"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um Remington. Das Unternehmen konnte dem Kunden ein Ersatzteil für den Bartschneider nicht ersetzen, wodurch dieser unbrauchbar wurde.
Als Herr Rieger beim Reinigen seines eineinhalb Jahre alten Bartschneiders einen kleinen, aber für die Funktion wichtigen Plastikteil am Scherkopf beschädigte, ließ er sich deswegen keine grauen (Bart-)Haare wachsen. Schließlich hatte er sich ja beim Kauf für ein Markengerät entschieden. Er wandte sich zwecks Ersatzteilbesorgung telefonisch an den Kundendienst der Firma Remington. Alles kein Problem, hieß es dort, man werde den Bartschneider im Rahmen der Garantie austauschen und bitte um elektronische Zusendung der Rechnung.
Standardisierte E-Mail als Antwort
Herr Rieger erledigte dies umgehend. Danach folgten allerdings nur noch standardisierte E-Mail-Nachrichten. Zunächst wurde er darüber informiert, dass Plastikteile Verschleißteile und von der Garantie nicht erfasst seien. Er solle im Remington-Onlineshop einen neuen Scherkopf bestellen. Na gut, nichts anderes hatte er ursprünglich gewollt, nachdem er den Schaden ja selbst verschuldet hatte. Allerdings verlief die Suche im Shop erfolglos. Obwohl das Gerät sowohl im Elektrofachhandel als auch im Internet immer noch vertrieben wird, ist es beim Hersteller nicht mehr gelistet. Die nächste E-Mail des Remington-Kundendienstes verwies diesbezüglich auf eine auf Ersatzteile spezialisierte Website. Doch auch dort gab es keine Chance, zu einem neuen Scherkopf zu kommen, der Bartschneider wurde zwangsläufig zum Elektroschrott.
Auch der VKI erhielt standardisierte E-Mail
Als uns Herr Rieger seine Erfahrungen schilderte, wollten wir es nicht dabei bewenden lassen und schrieben an den Remington-Kundendienst mit der Bitte um Stellungnahme. Zurück kam die gleiche Standard-E-Mail-Nachricht wie an Herrn Rieger: Wir mögen uns doch bitte an die Website XY wenden, eventuell würden wir dort fündig werden. Werden wir aber nicht, wie wir bereits wissen. Außerdem wollten wir keinen Scherkopf, sondern eine konkrete Antwort.
Produkt-Bestandteile sollten ersetzbar sein
Die Ersatzteilproblematik ist ja leider weit verbreitet, aber was hindert eine namhafte Firma daran, umzudenken? Und was hindert sie daran, eine Spur individueller auf Kundenanfragen einzugehen? Denn der Zusatz „Gerne leiten wir aber auch Ihr Anliegen an unsere Abteilung, die für Ersatzteilanfragen zuständig ist, weiter“ klingt in unseren Ohren ein wenig nach dem Verweis ans sprichwörtliche Salzamt.
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