Einen griffigen Slogan hat die Lauda Air ja: „Service ist our Success“. Soll heißen: Der Passagier ist König. Tatsächlich wurde die zweite österreichische Fluglinie früher für ihr Service allenthalben gerühmt. Doch mittlerweile scheint man sich dort auf den Lorbeeren auszuruhen.
Wie sonst wäre es möglich, dass uns immer wieder Beschwerden frustrierter Lauda-Fluggäste erreichen? Auswahl: „Auf einem Flug nach Kuba wurde eine Speisekarte mit 2 Menüs zur Auswahl vorgelegt. Aber ab der 26. Reihe gab es nur noch ein Menü. Wozu die Speisekarte?“ Oder: „Auf dem Flug Florida - Wien gab es für 3 Personen nur 1 Dose Bier.“ „Auf der Strecke Wien-Mexiko waren 40 Menüs zu wenig.“ „Ich hatte bei der Buchung Fischmenü bestellt, wurde aber mit Tramezzini abgespeist. Es waren zu wenig Essen an Bord.“ Leiten wir diese Beschwerden weiter, reagiert Lauda rasch. Mit einem netten Schreiben, in dem tiefes Bedauern ausgedrückt wird. Und Verständnis für den Unmut der Kundschaft samt zerknirschter Entschuldigung. Die Konsumenten, die sich beschwert haben, erhalten einen Gutschein (einzulösen bei Lauda oder bei Do&Co) oder eine nette Aufmerksamkeit. Alles so, wie es ein Managementratgeber für effektives Beschwerdemanagement empfehlen würde.
So weit, so gut. Noch besser würde es uns aber gefallen, wenn wir keine empörten Anrufe und verbitterten Protestschreiben mehr bekämen. Denn auf einen, der sich beschwert, kommen zehn andere, die schweigend leiden. Auf einem Interkontinentalflug mit zu wenig Essen an Bord kann der Magen ganz schön knurren.
