"Die Zitrone" geht an ORF Digital: Wie man Probleme zur Unzufriedenheit der Kunden löst.
Als Herr Milletich seine mit der Post eingetroffene ORF-Digital-Sat-Karte ins neue TV-Gerät einsetzte, funktionierte sie nicht. Mithilfe der Hotline gelang es zwar, den Empfang der verschlüsselten Programme herzustellen, doch tags darauf gab es das gleiche Problem.
Alte Karte weiterverwendet
Versuchsweise nahm Herr Milletich eine vorhandene Karte aus einem Sat-Receiver, an dem er ein Zweitgerät betrieb. Siehe da: Die ältere Karte funktionierte im neuen TV-Gerät und die neue Karte im Receiver. Problem gelöst, meinte der Techniker.
Jein, meinte der Kunde. Er hatte die neue Karte für 5 Jahre bezahlt. Die Zweitkarte würde 2 Jahre früher ablaufen und er wusste nicht, ob er in Zukunft beide TV-Geräte behalten würde. Somit konnte er diesem Provisorium wenig abgewinnen. Der Alternativvorschlag war das Einsenden zwecks Überprüfung. Den Bedingungen entsprechend konnte erst danach eine allfällige Ersatzkarte zur Verfügung gestellt werden. Herrn Milletichs neues TV-Gerät würde bis dahin auf den ORF-Frequenzen dunkel bleiben.
Zahlen, aber nicht verwenden
Zwar hatte er das Zweitgerät, doch jetzt ging es ums Prinzip. Warum sollte er akzeptieren, dass er für die Karte bezahlt hatte, sie aber während des Überprüfungszeitraums nicht verwenden konnte? Wenn es möglich war, die Karte durch einen Impuls aus der Ferne zu aktivieren, dann musste doch auch eine Sperre durchführbar sein, während sich die Ersatzkarte bereits auf dem Postweg befand?
Ein weiteres Telefonat mit einem Techniker ergab, dass das Problem bekannt sei und auftrete, weil manche TV-Geräte nicht mit der Sat-Karte kommunizieren könnten. Herr Milletich entschied sich für den Austausch des TV-Gerätes gegen eine andere Marke. Von einem bisher einmaligen, zweistündigen Ausfall abgesehen funktioniert der Empfang jetzt.
Kunde als Bittsteller
ORF Digital beharrt darauf, dass es am TV-Gerät lag, die Karten seien in Ordnung. Herr Milletich hat trotzdem seine Zweifel. Aber vielleicht ist Punkt 1.4 der AGB die Antwort auf alle Fragen: „Die Karte verbleibt im Eigentum des ORF.“ Zahlende Kunden in ein Abhängigkeitsverhältnis zu setzen und zu Bittstellern zu erklären, ist immer ein guter Weg, deren Unzufriedenheit zu steigern.
