Paketdienste - Ausgeliefert

Ein Paket aus Test-Paketen

In dessen Rahmen haben wir mit jedem der vier Anbieter jeweils 16 unterschiedlich große und schwere Pakete versendet. Dieses Paket aus Test-Paketen war für alle Anbieter gleich und ging auf die Reise innerhalb Wiens und des Bundeslandes Salzburg, sowie von Salzburg nach Wien und umgekehrt.

Dabei setzten wir bei der Aufgabe weitgehend auf die Komplettabwicklung in den Paketshops, lediglich für Hermes erfolgte das Ausfüllen des Versandscheines in einigen Fällen im Internet. Das sollte sich als aufschlussreich herausstellen – denn dort, wo das nicht der Fall war, wurden unsere Pakete von Hermes teilweise nicht angenommen oder es kam zu Wartezeiten von mehr als 10 Minuten.

Pakete nicht angenommen

Weil beispielsweise Formulare erst nach geraumer Zeit oder gar nicht gefunden wurden. Auch bei GLS kam es in einem Fall dazu, dass das Paket nicht angenommen wurde ("Der Chef ist nicht da – ich kann das nicht“), beziehungsweise zu teilweise längeren Wartezeiten.

Durchgehend problemlos war die Paketaufgabe bei DPD und bei der Post. Unter dem Strich betrachtet, war das der weniger zu kritisierende Teil des Unterfangens "Paketversand privat“.

Transportzeiten sind okay

Nun waren sie also unterwegs, unsere Pakete. Aber wie lange würden sie bis zum Ziel benötigen? In diesem Zusammenhang gelegentlich zu hörende Klagen wurden in unserem Test nicht bestätigt: Durchschnittlich 1,7 Tage nach Aufgabe waren die Sendungen der Post eingetroffen, auch GLS mit 2,1, DPD mit 2,3 und Hermes mit 2,5 Tagen lagen im Rahmen der gesetzlichen Rahmenbedingungen. Da wir aber zwischen August und Oktober testeten, sollte das nicht dazu verführen, sich vor Weihnachten bis zur letzten Minute mit dem Versand Zeit zu lassen, hier ist mit (deutlich) längeren Lieferzeiten zu rechnen.

Zwei der 64 Pakete waren übrigens äußerlich ziemlich ramponiert angekommen (Post und GLS), der Rest überstand die Reise unbeschadet.

Moderne Findelkinder

Damit ist aber leider auch schon Schluss mit halbwegs positiven Nachrichten. Denn beim letzten Schritt des Transports gerieten alle Anbieter ins Straucheln: bei der Zustellung. Vor allem, wenn die Testempfänger nicht angetroffen wurden. Diese hatten die Anweisung, im Testzeitraum ihren Alltag ganz normal fortzuführen. So wurden sie manchmal daheim angetroffen, häufiger jedoch nicht, da berufstätig. Und was taten die Zusteller in diesen Fällen?

Nahezu jedes fünfte Paket wurde vor der Haus- oder Wohnungstüre abgelegt! Viermal deponierte GLS die Sendung so, je dreimal Post und Hermes, zweimal DPD. Wobei ergänzend zu sagen ist: Die bei Hermes aufgegebenen Pakete wurden ausnahmslos durch die Post zugestellt (oder halt nicht). Weshalb Hermes dann überhaupt noch als eigenständiges Unternehmen auftritt, hat sich uns nicht erschlossen und konnte wegen Nichtbeachtung unserer Anfrage auch nicht geklärt werden. Aber verschlungen sind die Wege der Kooperationen – wohl und gerade auch in diesem Wirtschaftsbereich.

Nahezu kein zweiter Zustellversuch

Nun werben aber mit Ausnahme der Post alle Dienste mit mindestens einem zweiten Zustellversuch. Der fand aber nur in zwei Fällen statt, von DPD und GLS. Der Rest landete bereits nach dem ersten, erfolglosen Zustellversuch entweder an der Türschwelle, Terrasse oder Einfahrt, beim Nachbarn oder zur Abholung im Paketshop. In zwei Fällen (GLS) war dieser fast 20 Kilometer entfernt, es musste also eine Wegstrecke von fast 40 Kilometern in Kauf genommen werden.

Auf gute Nachbarschaft

Auch die Nachbarn sind nicht jedem immer recht. Sei es, weil dicke Luft herrscht oder weil man einfach nicht möchte, dass der Nachbar „alles mitbekommt“. Leider sehen aber die Geschäftsbedingungen der Anbieter diese Möglichkeit durch die Bank mehr oder weniger deutlich vor. Auch bei Hermes; dort machten sich die Fahrer aber erst gar nicht die Mühe, den Nachbarn rauszuklingeln, sondern legten vorzugsweise an Haus- oder Wohnungstüre ab. Lediglich bei der Post ist explizit ein Einspruchsrecht des Empfängers gegen diese Regelung festgehalten.

Das Problem der letzten Meile

Wenn zwölf von 64 Paketen irgendwo in der Landschaft landen, der Rest Nachbarn aufgedrängt oder zur Selbstabholung verbracht wird – trotz Versprechens eines zweiten Zustellversuchs –, dann stimmt etwas nicht. Im Vergleich zu unserem letzten KONSUMENT-Test (Paketdienste: Post, DPD, GLS, Hermes, UPS, DHL - Packerl verzweifelt gesucht) hat sich die Situation – vor allem bei der Zustellung – weiter verschlechtert. Wer ist schuld an dieser Misere?

Auf den ersten Blick vielleicht die Fahrer, denen man Schlampigkeit vorzuwerfen geneigt sein mag. Sieht man sich jedoch deren Arbeitsbedingungen genauer an (lesen Sie dazu: „Paketdienste: Blick hinter die Kulissen - Den Letzten beißen die Hunde“), erkennt man schnell, dass das wohl nicht der Hauptgrund sein kann. Es ist vielmehr der unerbittliche Kampf um Marktanteile und Renditen, der die Unternehmen „auf der letzten Meile“ der Zustellung sparen lässt, der oft sämtliche Verantwortung auf die Fahrer abwälzt; häufig prekär Angestellte oder Kleinstunternehmer, die für die Zustellung Ihres Pakets nur Centbeträge erhalten!

Dass diese Menschen nur wenig motiviert sind, Ihre Lasten wiederholt durch die Gegend zu schleppen, bis man Sie antrifft (was nicht extra bezahlt wird), ist zwar nicht korrekt aber wohl nachvollziehbar.

Tabelle öffnen

• Gut verpacken. Verpacken Sie den Inhalt Ihrer Pakete doppelt so gut als es Ihnen nötig scheint, Fotografieren sie das. Immer wieder gibt es Streitereien mit Paketdiensten, die behaupten, die Verpackung sei nicht ausreichend gewesen und die deshalb den Schaden nicht ersetzen wollen.
• Anwesenheit von Vorteil. Pakete, die man erwartet, an die Adresse senden lassen, an der man sich voraussichtlich zur Lieferzeit befindet. Häufig wird dies der Arbeitsplatz sein.
• Empfänger entscheidet. Versenden Sie selbst – etwa bei eBay-Auktionen – lassen Sie den Empfänger entscheiden, welchen Paketdienst er möchte. Er kennt die guten in seiner Gegend eher als Sie.
• Nicht den Zusteller bestrafen. Wenn etwas nicht passt, nicht am Fahrer auslassen; er ist das kleinste Rad im Getriebe des Logistik-Konzerns – und freut sich deshalb auch über das, was früher gegenüber dem Paketzusteller ganz selbstverständlich war: ein kleines Trinkgeld, wenn denn alles geklappt hat.

Im Test waren vier Paketdienste, die ohne Einschränkung Pakete von Privatpersonen versenden. Jeder Anbieter wurde 16-mal (jeweils sechzehn verschieden große Pakete) mit den gleichen Strecken österreichweit (innerhalb Wiens, innerhalb des Bundeslandes Salzburg, von Salzburg Land nach Wien bzw. von Wien nach Salzburg Land) beauftragt.

Die Aufträge wurden nicht per Internet getätigt, sondern die Pakete wurden von den Testern in den Paketshops aufgegeben (bei Hermes erfolgte die Vorbereitung, also das Ausfüllen des Versandscheines des Öfteren per Internet – die Pakete wurden allerdings anschließend ebenfalls im Paketshop abgegeben).

Kriterien

• Dauer des Versands: Lieferdauer in Werktagen (ab Folgetag nach Aufgabe)
• Unversehrtheit der Ware: In welchem Zustand kam das Paket an (äußerliche Unversehrtheit)
• Abwicklung: Bewertet wurden Informationen beim Aufgeben der Pakete, Wartezeiten bei der Aufgabe, die Freundlichkeit und ob das Versenden problemlos verlief. Abwertungen gab es für lange Wartezeiten am Schalter bzw. mühsame Ausfüllprozeduren aufgrund chaotischer Zustände in den Paketshops und Nichteinhalten der angegebenen Öffnungszeiten.
• Zustellung: Bewertet wurde die Praxis bei der Zustellung im Falle der Nichtanwesenheit der Empfänger. Abwertungen gab es für „vor Haustür/von Wohnungstür“, „beim Nachbarn“, für retour gelaufene Pakete trotz richtiger, vorhandener Adresse und lange Anfahrtswege, wenn ein Zettel hinterlassen wurde.
• Kosten: Bewertet wurden die Durchschnittskosten für alle 16 Pakete.
   

Gemischte Erfahrungen

Wir wohnen in einer Reihenhaussiedlung. Früher hat die Post zumindest versucht, einen Nachbarn zu erreichen, heute finden wir die Pakete an den originellsten Plätzen, wie z.B. neben den Mülltonnen auf den feuchten Pflastersteinen. Mit UPS habe ich gute Erfahrungen, habe mich letzthin mit dem Fahrer zusammengerufen und wir haben uns in der Mitte getroffen, damit ich mein neues Handy doch noch vor dem Wochenende in Empfang nehmen kann.

DPD hat sich insofern gebessert, als sie bei uns im Ort jetzt einen Paketpartner haben, wo die Pakete hinterlegt werden. GLS lasse ich mir grundsätzlich ins Büro zustellen – falls das Gewicht es erlaubt. Habe den Dienst als sehr umständlich erlebt. Allerdings haben die jetzt auch Paketpartner, vielleicht ist es ja ebenfalls einfacher geworden zu seinen nicht zugestellten Lieferungen zu kommen.

User "KleinerJosef"
(aus KONSUMENT 2/2015)

Ohne Benachrichtigung zugestellt

Bei uns wird hauptsächlich per Post oder DPD zugestellt, wobei ich mit DPD die deutlich schlechteren Erfahrungen habe. Der eine Fall war ein Großgerät (Mikrowelle um 100 €), das ohne Ankündigung im Parterre unseres Mietshauses stand (ich wohnte im 4. Stock), zweimal aufgerissen und mit DPD-bedrucktem Tape wieder verschlossen; der zweite eine Sendung aus Deutschland, wo ich mich nach einem Monat an den Verkäufer wandte, wo denn die Ware geblieben sei. Ich bekam die Antwort, er hätte sie per DPD versandt, aber zurückbekommen mit der Bemerkung, ich hätte sie trotz dreimaliger Benachrichtigung nicht behoben. Eine Benachrichtigung hatte ich nie gesehen. Ich habe mich dann bei DPD beschwert, aber nie eine Antwort bekommen.

Wolfgang Waas
Völs
(aus KONSUMENT 1/2015)

• Paketdienste - Mehr Ableger denn Zusteller (10/2018)

• Paketdienste: Beschwerden - Nicht alles verloren (2/2017)

• Erreichbarkeit von Unternehmen - Bitte suchen, bitte warten (4/2015)

• Paketdienste: Blick hinter die Kulissen - Den Letzten beißen die Hunde (11/2014)

• Paketdienste: Post, DPD, GLS, Hermes, UPS, DHL - Packerl verzweifelt gesucht (11/2012)

• Posttarife neu - Großer Ärger und mögliche Alternativen (5/2011)

• GSL-Paketdienst: abgespeist - Von Pontius zu Pilatus (12/2010)

• Hermes-Paketdienst: großer Ärger mit Auslieferung - Massive Kundenbeschwerden (4/2008)