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EMS: Paketdienste der Post - Auf Spurensuche

, aktualisiert am

Beim Versand eines kleinen Ladegerätes nach Spanien hat „Konsument“-Leser Gerhard F. einiges über den Paketdienst EMS der Post gelernt.

Paketdienst: EMS - schnellste Lösung

„Wie kann ich dieses Ladegerät möglichst schnell und zuverlässig an eine Adresse in Spanien schicken?“, fragt Herr F. an einem Mittwochmorgen in einem Wiener Postamt. Nach kurzer Beratung entscheidet er sich für die teuerste Lösung: EMS. Die Gewissheit, dass das Päckchen – so der Postbedienstete – bis „spätestens Freitagabend“ zugestellt sein sollte, ist ihm die 37,10 Euro wert. Zustelladresse ist ein kleines Hotel in Vega de Valcarce, einem Ort an der Pilgerroute des Jakobsweges. Dort will die Frau von Herrn F. das Ladegerät am Freitag abends abholen. Vorsorglich kündigt Herr F. die EMS-Sendung dem Hotel per Fax an.

Hotline: bitte warten

Doch irgendetwas geht schief. „Ich bin da, das Ladegerät nicht“, lautet die SMS-Nachricht von Frau F. an ihren Mann. Was tun? Herr F. kontaktiert die Hotline von EMS. Nach gut zehn Versuchen und insgesamt fast eineinhalb Stunden in der Warteschleife gibt er auf. Lektion eins: Wenn man die EMS-Hotline braucht, ist sie mit zumutbarem Aufwand nicht erreichbar. So versucht Herr F. es auf der Homepage von EMS über „Track & Trace“. Gibt man dort die Sendungsnummer ein, wird angezeigt, welche Stationen sie bereits passiert hat und wo sie sich gerade befindet. Herr F. kann sehen, dass er die Sendung am Mittwoch früh auf dem Postamt 1043 aufgegeben hat und dass sie am Donnerstag mittags im Verteilerzentrum in Wien Inzersdorf gelandet ist. Dann verliert sich die Spur.

EMS: Die Post bringt allen was - vielleicht auch etwas später

Keine Info am Schalter

Lektion zwei: EMS-Sendungen kann man im Internet verfolgen, das wird dem Kunden aber am Schalter nicht immer gesagt. Erstaunlich: Für die Reise vom Aufgabepostamt ins Verteilerzentrum (Luftlinie etwa fünf Kilometer) benötigte das EMS-Päckchen 26 Stunden. Es gibt aber – Lektion drei – ausgewählte Postämter, von denen EMS-Sendungen rascher weitergeleitet werden. Das jedoch erfährt der Kunde offenbar nur dann, wenn er selbst danach fragt.

Wochenende: bitte warten

Am Samstag startet Herr F. dann den nächsten Klärungsversuch. Er wendet sich an ein Postamt, das samstags geöffnet ist. Eine freundliche Dame gibt ihr Bestes: Herr F. möge sich doch an die Hotline wenden – außerdem könne man im Internet nachschauen ... An der Hotline sind wieder alle Leitungen besetzt. Und auf der Homepage von EMS sieht Herr F. das, was er schon weiß: Das Paket wurde am Donnerstag ins Verteilerlager verfrachtet. Mehr ist nicht zu erfahren. Er schreibt noch eine E-Mail an customerservice@ems.at , und bis Montag tut sich erst mal gar nichts.

Nachforschungen: bitte warten

Am frühen Montagmorgen meldet sich jemand vom Customerservice: Man werde Nachforschungen anstellen. Das Päckchen – so viel könne man schon sagen – sei am Freitag in Spanien angekommen, aber ob und wann es am Zielort zugestellt wurde, wisse man noch nicht. In einem weiteren Telefonat teilt eine nette Dame mit, dass man den Weg der Sendungen auch auf der DHL-Homepage verfolgen könne. Dort sieht Herr F., dass die Sendung am Freitag über Brüssel in der nordspanischen Stadt Vitoria eingelangt ist. Dann verliert sich die Spur wieder.

"Ist zugestellt" - keineswegs!

Im Lauf des Nachmittags enthält das DHL-System plötzlich auch die Information, dass die Sendung ohnehin am Freitag, und zwar um 19 Uhr, zugestellt wurde. Da kann etwas nicht stimmen. Hat doch Frau F. das Hotel auch am Samstagvormittag aufgesucht und dort nochmals bis etwa 11 Uhr gewartet. Und Herr F. muss sich fragen: Gibt es Diskrepanzen zwischen den Zeitangaben im Internet und dem tatsächlichen Weg der Sendung?

Geld zurück: bitte warten

Frau F. hat das Ladegerät schließlich doch noch bekommen. Aber erst eine Woche später. Das äußerst hilfreiche Personal aus dem Hotel hat es ihr postlagernd nach Santiago di Compostela – am Ende des Jakobswegs – nachgeschickt. Von der letzten Etappe ihres Pilgerwegs hat sie viele Erinnerungen im Kopf, aber keine Fotos.

Vorläufig letzte Lektion: Wer bei EMS reklamiert und sein Geld zurück will, möge sich einmal sehr in Geduld üben. Auf seine Nachricht vom 5. Juli an den EMS-Customerservice, in der Herr F. um Aufklärung und Rückerstattung der Kosten ersuchte, hat er bis Redaktionsschluss keine Antwort bekommen.

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