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Autoservice in Wien - Service ist Glückssache

  • Keine Werkstatt blieb fehlerfrei
  • Verkehrssicherheit ist nicht garantiert
Sie stellen Ihren Wagen zum Service in die Werkstatt, im Vertrauen darauf, dass dort alles überprüft wird und Mängel, so sie auftauchen, behoben werden? Dann kennen Sie sich in der Branche nicht aus. Denn den einfachen Begriff „Service“ gibt es gar nicht. Vielmehr existiert ein Tohuwabohu von Fachbegriffen, die selbst alten Hasen immer wieder Gelegenheit geben, dazuzulernen. Neben den verschiedenen Spielarten des „Service“ – vom großen oder kleinen bis zu einem (recht unrunden) 52.000 km-Service – gibt es da die unterschiedlichsten Formulierungen: Inspektion, Wartungsdienst, Kontrolldienst, Wartung nach Plan X, Jahreskontrolle ohne Inspektion oder gar einen Pflegedienst. Der Serviceumfang kann zudem nach Modellausführung und Baujahr variieren. Es ist daher kein Wunder, dass nicht einmal Fachleute auf Anhieb wissen, was bei einem Service eigentlich gemacht werden sollte.

Nachvollziehbarkeit des Serviceumfangs

Leider sind die geforderten Detailarbeiten auch im Serviceheft nicht immer vollzählig aufgelistet, sodass ein Autofahrer den Serviceumfang beim besten Willen nicht nachvollziehen kann.

Im Extremfall mag es sein, dass der Kunde glaubt, ein bestens eingestelltes, voll verkehrssicheres Fahrzeug zurückzubekommen, während die Werkstatt nicht viel mehr als einen Ölwechsel vorgenommen hat. Häufiger Anlass zu Missverständnissen ist beispielsweise die Beleuchtungskontrolle. Nicht wenige Autohersteller sind offenbar der Meinung, dass ein Scheinwerferlämpchen nur alle drei Jahre kaputtgehen darf, daher braucht man es vorher nicht zu kontrollieren. Unserer Meinung nach sollten solche einfachen Überprüfungen der Verkehrssicherheit bei jedem Service selbstverständlich sein, ganz gleich, wie der Serviceumfang definiert ist. Und natürlich reicht es auch nicht aus, zu prüfen, ob das Lamperl brennt, wie manche Werkstätten allen Ernstes meinen. Die Prüfung der Scheinwerfer sollte doch wohl auch die Kontrolle der richtigen Einstellung umfassen.

Sechs Mängel nicht behoben

Wohin das starre Festhalten an der Servicedefinition des Herstellers führt, kann man am Beispiel des Mercedes 190, Baujahr 1984, verfolgen, den wir in die Vertragswerkstätte Bergstaller zum Service stellten. Dass gleich sechs eingebaute Mängel übersehen wurden, rechtfertigte die Firma damit, dass für das 84er-Modell nicht der aktuelle Serviceumfang gelte, sondern der vorhergehende. Der neue (erweiterte) gelte erst ab Jahrgang 1985. Die Antwort auf die Frage, warum trotz Geltens des alten Plans die Verrechnung nach dem neuen erfolgte, blieb Bergstaller allerdings schuldig. Wenn schon betriebsintern eine solche Verwirrung über den Serviceumfang besteht, wie kann man dann von einem Kunden verlangen, über derlei Insiderwissen zu verfügen? Wir meinen, wer ein Service verlangt, darf erwarten, dass Dinge überprüft werden, die eigentlich bei jedem Tankstopp geprüft werden sollten, wie zum Beispiel der Reifendruck, das Bremslicht oder der Stand von Bremsflüssigkeit und Kühlmittel.

Wiener Werkstätten

Abgesehen von dieser unbefriedigenden Situation ist der vorliegende Servicetest gar nicht so schlecht (allerdings auch nicht besonders gut) verlaufen. Nach mehreren Bundesländertests in den vergangenen Jahren waren diesmal wieder die Wiener Werkstätten dran: 16 Betriebe, von den ganz großen der Branche bis zu kleinen Hinterhofwerkstätten; bis auf eine Ausnahme (Eisenhut) handelt es sich um Vertragswerkstätten, die aber zum Teil auch Fremdmarken betreuen.

Wir haben neun bis zehn Mängel eingebaut; die Lockerung des Keilriemens entfällt bei den meisten Automodellen, weil bei ihnen eine Spannrolle für ein automatisches Nachspannen des Keilriemens sorgt. Es handelt sich durchwegs um einfache und leicht erkennbare Mängel. So wurde der Reifendruck so stark reduziert, dass der Wagen fast schon manövrierunfähig war. Die relativ gute Beurteilung sollte nicht darüber hinwegtäuschen, dass keine einzige Werkstatt alle Mängel behoben hat. Das hat es bei einem Servicetest noch nie gegeben!

Unkorrigierte "eingebaute" Fehler

Am häufigsten blieb die Scheinwerfer-Höheneinstellung unkorrigiert: in 13 von 16 Fällen. Da muss man schon fast von Zufall sprechen, wird so ein Mangel doch einmal behoben. Fast ebenso gern vergisst man auf die Überprüfung der Batterie (es wurde entweder der Säurestand abgesenkt oder die Halterung gelockert): elfmal nicht behoben. Ein Blick auf die Scheibenwischergummis oder auf die Reifen gehört ebenfalls zu den ungeliebten Tätigkeiten. Die Kontrolle des Kühlmittelstandes macht hingegen die geringsten Schwierigkeiten, das wurde nur einmal unterlassen.

Mängel werden nicht nur übersehen, immer wieder kommt es auch vor, dass Mängel gesehen werden, wo es keine gibt. So wurde bei Opel & Beyschlag ein Auspufftopf ausgetauscht; als wir den alten Topf sehen wollten, teilte man uns mit, der sei schon entsorgt. Die Firma Silha wiederum wollte (neben einigen berechtigten Reparaturen) das Lenkgetriebe tauschen, wurde aber von uns zurückgepfiffen.

Silha fällt auch preislich aus der Reihe. Die VW-Werkstatt im Nobelbezirk Döbling weist einen Mechaniker-Stundensatz von 1320 Schilling aus, während die übrigen Betriebe um die 1000 Schilling verrechnet haben. Am preiswertesten agierte VW Lamberg mit 852 Schilling pro Stunde.

Geringe Informationsfreudigkeit

Generell muss die geringe Informationsfreudigkeit kritisiert werden. Die schnelle, unpersönliche Abwicklung erinnert zunehmend an einen Supermarkt. Das fängt schon beim Erstkontakt an. Wenn man bei der Anmeldung nicht einmal nach Fahrzeugtype und Kilometerstand gefragt wird, sollte man eigentlich schon misstrauisch werden. Am besten fühlte sich unser Tester bei der Firma Rogenhofer betreut. Nur drei Werkstätten (Auto Pol, Denzel, Opel & Beyschlag) haben eine Kopie des Auftrages ausgefolgt, nur eine (Schneider Citroën) versorgte uns mit einer Service-Checkliste (aus der der Serviceumfang ersichtlich ist). Selbstverständlichkeiten, die leider immer noch Seltenheitswert besitzen.

Erfreulich. 12 der 16 Betriebe haben sich beteiligt, und alle haben das höchste Ranking erreicht – vier Ethik-Ringe. Ein erfreuliches Ergebnis, zumal die Firmenangaben von Kunden und Geschäftspartnern bestätigt wurden.

Wenige Möglichkeiten. Einschränkend muss hinzugefügt werden, dass der Entscheidungsspielraum einer Kfz-Werkstatt in ethischen Kriterien relativ gering ist. Am Beispiel des umweltbewussten Verhaltens: Einerseits bestehen gesetzliche Auflagen zur umweltgerechten Entsorgung von Öl oder anderen Betriebsmitteln. Auf der anderen Seite kann man von den – meist sehr kleinen – Betrieben nicht verlangen, dass sie ein Umweltmanagementsystem eingerichtet haben. Eine durchschnittliche Werkstatt kann also vergleichsweise nur wenig Umweltmaßnahmen setzen, die über die gesetzlichen Verpflichtungen hinausgehen.

Auf der sozialen Ebene konnten die besten Ergebnisse verbucht werden. Nur die Firma Denzel fällt etwas ab. Am relativ schlechtesten waren die Resultate im ökologischen Bereich. Schneider und Riegler erfüllten dabei nicht einmal zwei Drittel der (wie erwähnt ohnehin eingeschränkten) Kriterien.

Kunden zufrieden. Das Kriterium Informationsoffenheit wurde von Bergstaller sowie Porsche Inter Auto am besten bewältigt, während Burkhardt am meisten zu wünschen übrig ließ. Bei der von uns durchgeführten Kundenumfrage wurde keine Werkstatt schlechter als „gut“ bewertet. Das heißt nicht, dass es nicht eine Reihe von sehr unzufriedenen Kunden gegeben hätte. Aber deren negatives Urteil wurde durch die überwiegende Zahl positiver Stellungnahmen überkompensiert.

Die Ergebnisse in tabellarischer Form finden Sie dazu unter: Tabellen - "Werkstätten im Ethik-Ranking".

Der Ethik-Test wurde von der Agentur Synerga/Baden bei Wien durchgeführt (synerga@magnet.at). Dabei wurden Kriterien aus den Bereichen Umwelt, Soziales und Informationsoffenheit berücksichtigt. Nähere Angaben dazu können Sie anfordern unter Tel: (01) 588 770.

Service ist nicht gleich Service. Klären Sie bereits vorab, was zu machen ist. Nur „ein Service“ ist zu wenig, lassen Sie sich den Serviceumfang erklären. Verlangen Sie unbedingt eine Kopie des Auftrages, in der auch die zu erwartenden Kosten angegeben sein sollten.

Extras nur nach Rückruf. Bestehen Sie darauf, bei Extra-Arbeiten zuvor verständigt zu werden. Kommt Ihnen etwas verdächtig vor, stimmen Sie nicht gleich zu: Ziehen Sie eine zweite Werkstatt oder die Prüfstelle eines Autofahrerclubs zu Rate, ob die Reparatur tatsächlich notwendig ist.

Nachbesprechung. Bei der Abholung kommt man oft nur mehr mit dem Kassapersonal in Kontakt. Vereinbaren Sie daher zuvor, dass Sie bei Abholung mit einem, der Bescheid weiß, die Rechnungsposten durchgehen können.

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