Notebook-Service - Kleine Ursache, große Rechnung

Diagnose per Röntgenblick?

Bei der Erstvorstellung unserer Patienten in den PC-Servicewerkstätten war das nicht der Fall. Da hieß es entweder recht allgemein gehalten "Tastatur kaputt" oder "Muss gereinigt werden" bzw. in einem Fall auch "Softwarefehler". Woher wollen die Reparateure das wissen? Das Nichtfunktionieren der Tatstatureingabe kann eine Vielzahl von Ursachen haben. Einen Röntgenblick hatten wir von den Fachleuten weder erwartet noch gefordert. Dennoch waren sich zwei Drittel ihrer Sache sicher genug, um eine Kostenschätzung abzugeben.

Kostenschätzungen sehr unterschiedlich

Hier zeigten sich erste, wesentliche Unterschiede: Wo ein Betrag genannt wurde, lag dieser zwischen 35 und 160 Euro. Das ist eine erhebliche Differenz bei annähernd gleicher Diagnose. Da hakt man besser nach, welche Ausgaben anfallen, sollte man sich nach "echter" Untersuchung des Patienten gegen den operativen Eingriff entscheiden. Auch hier offenbarte sich ein weites Kosten­spektrum, von null bis 80 Euro "fürs Anschauen".

Zehn Minuten oder fünf Tage

Neben den Kosten spielt für jemanden, der seinen Laptop dringend benötigt, ein zweiter Faktor eine wesentliche, vielleicht sogar die noch wichtigere Rolle: die Zeit. Für 40 Prozent der Anwender liegt laut Studie der Firma techbold die Schmerzgrenze für die Wartezeit bei maximal zwei Tagen.

Beim Testsieger mussten wir zwar fünf Minuten auf das ­Erscheinen des Fachmanns warten, aber nach insgesamt zehn Minuten waren wir mit dem reparierten Gerät wieder aus dem Laden draußen. Drei weitere Firmen schafften die Reparatur in Tagesfrist, ein Drittel der Anbieter benötigte vier Tage oder länger.

Schnell und kostenlos

Eine erfreuliche Geschichte am Rande: Die eben erwähnte Firma techbold, die den Fehler innerhalb von zehn Minuten behoben hatte, berechnete nichts dafür. Unser Tester spendete gerne fünf Euro für die Kaffeekassa der Mitarbeiter des Unternehmens. Dessen Hintergrund ist eine Erwähnung wert.

Ein alter Bekannter

Gründer ist Damian Izdebski, ehemals Chef der Firma DiTech. 2009 zum besten Computerhändler Österreichs gewählt, 2013 vor Media Markt, Saturn und Hartlauer als Nummer 1 im Elektrohandel ausgewiesen, war 2014 Schluss. Man hatte sich mit zu vielen Filialen übernommen. Die Marke "DiTech" gibt es unter neuer Leitung weiterhin, ihr einstiger Chef wagte 2015 mit techbold den Neustart. Man bietet ein breites Reparatur-Angebot für PC, Laptop, Apple Computer und Smartphones und verkauft auch Hardware.

Viel Geld für (fast) nichts

Weniger erfreuliche Ergebnisse finden sich erwartungsgemäß am Ende der Testtabelle: So wurde bei Computer Experts die (intakte) Tastatur ausgetauscht, ein Tag Lieferverzug eingefahren (insgesamt fünf Tage Reparaturzeit) und dafür wurden 130 Euro berechnet. Die "alte" Tastatur bekamen wir aus­gehändigt, es handelte sich also zumindest um keine Scheinreparatur. Unnötig war sie dennoch.

Getoppt wurde das befremdliche Ergebnis durch Fix Computer Service: Voraussetzung für die Reparaturannahme war unsere ­Zustimmung zu einer Komplettreinigung des Laptops – man könne sonst den Fehler nicht entdecken; 160 Euro. Auf der Rechnung standen weitere 40 Euro für das Zerlegen und Reinigen der Tastatur.

Wir fanden aber keinerlei Hinweise auf eine durchgeführte Reinigung. Das traf auch auf die "Reinigungsbemühungen" der Firma IT-Team GmbH zu, die dafür 64,98 Euro berechnete. Ein sattes Körberlgeld, nachdem die Problemlösung im ein­fachen Wiederherstellen der Verbindung zwischen Flachbandkabel und Hauptplatine bestanden hätte.

Durchschnitt: 40 Euro

Der Reparaturrechnung machte bei den "sehr guten" und "guten" Reparaturwerkstätten durchschnittlich 40 Euro aus. Wir betrachten das als akzeptabel, denn immerhin müssen die Firmen Mitarbeiter und ­Sozialabgaben, Energie, Steuern, Prüfgeräte und Miete bezahlen. Das scheint manchen nicht leichtzufallen.

Am langen Arm verhungern

Im Rahmen unserer Servicetests beobachten wir auch das Umfeld in der jeweiligen ­Branche. Das Bild, das einige PC-Werkstätten bieten (vorwiegend ausgewählt nach den Top-Rankings bei Google), ist nicht ermutigend: schlechte Lage in weit abgelegenen Gassen, kärgliche Geschäftseinrichtung, winzige Schaufenster, bedrückende Atmos­phäre, demotivierte Mitarbeiter. Man spürt förmlich: Vom Milliarden-Tisch des Elektronik-Marktes fallen hier offensichtlich kaum noch die sprichwörtlichen Krümel ab. Das kann uns Konsumenten nicht egal sein.

Im Netz der Großkonzerne

Jede Werkstatt, die schließen muss, treibt uns Verbraucher weiter in das Netz von weltweit agierenden Großkonzernen der Her­steller und des Handels. Deren vorrangiges Interesse ist nicht die Reparatur, sondern der Verkauf. Und wo sie um ein Reparaturangebot nicht herumkommen, wird es so gesteuert, dass die Giganten auch daran maximal (mit-)verdienen.

Freien Werkstätten hingegen werden zunehmend die benötigten Ressourcen – wie Reparaturdokumentationen und Spezialwerkzeuge – verwehrt; die Konsumenten werden mit dem Hinweis auf den Verlust von Garantie- und Gewährleistungsansprüchen eingeschüchtert.

Bei freien Werkstätten reparieren lassen

Dass man beispielsweise auch bei hochpreisigen Smartphones (Apple, Samsung etc.) nicht einmal mehr selbst den Akku wechseln kann – und viele freie Werkstätten das auch nicht dürfen –, verwundert also nicht.

All das rechtfertigt natürlich nicht die befremdliche Vorgangsweise einiger Reparaturbetriebe, wie wir sie in unserem Test feststellen mussten. Aber wer es ernst meint mit dem "Reparieren statt Wegwerfen", sollte sich an eine der freien Werkstätten wenden – damit es sie auch morgen noch gibt.

Tabelle öffnen

Leider machen es einem die Hersteller dabei nicht leicht. Im Gegenteil. Sofern sie nicht ohnehin gleich zur Klebepistole greifen, verwenden sie Schräubchen, die sich nur mit Spezialschraubenziehern lösen lassen, oder sie bringen die Schrauben so an, dass man kaum herankommt. Aber zum Glück gibt es clevere Menschen, die solche Hindernisse umschiffen und ihre Erfahrungen weitergeben. Gute Quellen dafür sind:

de.iFixit.com: Hier finden sich derzeit über 25.000 Handbücher und fast 100.000 bebilderte Prob­lemlösungen. Eventuell benötigte Spezialwerkzeuge oder Ersatzteile können geordert werden.

insidemylaptop.com: Speziell für Laptop-Probleme bietet "Inside my Laptop" Hilfe, allerdings nur in englischer Sprache. Die zahlreichen Fotos machen das aber mühelos wett.

repair4laptop.org: Anders strukturiert kommt repair4laptop.org daher, ebenfalls auf Englisch: Von A wie „Acer“ bis Z wie "Zenith" finden sich hier auch exotische Laptopmarken mit kommentierten Verweisen auf unzählige, im Web verstreute Beiträge für die Problemlösung.

Filmchen auf YouTube.com enthalten meist weniger systematische Darstellungen als die Quellen oben (da Bewegtbild), können aber dennoch hilfreich sein.

Arbeitsschritte fotografieren

Sollten Sie es vorziehen, ohne Anleitung loszulegen, hier zwei Tipps: Dokumentieren Sie beim Zerlegen jeden Arbeitsschritt per Smartphone-Foto, da beim Zusammenbau häufig eine bestimmte Reihenfolge eingehalten werden muss.

Bei einem Flüssigkeits­schaden: Nicht ausprobieren, "ob es schon wieder geht". Laptop vom Netz nehmen und ab in die Werkstatt! Kostenlose Hilfe von fachkundigen Menschen könnten Sie hingegen bei einem der Reparaturcafés (Repair Cafés) finden, wie sie mittlerweile österreichweit veranstaltet werden (siehe auch: Repair Cafés - Weg vom Wegwerfen).

• Hinweise geben. Schildern Sie den Fachleuten möglichst präzise, was un­mittelbar vor Auftreten des Fehlers am Gerät gemacht wurde. "Ging plötzlich nicht mehr" reicht nicht. Neue Software installiert oder ein Reinigungstool über den Rechner gejagt? An der Registry gebastelt? Eine davor noch nie besuchte Website aufgerufen? Externe Geräte an­geschlossen? Katze auf die Tastatur gehopst?
• Diagnosekosten erfragen. Selbst Fachleute haben keinen Röntgenblick. Fragen Sie, was eine echte Fehlerfest­stellung kostet. Manche Betriebe machen das gratis – das sollte man aber nicht automatisch erwarten. Das Aufspüren des Fehlers kann mehr Zeit erfordern als die eigentliche Reparatur und erfordert oft viel Know-how. Preis für die Diagnose vereinbaren, falls Sie letztlich keinen Reparaturauftrag erteilen.
• Reparaturaufwand festhalten. Schriftlichen Kostenvoranschlag für die Reparatur einholen. Den Preis von ange­botenen Zusatzleistungen wie "Reinigung" (die dauert in der Regel nur zwei Minuten) extra ausweisen lassen und kritisch prüfen. Manche Anbieter machen sich damit ein überhöhtes Körberlgeld, für andere ist das eine selbstverständ­liche Serviceleistung.

Testobjekt war ein Dell-Notebook. Die genaue Bezeichnung lautet: Dell Latitude E6430-1994. Davon haben wir elf Stück eingekauft.

Vergleichbare Kriteren

Alle Service-Anbieter erhielten von uns somit das gleiche Modell mit der gleichen Manipulation. Alle Testobjekte wurden beim gleichen Händler, in diesem Fall bei Amazon, bestellt.

Testszenario

Die gekauften Testobjekte wurden zunächst in unserem Techniklabor ausgepackt und für den bevorstehendenTest vorbereitet:

Alle Notebooks wurden mindestens ein- bis zweimal in Betrieb genommen, um sicherzugehen, dass vom Haus aus kein Schaden (sowohl an der Hardware als auch an der Software) vorhanden war.

Dann bauten wir bei den Notebooks die Tastatur aus und lösten die Verbindung zwischen Tastatur und Mainboard.

Danach wurde die Tastatur wieder ans Notebook geschraubt. Äußerlich gab es kein Anzeichen auf die Manipulation.

Funktionsbeschreibung des Notebooks nach der Manipulation

Notebook lässt sich problemlos starten. Das eingebaute Mousepad funktioniert auch einwandfrei. Aber möchte man nun einen Text eingeben, passiert nichts auf dem Bildschirm: keine Fehlermeldung, kein Signalton.

Externe Tester

Nun wurden unsere externen Tester zu den ausgewählten Service-Anbietern geschickt. Ihre Angaben vor Ort: "Das Notebook habe ich von Willhaben gekauft. Keine Ahnung, ob es gerade passiert ist oder schon davor so war, aber die Tastatur funktioniert nicht mehr."

Auswahlkriterien für die Anbieter

Die Auswahl der Anbieter basierte haupsächlich auf der Reihung nach einer Google-Suche. Allerdings flossen auch Hinweise von Leserinnen und Lesern ein, die uns in den vergangenen Monaten erreicht haben.

Bewertungsschlüssel

Bewertet wurden die erbrachten Leistungen mit folgenden Gruppenurteilen:

• Problemlösung (30 %)
• Reparaturqualität (25 %)
• Fachliche Beratung (15 %)
• Freundlichkeit (10 %)
• Kosten (20 %)

Für ein positives Gesamt-Testurteil mussten alle Gruppenurteile positiv sein. Fiel ein Gruppenurteil negativ aus, so war das Gesamt-Testurteil negativ zu bewerten.

Nicht bewertet wurde z.B. die Qualität der ausgestellten Rechnungsbelege.

Unsere Auswertung

Problemlösung: Bewertet wurde die Methodik bzw. Vorgehensweise der ausgewählten Service-Anbieter. Beispiel: "Die Tastatur ist defekt und muss ersetzt werden" war eine komplett falsche Darstellung der Tatsachen und wurde negativ benotet.

Reparaturqualität: Hier wurde die vom Anbieter versprochene Leistung bewertet. Beispiel: Hatte man uns eine Tastatur-Reinigung versprochen – wie sauber war die Tastatur danach tatsächlich?

Fachliche Beratung: Bewertet wurden die fachlichen Kompetenzen (inkl. Koordinations- und Organisationsfähigkeiten). Beispiel: Der Mitarbeiter telefoniert die ganze Zeit, während der Kunde im Laden wartet. Absehbare lange Wartezeiten sollten kommuniziert werden.

Freundlichkeit: Hier wurde der Umgang mit den Kunden bewertet und wie auskunftsfreudig die jeweiligen Mitarbeiter den Kunden gegenüber waren.

Kosten: Um die Kosten zu bewerten, wurden folgende Grenzen gesetzt: 0 bis 30 Euro = sehr gut; 31 bis 50 Euro = gut; 51 bis 75 Euro = durchschnittlich; 76 bis 100 Euro = weniger zufriedenstellend; ab 101 Euro = nicht zufriedenstellend

Im aktuellen Test erhielten wir nur von einer der beiden betroffenen Firmen eine schriftliche Rückmeldung, und zwar mit folgendem Wortlaut:

Computer Experts

"Diesen Auftrag hat unser ehemaliger Mitarbeiter bearbeitet vor 4 Monaten, deswegen fällt es mir schwer dazu eine Stellungnahme abzugeben.

Aus unserer Datenbank geht hervor, dass nur ein Tastaturwechsel in Auftrag gegeben wurde, jedoch keine Diagnose der Hardware.

Im Laufe der Jahre hatten wir eine Reihe von sehr eigenartigen Aufträgen und Kunden. Fälle bei denen Kunden behaupteten dass Sie bei keinem anderen Service waren, jedoch von innen klar zu sehen war, dass jemand das Gerät schon geöffnet hatte und dabei auch Schaden angerichtet hatte (abgesteckte/abgerissene Kabel, kapputte Schrauben, gebrochene Garantiesiegel, etc.)

Es würde mich nicht wundern wenn der Kollege nicht überrascht war, als er eine ausgesteckte Tastatur entdeckt hatte. Viele unserer Kunden versuchen oft selber Dinge zu reparieren und auszutauschen oder kommen gerade von einer anderen Servicestelle. Daher erhalten wir oft Geräte bei denen Kabel abgesteckt waren, etc.

Bedauerlicherweise hat der Kollege sich nicht die Mühe gemacht nochmals die Tastatur zu testen. Wir erwarten nicht von unseren Kunden, dass sie "funktionsfähige" Geräte öffnen und willkürlich Kabel abstecken um unnötige Kosten zu generieren.

Ich glaube nicht dass dieser 'Test' etwas über die Qualität unserer Arbeit aussagt.

Ich muss Sie jedoch noch informieren, dass wir mit 15. Mai 2017 einen Wechsel in der Geschäftsführung haben werden.

Ich nehme an Sie werden hier einen neuen Test machen müssen, da ich und meine Mitarbeiter nicht mehr Teil der Computer Experts sein werden."

Unternehmen, deren Produkte von uns mit "gut“ oder "sehr gut“ beurteilt wurden, haben die Möglichkeit, eine Testplakette zu erwerben. Deren Nutzung ist zeitlich begrenzt, und unsere strengen Richtlinien sind einzuhalten. Laut einer für die österreichische Bevölkerung repräsentativen Umfrage vom Juli 2019 verbinden Verbraucher mit der KONSUMENT-Testplakette in erster Linie, dass das entsprechende Produkt durch ein objektives Testverfahren geprüft wurde (41,3 %), eine hohe Qualität aufweist (40,1 %) und ein gutes Preis-/ Leistungs-Verhältnis bietet (33,9 %).

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