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Espressomaschinen-Reparatur - Bitterer Beigeschmack

  • Für ein einfaches Netzteil auf Platine bezahlt man bei Saeco satte 162 Euro!
  • Siemens verrechnete gar nicht beauftragte "Serviceleistungen"
  • Jura bietet den Kunden eine "Wette" an

Lesen Sie auch unseren Test: Espressomaschinen 12/2012

Für manchen Zeitgenossen bedeutet es den Super-GAU, wenn morgens die Espressomaschine streikt. Was kann Schlimmeres passieren, als ohne guten Kaffee in den Tag zu starten? Umso wichtiger ist es, dass man das Gerät möglichst rasch und funktionstüchtig vom Service zurückbekommt.

Gleicher Fehler – unterschiedliche Kosten

Für unseren Test haben wir bei fünf Espressovollautomaten einen Fehler im Trafo eingebaut. Dadurch wurde die Stromversorgung der Geräte, bei denen die Gewährleis­tungs- und Garantiezeit bereits abgelaufen war, lahmgelegt. Anschließend haben wir uns dann direkt an die Servicestelle (Siemens) beziehungsweise die von den anderen Herstellern genannten Vertragswerkstätten in Wien gewendet. Ergebnis: Die Arbeitszeitkosten für ein und dieselbe Reparatur sowie die Preise für durchaus vergleichbare Ersatzteile unterscheiden sich deutlich.

Der Konsument muss mit nicht unbeträchtlichen Kosten rechnen, die sich ohne Weiteres auf bis zu 50 Prozent des Einkaufspreises der Maschine summieren können. Einen Sonderfall in unserem Test stellt das Tchibo-Gerät dar. Das Kapselgerät befand sich noch innerhalb der Herstellergarantie. Deshalb legten wir bei unserem Besuch in einer Tchibo-Filiale keine Rechnung vor. Zu unserer Überraschung wurde das Modell ohne weitere Umstände kostenlos gegen ein neues ausgetauscht. Aus Kundensicht ein perfekter Service, aus Sicht des Umweltschutzes wäre allerdings interessant zu wissen, was mit den defekten Maschinen passiert.

Der direkte Weg ist der schnellere

Doch zurück zu den Espressovollautomaten. Die Servicestellen und Vertragswerkstätten waren deshalb unsere Anlaufstellen, weil wir hinsichtlich der Reparaturdauer den Vergleich zu unserem letzten Servicetest (siehe dazu: " Espressomaschinen-Service 1/2006 ") ziehen wollten. Damals hatten wir uns an den Handel gewandt, der ja nichts anderes tut, als die defekten Geräte an die Servicestellen weiterzuleiten. Tatsächlich verkürzt sich die Reparaturdauer durch Auslassung dieser Zwischenstation merkbar und ist für Geräte mit bereits abgelaufener Garantie empfehlenswert.

Abholservice bei Jura und bei Siemens

Wer seine Maschine selbst zur Reparatur bringt, spart zwar Versandkosten, allerdings sind die Geräte nicht gerade Leichtgewichte. Jura und Siemens bieten deshalb einen Abholservice an. Bei Jura sind Abholung und Zustellung gegen einen moderaten Aufpreis von 14 Euro möglich, bei Siemens kostet dieser Service immerhin 57,60 Euro.

Geräte ausleihen

Eine weitere interessante Möglichkeit sind Leihgeräte. Diese werden von einigen Herstellern in begrenzter Stückzahl für die Dauer der Reparatur angeboten. Bei DeLonghi ist dies kostenlos, bei Jura wird dafür eine Pauschale von 36 Euro fällig. Saeco möchte vor allem Bürokunden ansprechen und verlangt eine Tagesmiete von 20 Euro. Der Saeco-Reparaturservice erwies sich allerdings als sehr schnell, und der freundliche Mitarbeiter meinte bei der Annahme des Gerätes, dass Privatkunden kostengünstiger fahren würden, wenn sie während der Reparaturzeit ihren Kaffee im nächsten Kaffeehaus zu sich nähmen.

Kostenvoranschlag nicht aktiv angeboten

Die Geräteübernahme gestaltete sich bei allen Anbietern insofern ähnlich, als es nicht selbstverständlich war, dass dem Kunden ungefragt ein Kostenvoranschlag angeboten wurde. Bei DeLonghi reagierte man auf diese Anfrage sehr freundlich, wies aber darauf hin, dass im Voraus 30 Euro zu bezahlen seien, die dann von der Rechnung abgezogen würden. Der Jura-Vertragskundendienst war die einzige aller Servicestellen im Test, wo bei der Abgabe ein kurzer Gerätecheck erfolgte.

"Wettangebot" von Jura

Es wurde eine Pauschale von 158 Euro angeboten, die – unabhängig vom Defekt – sämtliche Kosten abgedeckt hätte. In diesem Fall hätten wir allerdings die defekten Teile nicht ausgehändigt bekommen, die wir bei allen getesteten Servicestellen einforderten. Also entschieden wir uns für die Variante mit Kostenvoranschlag, der im Falle der Nichtreparatur nachträglich zu bezahlen gewesen wäre. Angesichts von 72 Euro für eine Technikerstunde ist die im Vorhinein zu treffende Wahl zwischen Pauschale und Kostenvoranschlag freilich ein Lotteriespiel. Wir hatten Glück und blieben um 22 Euro unter der Pauschale.

Telefondiagnose vom Techniker

Eine andere Vorgangsweise hat der Vertragskundendienst von Saeco. Hier ruft der Techniker den Kunden an, während er über dem geöffneten Gerät sitzt. Nach unserer Zustimmung wurde sofort repariert, und das Gerät war noch am selben Tag abholbereit. Ebenfalls positiv: Bei der Annahme wurde der Gerätezustand schriftlich vermerkt.

Kostenvoranschläge per Post

Bürokratischer geht es hingegen bei Siemens zu. Schon der Empfang bei der Geräteübergabe war sachlich-unterkühlt, und Kostenvoranschläge werden nur auf Anfrage und per Post übermittelt. In Zeiten von E-Mail und Handy ein eigenwilliges Prinzip, das den Werkstattaufenthalt des Gerätes erheblich verlängern kann.

Doch Siemens macht es noch komplizierter: Der Kunde wird aufgefordert, sich nach einer Woche telefonisch zu melden, um nach­zufragen, ob das Gerät abholbereit ist! Letztlich wurden wir zwar dennoch per SMS verständigt, das schien uns allerdings nur ein Ergebnis unserer penetranten Hartnäckigkeit zu sein. Immerhin war die telefonische Betreuung an der Hotline weitaus freundlicher als jene in der Servicestelle.

Teure Ersatzteile, teure Arbeitszeit

Die genauere Betrachtung der Rechnungsdetails sorgte neuerlich für Verwunderung. Bei Siemens und Jura kann der Netzteil kostensparend alleine ausgetauscht werden. Für die Ersatzteile wurden in beiden Fällen knapp über 30 Euro verrechnet. Bei Saeco und De Longhi sind die Netzteile auf der Platine verlötet. Das verteuert die Sache. Trotzdem ist es nicht verständlich, warum zwei gleichartige Bauteile bei De Longhi mit 74 Euro, bei Saeco mit 162 Euro zu Buche schlagen. Außerdem waren auf der Saeco-Rechnung weder der behobene Defekt noch die Kosten pro Arbeitseinheit genannt.

Bei Jura hatte man die Brüheinheit gewartet sowie den Tresterbehälter und das Brühsieb ausgetauscht. Immerhin hielten sich die – extra ausgewiesenen – Kos­ten in Höhe von 24,77 Euro für diese an sich unverlangten Arbeiten in akzeptablen Grenzen. Zudem bekamen wir eine plausible Erklärung für deren Notwendigkeit: Sowohl Material als auch Technik der Ersatzteile hätten sich deutlich verbessert.

Unverlangte Arbeiten bei Siemens 

Nicht ganz so verständnisvoll können wir bei Siemens sein. Hier wurde das Mahlwerk nachjustiert (obwohl es nach unserem Geschmack eingestellt war), das Entkalkungs- und Reinigungsprogramm durchgeführt (obwohl erst vor Kurzem von uns selbst gemacht) und das Gerät wurde gereinigt, obwohl wir es in sauberem Zustand übergeben hatten.

Alles zusammen ergab eine – nicht näher aufgeschlüsselte – Arbeitszeit von über zwei Stunden und einen Reparaturpreis, der die Hälfte der ursprünglichen Anschaffungskosten der Maschine ausmachte. Die mündliche Erklärung dazu erfolgte zwar freundlich, war aber trotzdem nicht zufriedenstellend. Diese Arbeiten werden nämlich bei jedem Gerät gemacht. Ein kostenpflichtiger "Zusatzservice", über den die Kunden im Vorhinein nicht informiert werden.

Selbstreparatur nur für Profis

Einige Leser, die unserem Aufruf folgten, uns ihre persönlichen Erfahrungen zu Reparaturen von Espressomaschinen mitzuteilen, wiesen auch auf die Möglichkeit des Einkaufs von Ersatzteilen (etwa Dichtungsringe) im Internet hin. Unsere Experten warnen jedoch davor, Reparaturen ohne entsprechende technische Vorbildung selbst auszuführen.

Espressomaschinen-Reparatur

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Espressomaschinen-Reparatur: Servicestellen

DeLonghi  
Firma Szot GmbH
Erlaaer Straße 171
A-1230 Wien
01 699 90 56

Jura   
Franz Holzbauer Service GmbH
Triester Straße 10
A-2531 Wr. Neudorf
02236 866 998 
www.at.jura.com

Saeco  
Walter Karal GmbH
Jörgerstraße 13
A-1170 Wien
01 404 47-0

Siemens  
BSH Hausgeräte GmbH
Quellenstraße 2
A-1100 Wien
0810 700 400 
www.hausgeraete.at

Tchibo  
Tchibo Kaufpark
Top 3
A-2334 Vösendorf
01 69 96-037 
www.tchibo.at

Defekte Espressomaschinen: Was unsere Leser berichten

Im Oktober letzten Jahres forderten wir unsere Leserinnen und Leser auf, uns ihre Erfahrungen mit Reparaturen von Espressomaschinen mitzuteilen. Insgesamt gingen mehr als 60 Berichte bei uns ein, einige positive und viele negative. Im Folgenden veröffentlichen wir eine Auswahl.

Teurer als angenommen

Vor vier Jahren kaufte ich bei Mediamarkt eine Espressomaschine JURA E60. Kaufpreis: zirka 700 Euro. Bei der telefonischen Reparaturstatusabfrage bei Mediamarkt erhielt ich die Auskunft, dass die Reparatur zirka 25 Euro kostet, tatsächlich waren es jedoch 170 Euro.

Hohes Lob

Hohes Lob für Saeco Lustenau, abgesehen von mehreren detaillierten Tipps zur Herstellung eines verfeinerten Espressos habe ich eine ausführliche technische Dokumentation und mehrfach sehr präzise und detaillierte Informationen für Ersatzteil-Beschaffungen erhalten.

196 Euro!

Vor zirka vier Jahren kaufte ich eine SAECO Incanto, graphit. Plötzlich war die Maschine undicht. Ich gab sie zur Servicestelle/Firma Fragner in Linz und verlangte einen Kostenvoranschlag. Es wurde mir mitgeteilt, dass die Reparatur 196 Euro ausmachen würde. Bei einem Neupreis von zirka 310 Euro lehnte ich eine Reparatur ab, doch die Firma verlangte 30 Euro für den Kostenvoranschlag, obwohl ich zuvor nicht darauf hingewiesen worden war, dass dieser kostenpflichtig ist. 

Gestank

Nachdem ich die Espressomaschine von AEG „Crema 130“ in Reparatur wegen üblem Gestank bei Betriebs­temperatur gegeben habe, hat der Servicedienst keinen Fehler feststellen können. Sie sagten mir, dass die Maschine in Ordnung sei und der Geruch nur davon käme, dass das Gerät neu sei und die Boilerbeschichtung noch brauche, um sich abzu­bauen. Das Gerät wanderte daraufhin in eine Schachtel.

Nur Dichtung kaputt

Plötzlich verlor meine zwei Jahre alte Saeco-Maschine Wasser. Ich habe sie zur Reparatur zur Saeco- Vertretung gebracht und für einen Kostenvoranschlag 30 Euro bezahlt. Nach zehn Tagen wurde ich verständigt, dass eine Reparatur auf 266,50 Euro kommt. Da ich keine Reparatur wollte, habe ich die Maschine wieder geholt. Mein Sohn – ein Elektrotechniker – hat daraufhin die Maschine zerlegt und festgestellt, dass lediglich eine Dichtung (Kosten 4,45 Euro) defekt war, und die Maschine repariert. Alle im KV angeführten Mängel (Pumpe, Wasserfilter, Durchlauferhitzer) stimmten nicht.  

Ostern und Weihnachten zugleich

Wir besitzen eine Kaffeemaschine SAECO Magic de luxe, gekauft im Februar 1999. Sie wurde im Juli 2007 undicht und wir brachten sie zum SAECO Servicecenter „Brasil“ am Rennweg in Wien. Für den Tausch der Dichtung des Wasserbehälters und die Reinigung des Geräts wurden uns 11,04 Euro verrechnet, und wir konnten das Gerät sofort wieder mitnehmen! Mir erschien das Ganze wie Ostern und Weihnachten zugleich.

Ohne Mehrwertsteuer

Im Juli 2007 haben wir unsere defekte Jura Kaffeemaschine zum Begutachten gebracht. Wir haben in der Servicestelle ausdrücklich darauf hingewiesen, dass wir nur eine Reparatur wollten, wenn die Kosten 100 Euro nicht überschreiten. Einige Tage später teilte man uns mit, dass die Reparaturkosten 125 Euro ausmachen. Daraufhin entschlossen wir uns für eine Reparatur. Bei der Abholung wurde uns eine Rechnung in Höhe von 163,96 Euro präsentiert mit der Erklärung, dass die per Telefon angekündigten Reparaturkosten exklusive MwSt. waren. Hätte man uns das zuvor mitgeteilt, hätten wir uns gegen eine Reparatur entschieden.

Kostenlose Reparatur

Durch falsche Bedienung waren bei meiner Saeco Vienna (7 Jahre alt) Mahlwerk und Auswurf in einer falschen Stellung stecken geblieben. Die Maschine wurde von Saeco Service in Wien-Liesing (HSC Haushalts-Service-Center, Ketzergasse 118, 1230 Wien) „ambulant“ und kostenlos innerhalb von 15 Minuten repariert, und ich konnte sie sofort wieder mitnehmen.

Was wurde gemacht?

Wir haben eine Saeco Magic de Luxe Sup012 am 29.9.2003 um 529,90 Euro gekauft. Vier Jahre später trat ein Defekt auf. Wir brachten die Maschine zu Expert Kager, Eisenstadt. Erst mussten wir drei Wochen auf den Kostenvoranschlag warten. Die Reparatur (inklusive Wartung) betrug 140 Euro. Auf der Rechnung befand sich keine Aufstellung, was überhaupt repariert wurde. Obwohl ich danach fragte, konnte mir der Mitarbeiter keine Reparaturaufstellung geben.

Beeindruckender Service

Meine zwei Jahre alte Nespresso-Kaffeemaschine Turmix 100 wurde undicht. Nach einem Telefonat mit dem Nespresso-Kundendienst wurde mir eine Leihmaschine gebracht und die kaputte mitgenommen. Zwei Wochen später rief ein Kundenbetreuer an, dass die reparierte Kaffeemaschine am nächsten Tag zugestellt werden könne, und ich bekam meinen Automat zurück, ohne dass mir Kosten entstanden sind. Dieser Service hat mich sehr beeindruckt.

600 Euro in vier Jahren

AEG CF 400 Cafamosa, Kaufdatum: 19.10.2002 bei SATURN Europark (Salzburg) um 899 statt 999 Euro. Innerhalb der ersten zwei Jahre (aber bereits nach Ablauf der Garantie) waren Reparaturen um 300 Euro fällig, weitere zwei Reparaturen in den beiden Folgejahren, wieder im Wert von über 300 Euro. Für die Reparaturkosten alleine bekommt man schon eine neue, wesentlich bessere Maschine.

Schlechte Erfahrungen

Wir haben schlechten Erfahrungen mit teuren Reparaturen beim Gerät SAECO Office Royal gemacht. Zweieinhalb Jahre nach dem Kauf war der Durchlauferhitzer defekt. Die Reparaturkosten betrugen 319,44 Euro. Ein halbes Jahr später wurden für neue Siebhalterungen 120,48 Euro fällig. Nach einer Reklamation reduzierten sich die Kosten auf 85,29 Euro. Zwei Wochen später bezahlten wir für Dichtungsringe 100,80 Euro.

Ohne Kulanz

Aufgrund eines Konsumenttests entschieden wir uns für den Kauf einer „jura impressa e85 platin“. Anfangs funktionierte das Gerät einwandfrei, später gab es Schwergang bei der Tresterlade. Die Serviceline gab freundlich telefonische Tipps. Der Fehler ließ sich beheben. Dann musste das Gerät doch in die Reparatur. Da diese knapp nach Ablauf der Garantie erfolgte, bat ich um Kulanz. Dies wurde mit den Worten „eine Grenze muss sein“ abgelehnt. Die Reparaturkosten betrugen 146,53 Euro.

Espressomaschinen-Reparatur: Kompetent mit "Konsument"

  • Direkt abgeben. Gerät wenn möglich direkt bei der Servicestelle abgeben. Das spart Reparaturzeit und Versandkosten. Von einigen Herstellern wird eine Geräteabholung angeboten.
  • Kostenvoranschlag verlangen. Vermeidet unliebsame Überraschungen. Damit es schneller geht: telefonische Verständigung vereinbaren.
  • Rechnung hinterfragen. Bei Unklarheiten bei der Rechnung nachfragen. Ersatzteile, Arbeitszeit, Dauer (mit Angabe der kleinsten verrechneten Zeiteinheit), Fehler- und Reparaturbeschreibung sollten genau aufgelistet sein.
  • Regelmäßige Pflege. Das Reinigen von Gerät und Brüheinheit sowie das Ausführen der Reinigungs- und Entkalkungsprogramme verlängert die Lebensdauer und verringert die Reparaturkosten.
  • Hotline nutzen. Mit ein paar telefonischen Tipps lässt sich so manches Problem selber lösen.

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