Reaktionen der Apotheker
Im Anschluss an unseren Test gaben wir allen
15 Apotheken, die mindestens einmal die Benotung nicht
zufriedenstellend erhielten, Gelegenheit zur Stellungnahme. 11 Apotheken nutzten diese Gelegenheit.
Alle Schreiben sind im Folgenden im vollen Wortlaut zu lesen.
Mag. Daurer Dietmar
Lindenapotheke
A-6020
Innsbruck
Mich persönlich enttäuscht das Ergebnis Ihres Beratungstestes
ebenso sehr, weil wir gemäß unserer Philosophie sehr bemüht sind,
unsere Kunden ausreichend zu beraten und Ihnen bestmögliches Service zu
bieten.
Das Resultat Ihres punktuellen Tests kann folgende Ursachen haben, die die
mangelhafte Beratung zur Folge hatte, die aber sicher nicht als Ausrede gedacht
sind: Der Testkauf erfolgte Anfang Juli, als 2 von meinen fünf Mitarbeitern
verfrüht wegen Problemen in der Schwangerschaft ausgefallen waren und meine
neuen Mitarbeiter noch nicht ausreichend Zeit hatten, sich optimal
einzuarbeiten. Ein weiterer Grund bestand vielleicht auch darin, dass der Kauf
unmittelbar vor Geschäftsschluss um 12:30 getätigt wurde und aus oben genannten
Grund, die Apotheke daher personell unterbesetzt war.
Mag. Adelrun Schachner
Rupertus Apotheke
6272
Stumm
Danke für Ihre Mitteilung zum vorliegenden Testkauf. Selbstverständlich
nehmen wir jede Kritik unserer Kunden ernst und sind stets bemüht, uns weiter zu
verbessern. Fachkompetenz, Freundlichkeit und der große Umfang unseres
Sortiments sind ausschlaggebend für den überdurchschnittlichen Erfolg unserer
Apotheke. Aufgrund der geringen Informationslage zu diesem Testkauf will ich
keinen meiner Mitarbeiter vorschnell verurteilen. Bei rund 100.000
Kundengesprächen pro Jahr in unserer Apotheke könnte das Beratungsgespräch in
diesem Fall zu kurz gekommen sein. Möglicherweise hatte einer unserer
Mitarbeiter zu großes Vertrauen in die individuelle Eigenverantwortung des
Kunden vorausgesetzt. Normalerweise befragen wir die Patienten über die
Begleitumstände und erarbeiten zusammen die individuell beste Methode zur
Gewichtsabnahme. Eine ältere Frau mit erkennbarem, nicht übermäßigem Übergewicht
ist nicht a priori ein Risikofall. Es ist nicht zielführend, sie durch
medizinische Parameter in ihrem Vorhaben zu verunsichern. Abgesehen davon
schadet eine gewollte Gewichtsabnahme niemandem außer Menschen mit Essstörungen.
Weiters ist zu bemerken, dass bei Schlankheitsmitteln im OTC-Bereich kaum
eine Gefahr einer eventuellen Interaktion mit persistierenden Krankheitsbildern
besteht. Bei einer chronischen Einnahme müsste natürlich das Nutzen-Risiko
Profil eruiert werden.
Abschließend erlaube ich mir die Bemerkung, dass ein Beratungsgespräch eine
ganz diffizile Beziehung zwischen zwei Personen ist, die durch nur scheinbares
Interesse eines Partners gestört wird.
Anmerkung der Redaktion:
Diese grundsätzliche
Kritik an unserem Testszenario können wir nicht nachvollziehen. Zum einen
handelt es sich beim Einkauf in einer Apotheke um einen ganz normalen
Geschäftsvorgang, zum anderen verweisen Apotheken - auch in Abgrenzung zu
Supermärkten und Internet - immer wieder auf ihre Beratungskompetenz. Diese kann
nur auf die von uns dargestellte Art und Weise getestet werden.
Apotheke Mühlau
6020 Innsbruck
Pkt.1:
Da ich insgesamt mit den rezeptfreien Abnehmmittel nicht zufrieden bin,
empfehlen wir nach einer kurzen Befragung das wirkungsvollste (nach langen Erfahrungswerten)
und auch bei extrem schlechten Gesundheitszustand wie Ihrer Testperson
völlig unbedenkliche Präparat. Eine BMI-Messung etc. wie sie bei Ärzten
derzeit üblich ist, finde ich auf Grund der möglichen
Schlankheitspräparate übertrieben und sogar aufdringlich.
Pkt.2: Vor einer Zeugin wurde Ihre Testperson höflich aber sehr bestimmt
aufgefordert sofort die Klinik Innsbruck aufzusuchen, da es ein Samstag war und
sonst keine Privatordination geöffnet hatte. Auf Grund meiner langjährigen
Berufserfahrung merkte ich sofort, dass die Frau zu keiner Zeit Willens gewesen
wäre die Klinik aufzusuchen (heute weiß ich auch wieso, weil sie nämlich von
Ihnen geschickt war). In diesem Fall wendete ich zur Schadensbegrenzung den
Notfallparagraphen an und suchte ein besonders leicht verträgliches
Breitbandantibiotikum das nur 3 Tage zu nehmen ist aus, um die Mutter nach
Überlegenszeit doch noch einen Arztbesuch in Erwägung ziehen zu lassen.
Anmerkung der Redaktion:
Die vom Apotheker
geschilderte Situation weicht deutlich von dem unmittelbar im Anschluss an den
Apothekenbesuch verfassten Protokoll unserer Testperson ab. Laut Testprotokoll
wurde eine Empfehlung zum Klinikbesuch nicht gegeben.
Mag. Elke Dalkner
Alpen-Apotheke
6424 Silz
Wir bemühen uns, alle Kunden und Kundinnen, die in unserer Apotheke Rat und
Hilfe beim Abnehmen suchen, korrekt und umfassend sowohl über dazu
geeignete homöopathische Arzneimittel, als auch über sämtliche, in Medien
beworbene Nahrungsergänzungsmittel zu informieren. Wir bedauern, dass dies in
diesem konkreten Fall nicht ausreichend erfolgt ist.
Mag. Mader Jutta
Apotheke
Boznerplatz
6020 Innsbruck
Gerne
folgen wie ihrem Angebot eine Stellungnahme zu dem Testkauf in unserer Apotheke
zu geben. Wir sind froh, dass Testkäufe durchgeführt werden, um dadurch ständig
an der Qualität unserer Beratung arbeiten zu können! Verwundert zeigen wir
uns über die Tatsache, dass der Testkauf bereits vor mehr als zweieinhalb Monaten
stattgefunden hat und wir erst mit dem ihren Schreiben vom 18. September
2008 darüber in Kenntnis gesetzt wurden.
Selbstverständlich fand ein Beratungsgespräch mit ausreichender Anamnese
statt und darauf hin wurde der Kundin eine Ernährungsumstellung nahe gelegt.
Zusätzlich wurden Tipps für gesunde Bewegung – entsprechend ihrer körperlichen
Konstitution (spazieren gehen und schwimmen) gegeben. Des Weiteren halten wir
ausdrücklich fest, dass
kein Schlankheitsmittel
verkauft wurde, sondern
ein Mittel zur Ernährungskontrolle.
Beratung und Kundenorientiertheit werden in unserer Apotheke sehr
großgeschrieben (Tests anderer Institute stehen zur Einsicht bereit). Weiters
werden die Mitarbeiter ständig weitergeschult.
Zuletzt stellen wir jedoch noch eine für uns sehr wichtige Frage: Kann ein
Test mit nur einer Testperson für 30 Apotheken repräsentativ sein? Gehen
womöglich wichtige Informationen des Kundengespräches verloren oder können
später nicht mehr detailliert nachvollzogen werden? Überforderte man die
Testperson mit einer solchen Aufgabe?
Anmerkung der
Redaktion:
Unsere Tests durchlaufen strenge
Qualitätskriterien und benötigen deshalb eine längere Vorlaufzeit.
Wir
führen zudem prinzipiell keine repräsentativen Untersuchungen aus, da dies den
Rahmen eines Testes sprengen würde. Wir nehmen die Position von Konsumenten ein,
die ein Produkt erwerben bzw. eine Dienstleistung in Anspruch nehmen und deshalb
ein Recht auf die entsprechende Gegenleistung haben.
Mag. pharm. Alois Pitterl
Vitalis
Apotheke
6300 Wörgl
Wir bedanken uns herzlich, dass Sie uns vorab von der von Ihnen
festgestellten Kritik informieren. Wir nehmen das von Ihrem Verein geführte
Testberatungsgespräch sehr ernst. Bedingt durch die lange Zeit ist es leider
nicht mehr nachvollziehbar, wer das Beratungsgespräch geführt hat. Wir legen
aber größten Wert darauf, dass unsere Kunden bestmöglich und gewissenhaft
beraten werden, dementsprechend besucht unser Personal regelmäßig Schulungen und
Fortbildungen. Dies wird auch täglich durch das Lob vonseiten der Kunden
bestätigt.
Um uns zu verbessern, wären wir dankbar, wenn wir zu dem von
Ihnen beschriebenen Fall nähere Informationen bekommen könnten. Ich
glaube, schon dem Kunden zuliebe sollte jedes Beratungsgespräch individuell
gestaltet sein. So kann es gerade bei dickleibigen Personen sehr entwürdigend
sein, sie gleich abzuwiegen, die Körpergröße abzufragen und den Bauchumfang
abzumessen, was gerade bei der Einschätzung von Übergewicht (BMI 25-30) versus
Adipositas (BMI 30-40) fachlich angezeigt wäre. Nachdem unser
oberstes Ziel die Zufriedenheit des Kunden ist, wird in Einzelfällen, wenn
es für den Kunden unangenehm oder auch nicht zumutbar ist, von
der Bestimmung dieser Parameter abgesehen.
Der Konsument ist bekannt für seriöse Tests, daher nehmen wir diese
Überprüfung der Beratungsqualität sehr ernst, und möchten nochmals betonen, dass
für uns gewissenhafte Beratung an erster Stelle steht.
Mag. Günther Pollack
Romedius-Apotheke
6065 Thaur
Das Ergebnis Ihres Tests über die Beratungsqualität in
unserer Filial-Apotheke in Thaur "Romedius-Apotheke", hat mich sehr getroffen.
Dies deshalb, weil wir permanent Weiterbildungs-Veranstaltungen in unserer
Apotheke vornehmen. Speziell unsere PKA werden immer dahingehend aufmerksam
gemacht, dass sie im Falle einer Beratung, die die Gesundheit eines Kunden
betrifft, einen Pharmazeuten beizuziehen haben. Dieser Test durch Ihre
Mitarbeiter hat mir jedoch gezeigt, dass dies offensichtlich nicht immer der
Fall ist. Wir werden innerbetriebliche Konsequenzen treffen. Ich bin
- obwohl für uns sicher nicht angenehm - für
diesen Test dankbar.
Vom rein rechtlichen her hat unsere PKA richtig
gehandelt, da sie kein Arzneimittel, sondern ein Nahrungsergänzungsmittel
abgegeben hat, entschuldigt aber in keinster
Weise, dass keine fachliche Beratung, die in einer Apotheke erwartet werden kann,
erbracht wurde.
Mag. Carla Egger-Erlach
Stadtapotheke zur
Madonna
9900 Lienz
Ich darf mich für Ihr informatives Schreiben bedanken. Der gegenständliche
Testkauf ist weder mir noch einer meiner Mitarbeiterinnen erinnerlich. Die
festgestellte unzureichende Beratung ist uns aber Ansporn, unsere
Dienstleistungen, die bisher nie Anlass zu Beanstandungen gaben, zu
verbessern.
Hinweisen möchte ich aber darauf, dass Kunden, die "Schlankheitsmittel"
kaufen, Gesprächen über eine Änderung ihrer Lebens- und Ernährungsgewohnheiten
definitiv nicht zugänglich sind, was ich persönlich mehrfach feststellen musste.
Gleiche Erfahrungen haben auch meine Mitarbeiterinnen gemacht.
Dr. Monika Winkler-Kaufmann
Stadtapotheke
6020 Innsbruck
Zurück vom Urlaub fand ich Ihr Schreiben vor, welches naturgemäß höchst
unerfreulich ist und bei dem es auch nichts zu beschönigen gibt. An und für sich
sind sowohl die Bereitschaft als auch das Wissen für eine Beratung bei allen
Apothekenmitarbeitern vorhanden, wird auch durch entsprechende Weiter- und
Fortbildung ausgebaut. So möglich, bitte ich Sie um eine Übersendung des
Gesprächsprotokolls, aus welchem vielleicht für die Zukunft Lehren gezogen
werden können.
Mag. pharm. Dr. Matthias König
Südtiroler
Apotheke
6600 Reutte
Ich bedanke mich für die Zusendung des Ergebnisses eines Beratungstests in
der Südtiroler Apotheke. Solche Tests können die Beratungsqualität erhöhen und
wir werden Ihre Kritik ernst nehmen um noch besser zu werden. Selbstverständlich
möchten wir die Erwartungen von Testpersonen, besonders aber unserer echten
Kunden erfüllen.
Erlauben Sie mir folgende Anmerkungen zu Ihrem Test: Gerne hätte ich nicht
nur eine Kurzinfo, sondern ein ausführliches Testprotokoll erhalten. Dies hätte
– insbesonders 2 Monate nach dem Test –zu einer besseren Beurteilung des
tatsächlichen Ablaufs geführt und eine Stellungnahme erleichtert. Zu Ihrer
Testperson (69 Jahre, BMI von fast 30) möchte ich folgendes bemerken: In der 12.
Dreiländertagung der schweizerischen, deutschen und österreichischen
Gesellschaften für Ernährung dieses Jahr meint einer der Vortragenden, Dr.
Thomas Dorner: „[…] Andererseits zeigt sich jedoch, dass bei […] Patienten mit
verschiedenen medizinischen Konditionen Adipositas einen protektiven Faktor
darzustellen scheint […]“. Studien ergeben: „[…] Ein optimaler BMI […] wurde bei
27 bis 30 kg/qm bei älteren Personen errechnet. […]“. Somit scheint selbst von
wissenschaftlicher Seite fraglich zu sein, ob Ihre Testkandidatin tatsächlich
wie von Ihnen behauptet eine „Risikopatientin“ ist und damit wäre Ihre
Argumentationskette wohl auch unschlüssig.
Mag. Pharm. Robert Bacher
St.
Stephan-Apotheke
6112 Wattens
Mit Bedauern mussten wir feststellen, dass das Ergebnis
Ihres Tests für uns leider sehr negativ ausgefallen ist.
Wir kennen zwar die Situation zum
Zeitpunkt des Testbesuches nicht (unter Umständen hohe Kundenfrequenz,
Stressfaktoren für Mitarbeiter, usw.), möchten aber keine Ausrede für
offensichtliches Fehlverhalten suchen.
Wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren – wir sind bemüht daraus zu
lernen!
Trotz regelmäßiger Fortbildung und
Kommunikationsschulung kann es manchmal an der Umsetzung fehlen.
Wir nehmen dieses Testurteil zum Anlass, bei kommenden
Teambesprechungen allen Mitarbeitern die absolute Notwendigkeit ausführlicher,
individueller Beratung (auch in Stresssituationen oder bei scheinbaren
Trivial-Erkrankungen) vor Augen zu führen.