüber seinen Kunden, sondern unterliegt auch dem Best-Advice-Prinzip, also der Verpflichtung, für den Kunden das für ihn optimale Angebot auf dem Markt zu finden.

Und nicht zuletzt sind Makler eher über rechtliche und branchenrelevante Änderungen informiert als Otto Normalversicherter und können daher auch als unabhängige Informationsquelle dienen.

Eine Beschwerde- und Informationsstelle hat auch der Verband der Versicherungsunternehmen Österreichs eingerichtet: Schwarzenbergplatz 7, 1030 Wien, Internet: www.vvo.at, E-Mail: info@vvo.at.

Kundenfreundlichkeit im Schadensfall: Tops & Flops

Wie kundenfreundlich sind die einzelnen Versiche­rer im Schadensfall?, lautete zusammengefasst die Frage an die Versicherungsmakler.

Zu den abgefragten Kriterien zählten vor allem die Frage nach Unterjährigkeits­zuschlägen und, wenn ja, in welcher Höhe; Zahlscheingebühren – ja oder nein; Dauerrabatte und Treueboni – ja oder nein, und wie es mit der Übernahme alter Rabatte und der Rückforderung aussieht; und nicht zuletzt der Umgang mit Kundenbeschwerden, also das Ange­bot an Ombuds­ und Kontaktstellen.

Da die Schadensabwicklung nicht in allen Ver­sicherungsbereichen gleich abläuft (in der Kfz­Haftpflicht werden zum Beispiel Schäden oft direkt über die Werkstatt abgewickelt) und manche Anbieter nur in bestimmten Bereichen aktiv sind, wurde in einzelne Sparten unterschieden.

Schadensabwicklung in Haushalts- und Eigenheimversicherung

Gut schnitten Donau, Generali und HDI ab. Ein weniger gutes Zeugnis erhielten Allianz, Uniqa, VAV und Wiener Städtische, die von jedem siebenten Makler mit einem „Fünfer“ abqualifiziert  wurden.

Unter den nicht so häufig genannten Versiche­rern wurde MuKi positiv erwähnt, sehr negativ beurteilt wurden BAWAG Versicherung und s Versicherung.

Schadensabwicklung in Kfz-Haftpflicht und Kfz-Kasko

Donau, Generali, Grazer Wechselseitige, Helvetia, VAV, Zürich und insbesondere HDI (von jedem dritten Makler mit „Sehr gut“ bewertet!) wurden positiv dargestellt, Nicht ganz so zufrieden sind die Makler vor allem mit Allianz, Uniqa und der Wiener Städtischen, aber auch Wüstenrot und Niederösterreichischer.

Auch in der Kfz­-Kaskoversicherung liegt die HDI mit Spitzenwerten in Front, gefolgt von VAV. Gut bewertet wurden außerdem Gene rali, Wüstenrot und Zürich. Durchschnittlich bis alles andere als kundenfreundlich wurde die Wiener Städtische in diesem Bereich bewertet.

Von den weniger oft bewerteten Versicherern bekam die s Versicherung in mehr als der Hälfte der Bewertungen ein „Nicht zufriedenstellend“.

Schadensabwicklung in der Unfallversicherung

Von vielen Maklern wurde Janitos als bester Anbieter dargestellt. Darüber hinaus konnten nur zwei Anbieter, Generali und Zürich, wirk­lich überzeugen. Der Rest liegt im durchschnitt­lichen Bereich, wobei vor allem Allianz, Basler, Helvetia, Wiener Städtische und Niederöster­reichische Versicherung häufig mit „Nicht zufriedenstellend“ bewertet wurden.

Schadensabwicklung in der Rechtsschutzversicherung

Von den drei Spezialversicherern in diesem Bereich, ARAG, DAS und Roland, schnitt ARAG mit Abstand am besten ab. Von den anderen wurde nur HDI im Durchschnitt aller Befragten mit „Gut“ bewertet. Überdurchschnittlich oft wurden Allianz, Grazer Wechselseitige und Wie­ner Städtische mit „Nicht genügend“ beurteilt.

Unter den weniger oft bewerteten Versicherern gab es für Hypo Versicherung, Nürnberger, ÖBV, BAWAG Versicherung, Victoria Volksbanken und s Versicherung fast ausschließlich schlechte bis sehr schlechte Ergebnisse.

Schadensabwicklung in der  Krankenversicherung

Unter den wenigen Anbietern in dieser Sparte gibt es einen klaren Umfragesieger: Merkur wird von zwei Drittel der befragten Makler mit „Sehr gut“ oder „Gut“ beurteilt. Dicht dahinter folgt Uniqa. Ebenfalls mit „Gut“ bewertet wurden Generali, Wiener Städtische und MuKi. Nicht bewertet wurde die Donau, da sie erst seit Kurzem auf dem Markt ist.


Anmerkung der Redaktion: Bei der Beurteilung der Schadensabwickung ist uns ein Fehler unterlaufen. Der Bank Austria Versicherung wurde in den Sparten Haushalts- und Eigenheimversicherung, Kfz-Haftpflicht/Kasko und Rechtsschutzversicherung eine sehr negative Schadensabwicklung bekundet. Die Bank Austria Versicherung bietet diese Sparten jedoch bis dato nicht an. Es werden ausschließlich Lebens- und Unfallversicherungen angeboten.

Zusammenfassung

  • Beredtes Schweigen: Mit Ausnahme von HDI, Tiroler Versicherung, Wüstenrot und Zürich wollen sich Versicherer zum Thema Kundenfreundlichkeit nicht äußern.
  • Aussagekräftige Schadensabwicklung: Unabhängige Makler konstatieren große Unter­schiede je nach Sparte und Anbieter.
  • Folgenschwere Urteile: Bei den Dauerbrennern „Zahlscheingebühren“ und „Rückforderung von Dauerrabatten oder Treueboni“ wurde von Rechts wegen im Sinne der Kunden entschieden.

Leserreaktionen

Geld retour

Herzlichen Dank für Ihren Artikel! Meine Frau hat eine Haushaltsversicherung gekündigt, um bei einer deutlich billigeren Konkurrenz neu abzuschließen. In der Meinung, die geforderte Dauerrabatt-Rückzahlung sei branchenüblich und rechtens, zahlte sie 412,28 € an den bisherigen Versicherer. Durch Ihren Artikel haben wir das Geld anstandslos zurückerhalten.

Name der Redaktion bekannt
(aus Konsument 12/2010)

Dank

Nach Ihrer Info betreff Dauerrabattrückforderung habe ich dem Versicherer Ihren Musterbrief geschickt und heute 518 Euro zurückerhalten, die ich nach der Kündigung der Hausversicherung hatte zahlen müssen. Jetzt kann ich durch Ihre Aktion den Konsument weitere 11 Jahre ohne Kosten beziehen!

Friedrich Bohrn
E-Mail
(aus Konsument 11/2010)

Dauerrabatt-Urteil

Ich habe die Kranken- und Unfallversicherung meiner Tochter gekündigt, die jetzt in München lebt. Am Tage der Kündigung las ich zufällig, dass eine Rückverrechnung eines Dauerrabattes bei vorzeitiger Kündigung einer Versicherung laut Urteil des Obersten Gerichtshofes nicht mehr rechtsgültig ist.

Natürlich hat der Versicherer die Rückverrechnung durchgeführt, was sich so auswirken sollte, dass trotz kurz vorher bezahlter Jahresprämie noch ein Saldo zu Gunsten des Versicherers offen war. Nach meiner Reklamation wurde dann sofort eine Richtigstellung durchgeführt und das verbleibende Guthaben ausbezahlt.

Dies zeigt, dass den Versicherungen das Urteil zwar bekannt ist, diese aber immer noch die rechtswidrige Dauerrabatt-Rückverrechnung durchführen. Also aufpassen, es geht um sehr viel Geld!

DI Dr. Rudolf Sommerer
Jenbach
(aus Konsument 10/2010)

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