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Zum Inhalt

Beratung in Tiroler Apotheken - Grassierender Beratungsnotstand

  • Beratung freundlich, aber oft wenig kompetent
  • Mitunter leichtsinniger Umgang mit der Rezeptpflicht
  • Schlankheitsberatung heißt Verkauf fragwürdiger Mittel

Aufklärung und Beratung

Internetapotheken, Drogeriemärkte und sogar Discounter drängen zunehmend mit Medikamenten und Medizinprodukten auf den Gesundheitsmarkt. Die Apotheker begegnen der Konkurrenz mit Argwohn und dem Argument, nur sie böten eine Beratung auf fachlich hohem Niveau. Aufklärung und verantwortungsvolle Medikation sind in der Tat unerlässlich: So heilsam eine Arznei für einen Patienten auch sein mag, so gefährlich wird sie bei falscher Anwendung.

Tadel und Selbstkritik

Vor zweieinhalb Jahren haben wir die Beratungsqualität in 30 Wiener Apotheken unter die Lupe genommen (siehe dazu: Weitere Artikel: „ Apothekentest 6/2006 "). Bereits damals stellten wir fest, dass sich die Leistung der Apotheker auf diesem Gebiet nicht immer mit dem Selbstverständnis der Branche deckt. Nur drei Apotheken meisterten die gestellten Auf­gaben (Schlankheits- und Reiseberatung sowie fieberndes Kind) gut beziehungs­weise sehr gut. Für unseren Test gab es eini­gen Tadel seitens der Apothekerkammer, aber auch selbstkritische Töne waren zu vernehmen: „Nichtsdestotrotz bietet diesesErgebnis auch die Chance zur Weiterentwicklung und Verbesserung“, hieß es in ­einer Presseaussendung.

30 Apotheken im Test

Um die angekündigten Verbesserungen zu überprüfen und auf vielfachen Wunsch unserer Leserinnen und Leser aus dem Westen Österreichs haben wir den Test in leicht veränderter Form im Bundesland ­Tirol wiederholt. Unsere beiden Testpersonen besuchten zwischen Landeck und Lienz 30 zufällig ausgewählte Apotheken – die meisten, nämlich acht, in Innsbruck, da sich in der Landeshauptstadt rund ein Viertel aller Tiroler Apotheken befinden. Testperson 1 war eine Mutter mit einem an einer fiebrigen Erkältung leidenden Kleinkind, Testperson 2 eine übergewichtige ­Dame, die ihr Gewicht reduzieren möchte.

Schwerpunkte bei der Bewertung

Bei der Bewertung legten wir im Fall 1 ­unser Hauptaugenmerk auf eine korrekte Anam­nese (Erhebung der Krankengeschichte), die verkauften Medikamente und die fachliche Erläuterung zur Anwendung dieser Präparate. Weiters berücksichtigten wir, ob grundsätzliche Empfehlungen zur Behandlung von Erkältungskrankheiten gege­ben wurden. Schließlich erwarteten wir auch eine Aufforderung an die Mutter, ­einen ­Kinderarzt aufzusuchen. Im Fall 2 lag der Schwerpunkt beim Beratungsgespräch zum Thema Übergewicht. Zur Abwertung kam es, wenn Präparate zum Abnehmen verkauft wurden. Beide Testpersonen ­gaben zudem ihren persönlichen Eindruck von der jeweiligen Apotheke wieder, was bei der Bewertung allerdings eine unter­geordnete Rolle spielte.

Ernüchternde Ergebnisse

Die Ergebnisse sind ernüchternd: Im Fall des fiebernden Kindes bewältigten ganze 5 Apotheken die Aufgabenstellung mit „gut“. 17 Mal konnten wir ein „durchschnittlich“ vergeben, 7 Mal fiel der Test „weniger zufriedenstellend“ und 1 Mal „nicht zufriedenstellend“ aus. Als Schwachpunkt erwies sich beispielsweise, dass die Anamnese der kleinen Patientin – sofern überhaupt – nur sehr oberflächlich erfolgte. Dies ist pro­blematisch, weil eine möglichst genaue Erhebung der Krankengeschichte die Basis dafür ist, ob rezeptfreie Präparate für die Behandlung sinnvoll sind oder zwingend ein Arztbesuch zu erfolgen hat.

Alter des Kindes ist wichtig

Wichtig wäre es zudem gewesen, das Alter des Kindes zu erfragen. Je jünger ein Kind ist, desto folgenreicher können Erkrankungen verlaufen. Außerdem sind bestimmte Medikamente, ganz abgesehen von Dosierungsvorschriften, aufgrund ihrer Darreichungsform für Kleinkinder ungeeignet, etwa bestimmte Lutschtabletten für unter Zweijährige.

Fieber oder nur erhöhte Temperatur?

Bei der Medikamentenabgabe zeigten sich die Apotheker recht freigiebig. In 29 der 30 getesteten Apotheken wurde unserer Testerin mindestens ein Präparat verkauft. Nur in Neustift (St. Georg Apotheke ) erfolgte kein Verkauf sondern der Hinweis, rasch einen Kinderarzt aufzusuchen. Die Ausgaben betrugen dementsprechend zwischen 0 und 36,70 Euro. Neben einigen Erkältungsmedikamenten und homö­opathischen Präparaten wurden insgesamt 19 Mal rezeptfreie Nasentropfen und 29 Mal rezeptpflichtige fiebersenkende Präparate verkauft.

Letzteres ist zwar prinzipiell zulässig – der im Rezeptpflichtgesetz verankerte „Notfallparagraph“ berechtigt den Apotheker in besonderen Notfällen, ein rezeptpflichtiges Arzneimittel auch ohne Vorliegen eines Rezeptes auszuhändigen. Doch um sich ein Bild über die Dringlichkeit der Abgabe zu machen und die Art des Arzneimittels bestimmen zu können, ­wäre eine sorgfältige Anamnese unerlässlich gewesen.

15 Apotheken fragten nicht

Die Mutter gab nur an, dass sie sich im Urlaub in Tirol befinde und ihr Kind ­Fieber habe. 15 Apotheker, die ein fiebersenkendes Präparat verkauften, erkundigten sich jedoch nicht einmal nach der Höhe der Temperatur. Dies ist aus unserer Sicht unverantwortlich. Es könnte sehr wohl sein, dass die Mutter schon 37,5 Grad als Fieber bezeichnet. In diesem Fall spricht man jedoch nur von erhöhter Temperatur und die Einnahme eines fiebersenkenden Medikaments wäre noch nicht indiziert. Die Frage nach möglichen Medikamentenallergien wurde nur von einer einzigen Apotheke ­gestellt. Nicht in Ordnung ist auch, dass in 14 Apotheken keinerlei Informationen, etwa zur Dosierung der verkauften rezeptpflichtigen Präparate, gegeben wurden. Immerhin rieten die meisten Apotheker (27) unserer Mutter, zu Hause einen Kinderarzt aufzusuchen.

Antibiotikum ohne Rezept

In einer Apotheke (Mühlau, Innsbruck) wurde sogar ein Antibiotikum (Zithromax Trockensaft) verkauft. Der Apotheker forderte die Testerin zunächst auf, ein Rezept nachzuliefern. Auf ihren Einwand, sie sei nur drei Tage in der Stadt, gab er das Präparat so ab. Besonders bedenklich: Er erkundigte sich nicht danach, welches Antibiotikum bei diesen oder ähnlichen Beschwerden schon verwendet worden war. Gerade bei Antibiotika treten aber nicht selten ­Unverträglichkeiten auf. Der Apotheker hätte also nachfragen müssen, ob das abgegebene Präparat bereits zu einem früheren Zeitpunkt von einem Arzt verordnet worden war. Darüber hinaus informierte der Apotheker nicht über die Anwendung des Präparates. Diese Handlungsweise ist für uns nicht akzeptabel.

Wie Zuckerln aus dem Supermarkt

Beim Thema Abnehmen fiel das Resultat sogar noch schlechter aus. Hier zeigten sich 29 von 30 Apotheken (15 Mal "nicht zu­friedenstellend“, 14 Mal „weniger zu­friedenstellend“) dem Testszenario nicht gewachsen. Unserer Testerin wurden Prä­parate verkauft, deren Nutzen zumindest zweifelhaft erscheint. Nur in der Inns­brucker Solstein-Apo­theke wurde unsere Testerin nicht mit fragwürdigen Produkten abgespeist. In einigen ande­ren Apotheken wurden die Präparate gar kommentarlos über den Ladentisch geschoben, so als handle es sich um Zuckerln aus dem Supermarkt.

Ernährung und Bewegung

Zwar wurde gelegentlich über die Bedeutung von ausgewogener Ernährung und Bewegung in Zusammenhang mit Übergewicht aufgeklärt; die Empfehlung, einen Arzt, Diätologen oder Ernährungswissenschaftler aufzusuchen gab es jedoch in keiner Apotheke. Ebenso wenig erkundigten sich die Apotheker nach vorliegenden Erkrankungen wie Bluthochdruck oder Diabetes oder danach, ob die Kundin Medikamente einnimmt. Weitere wichtige Fragen nach Alter, Größe und Gewicht sowie danach, ob sie sich derzeit in ärztlicher Behandlung befindet, wurden nie gestellt.

Die Versäumnisse wiegen doppelt schwer, da unsere Testperson schon 69 Jahre alt ist und einen Body-Mass-Index (BMI) von fast 30 – also deutliches Übergewicht – aufweist. Für einen geschulten Apotheker sollte klar sein, dass sie bereits an einer Herz-Kreislauf-Erkrankung oder an Diabetes leiden könnte. Die angestrebte Gewichtsreduzierung von fünf Kilogramm wäre also nur ­unter ärzt­licher Aufsicht zu verantworten.

Guter Eindruck, schlechte Beratung

Fazit: Unsere Testpersonen wurden zwar in fast allen Apotheken freundlich und zuvorkommend bedient, die Beratungsqualität lässt jedoch zu wünschen übrig. Insbesondere bei der Beratung zum Thema Über­gewicht und beim Verkauf von Präparaten zum Abnehmen besteht Nachholbedarf.

Testpersonen

Testperson 1 gibt an, dass sie mit ihrer zweijährigen Tochter in Tirol auf Besuch weile. Das Kind leide unter Fieber, Schnupfen (klarer Schleim), di­ckem Hals mit angeschwollenen Lymphknoten und Halsweh. Normalerweise habe sie Medikamente dabei (Fiebersenker, Nasentropfen), aber diesmal darauf vergessen. Auf Nachfrage gibt sie an, dass die Symptome am Morgen auftraten und das Kind 39 °C Fieber habe. Ebenfalls auf Nachfrage gibt sie an, dass das Kind im Winter eine Angina hatte, die mit denselben Symptomen begann. Die Mutter möchte vermeiden, dass die Krankheit wieder so heftig ausbricht wie im Winter, damals sei erst spät ein Antibiotikum verabreicht worden und das Kind lange krank gewesen. Die Mutter hätte gerne ein fiebersenkendes Mittel, Nasenspray und ein Antibiotikum. Sie gibt an, nach der Rückkehr aus dem Urlaub einen Arzt aufzusuchen. Auf Nach­frage gibt sie an, dass sie normalerweise folgende Medikamente anwendet: Nureflex Saft (laut ­Kinderarzt ab 38,5 °C zu verabreichen), Otrisal Spray oder Nasivin sanft sowie Klacid Suspension.

Testperson 2 ist 69 Jahre alt, mit einem BMI von 29,4 (rund 12 kg Übergewicht), will abnehmen. Für medizinisch geschultes Personal ist sofort erkennbar, dass ein Präparat zum Abnehmen hier fehl am Platz ist. Die Testperson sollte ihre Ernährungs- und Bewegungs­gewohnheiten umstellen und einen Arzt aufsuchen. Nur auf Nachfrage gibt sie an, dass sie möglichst rasch 5 kg abnehmen möchte.

Reaktionen der Apotheker

Im Anschluss an unseren Test gaben wir allen 15 Apotheken, die mindestens einmal die Benotung nicht zufriedenstellend erhielten, Gelegenheit zur Stellungnahme. 11 Apotheken nutzten diese Gelegenheit. Alle Schreiben sind im Folgenden im vollen Wortlaut zu lesen.

Mag. Daurer Dietmar 
Lindenapotheke
A-6020 Innsbruck

Mich persönlich enttäuscht das Ergebnis Ihres Beratungstestes ebenso sehr, weil wir gemäß unserer Philosophie sehr bemüht sind, unsere Kunden ausreichend zu beraten und Ihnen bestmögliches Service zu bieten.

Das Resultat Ihres punktuellen Tests kann folgende Ursachen haben, die die mangelhafte Beratung zur Folge hatte, die aber sicher nicht als Ausrede gedacht sind: Der Testkauf erfolgte Anfang Juli, als 2 von meinen fünf Mitarbeitern verfrüht wegen Problemen in der Schwangerschaft ausgefallen waren und meine neuen Mitarbeiter noch nicht ausreichend Zeit hatten, sich optimal einzuarbeiten. Ein weiterer Grund bestand vielleicht auch darin, dass der Kauf unmittelbar vor Geschäftsschluss um 12:30 getätigt wurde und aus oben genannten Grund, die Apotheke daher personell unterbesetzt war.

Mag. Adelrun Schachner
Rupertus Apotheke
6272 Stumm

Danke für Ihre Mitteilung zum vorliegenden Testkauf. Selbstverständlich nehmen wir jede Kritik unserer Kunden ernst und sind stets bemüht, uns weiter zu verbessern. Fachkompetenz, Freundlichkeit und der große Umfang unseres Sortiments sind ausschlaggebend für den überdurchschnittlichen Erfolg unserer Apotheke. Aufgrund der geringen Informationslage zu diesem Testkauf will ich keinen meiner Mitarbeiter vorschnell verurteilen. Bei rund 100.000 Kundengesprächen pro Jahr in unserer Apotheke könnte das Beratungsgespräch in diesem Fall zu kurz gekommen sein. Möglicherweise hatte einer unserer Mitarbeiter zu großes Vertrauen in die individuelle Eigenverantwortung des Kunden vorausgesetzt. Normalerweise befragen wir die Patienten über die Begleitumstände und erarbeiten zusammen die individuell beste Methode zur Gewichtsabnahme. Eine ältere Frau mit erkennbarem, nicht übermäßigem Übergewicht ist nicht a priori ein Risikofall.  Es ist nicht zielführend, sie durch medizinische Parameter in ihrem Vorhaben zu verunsichern.  Abgesehen davon schadet eine gewollte Gewichtsabnahme niemandem außer Menschen mit Essstörungen. Weiters ist zu bemerken, dass bei Schlankheitsmitteln  im OTC-Bereich kaum eine Gefahr einer eventuellen Interaktion mit persistierenden Krankheitsbildern besteht. Bei einer chronischen Einnahme müsste natürlich das Nutzen-Risiko Profil eruiert werden.

Abschließend erlaube ich mir die Bemerkung, dass ein Beratungsgespräch eine ganz diffizile Beziehung zwischen zwei Personen ist, die durch nur scheinbares Interesse eines Partners gestört wird.

Anmerkung der Redaktion: Diese grundsätzliche Kritik an unserem Testszenario können wir nicht nachvollziehen. Zum einen handelt es sich beim Einkauf in einer Apotheke um einen ganz normalen Geschäftsvorgang, zum anderen verweisen Apotheken - auch in Abgrenzung zu Supermärkten und Internet - immer wieder auf ihre Beratungskompetenz. Diese kann nur auf die von uns dargestellte Art und Weise getestet werden.

Apotheke Mühlau  
6020 Innsbruck

Pkt.1: Da ich insgesamt mit den rezeptfreien Abnehmmittel nicht zufrieden bin, empfehlen wir nach einer kurzen Befragung das wirkungsvollste (nach langen Erfahrungswerten) und auch bei extrem schlechten Gesundheitszustand wie Ihrer Testperson völlig unbedenkliche Präparat. Eine BMI-Messung etc. wie sie bei Ärzten derzeit üblich ist, finde ich auf Grund der möglichen Schlankheitspräparate übertrieben und sogar aufdringlich.

Pkt.2: Vor einer Zeugin wurde Ihre Testperson höflich aber sehr bestimmt aufgefordert sofort die Klinik Innsbruck aufzusuchen, da es ein Samstag war und sonst  keine Privatordination geöffnet hatte. Auf Grund meiner langjährigen Berufserfahrung merkte ich sofort, dass die Frau zu keiner Zeit Willens gewesen wäre die Klinik aufzusuchen (heute weiß ich auch wieso, weil sie nämlich von Ihnen geschickt war). In diesem Fall wendete ich zur Schadensbegrenzung den Notfallparagraphen an und suchte ein besonders leicht verträgliches Breitbandantibiotikum das nur 3 Tage zu nehmen ist aus, um die Mutter nach Überlegenszeit doch noch einen Arztbesuch in Erwägung ziehen zu lassen.

Anmerkung der Redaktion: Die vom Apotheker geschilderte Situation weicht deutlich von dem unmittelbar im Anschluss an den Apothekenbesuch verfassten Protokoll unserer Testperson ab. Laut Testprotokoll wurde eine Empfehlung zum Klinikbesuch nicht gegeben.  

Mag. Elke Dalkner
Alpen-Apotheke
6424 Silz

Wir bemühen uns, alle Kunden und Kundinnen, die in unserer Apotheke Rat und Hilfe beim Abnehmen suchen, korrekt und umfassend sowohl über dazu geeignete homöopathische Arzneimittel, als auch über sämtliche, in Medien beworbene Nahrungsergänzungsmittel zu informieren. Wir bedauern, dass dies in diesem konkreten Fall nicht ausreichend erfolgt ist.

Mag. Mader Jutta
Apotheke Boznerplatz
6020 Innsbruck

Gerne folgen wie ihrem Angebot eine Stellungnahme zu dem Testkauf in unserer Apotheke zu geben. Wir sind froh, dass Testkäufe durchgeführt werden, um dadurch ständig an der Qualität unserer Beratung arbeiten zu können! Verwundert zeigen wir uns über die Tatsache, dass der Testkauf bereits vor mehr als zweieinhalb Monaten stattgefunden hat und wir erst mit dem ihren Schreiben vom 18. September 2008 darüber in Kenntnis gesetzt wurden.

Selbstverständlich fand ein Beratungsgespräch mit ausreichender Anamnese statt und darauf hin wurde der Kundin eine Ernährungsumstellung nahe gelegt. Zusätzlich wurden Tipps für gesunde Bewegung – entsprechend ihrer körperlichen Konstitution (spazieren gehen und schwimmen) gegeben. Des Weiteren halten wir ausdrücklich fest, dass kein Schlankheitsmittel verkauft wurde, sondern ein Mittel zur Ernährungskontrolle.

Beratung und Kundenorientiertheit werden in unserer Apotheke sehr großgeschrieben (Tests anderer Institute stehen zur Einsicht bereit). Weiters werden die Mitarbeiter ständig weitergeschult.

Zuletzt stellen wir jedoch noch eine für uns sehr wichtige Frage: Kann ein Test mit nur einer Testperson für 30 Apotheken repräsentativ sein? Gehen womöglich wichtige Informationen des Kundengespräches verloren oder können später nicht mehr detailliert nachvollzogen werden? Überforderte man die Testperson mit einer solchen Aufgabe?

Anmerkung der Redaktion: Unsere Tests durchlaufen strenge Qualitätskriterien und benötigen deshalb eine längere Vorlaufzeit. Wir führen zudem prinzipiell keine repräsentativen Untersuchungen aus, da dies den Rahmen eines Testes sprengen würde. Wir nehmen die Position von Konsumenten ein, die ein Produkt erwerben bzw. eine Dienstleistung in Anspruch nehmen und deshalb ein Recht auf die entsprechende Gegenleistung haben.

Mag. pharm. Alois Pitterl
Vitalis Apotheke
6300 Wörgl

Wir bedanken uns herzlich, dass Sie uns vorab von der von Ihnen festgestellten Kritik informieren. Wir nehmen das von Ihrem Verein geführte Testberatungsgespräch sehr ernst. Bedingt durch die lange Zeit ist es leider nicht mehr nachvollziehbar, wer das Beratungsgespräch geführt hat. Wir legen aber größten Wert darauf, dass unsere Kunden bestmöglich und gewissenhaft beraten werden, dementsprechend besucht unser Personal regelmäßig Schulungen und Fortbildungen. Dies wird auch täglich durch das Lob vonseiten der Kunden bestätigt.

Um uns zu verbessern, wären wir dankbar, wenn wir zu dem von Ihnen beschriebenen Fall nähere Informationen bekommen könnten. Ich glaube, schon dem Kunden zuliebe sollte jedes Beratungsgespräch individuell gestaltet sein. So kann es gerade bei dickleibigen Personen sehr entwürdigend sein, sie gleich abzuwiegen, die Körpergröße abzufragen und den Bauchumfang abzumessen, was gerade bei der Einschätzung von Übergewicht (BMI 25-30) versus Adipositas (BMI 30-40) fachlich angezeigt wäre. Nachdem unser oberstes Ziel die Zufriedenheit des Kunden ist, wird in Einzelfällen, wenn es für den Kunden unangenehm oder auch nicht zumutbar ist, von der Bestimmung dieser Parameter abgesehen.

Der Konsument ist bekannt für seriöse Tests, daher nehmen wir diese Überprüfung der Beratungsqualität sehr ernst, und möchten nochmals betonen, dass für uns gewissenhafte Beratung an erster Stelle steht.

Mag. Günther Pollack
Romedius-Apotheke
6065 Thaur

Das Ergebnis Ihres Tests über die Beratungsqualität in unserer Filial-Apotheke in Thaur "Romedius-Apotheke", hat mich sehr getroffen. Dies deshalb, weil wir permanent Weiterbildungs-Veranstaltungen in unserer Apotheke vornehmen. Speziell unsere PKA werden immer dahingehend aufmerksam gemacht, dass sie im Falle einer Beratung, die die Gesundheit eines Kunden betrifft, einen Pharmazeuten beizuziehen haben. Dieser Test durch Ihre Mitarbeiter hat mir jedoch gezeigt, dass dies offensichtlich nicht immer der Fall ist. Wir werden innerbetriebliche Konsequenzen treffen. Ich bin - obwohl für uns sicher nicht angenehm - für diesen Test dankbar.

Vom rein rechtlichen her hat unsere PKA richtig gehandelt, da sie kein Arzneimittel, sondern ein Nahrungsergänzungsmittel abgegeben hat, entschuldigt aber in keinster Weise, dass keine fachliche Beratung, die in einer Apotheke erwartet werden kann, erbracht wurde.

Mag. Carla Egger-Erlach
Stadtapotheke zur Madonna
9900 Lienz

Ich darf mich für Ihr informatives Schreiben bedanken. Der gegenständliche Testkauf ist weder mir noch einer meiner Mitarbeiterinnen erinnerlich. Die festgestellte unzureichende Beratung ist uns aber Ansporn, unsere Dienstleistungen, die bisher nie Anlass zu Beanstandungen gaben, zu verbessern.

Hinweisen möchte ich aber darauf, dass Kunden, die "Schlankheitsmittel" kaufen, Gesprächen über eine Änderung ihrer Lebens- und Ernährungsgewohnheiten definitiv nicht zugänglich sind, was ich persönlich mehrfach feststellen musste. Gleiche Erfahrungen haben auch meine Mitarbeiterinnen gemacht.

Dr. Monika Winkler-Kaufmann
Stadtapotheke
6020 Innsbruck

Zurück vom Urlaub fand ich Ihr Schreiben vor, welches naturgemäß höchst unerfreulich ist und bei dem es auch nichts zu beschönigen gibt. An und für sich sind sowohl die Bereitschaft als auch das Wissen für eine Beratung bei allen Apothekenmitarbeitern vorhanden, wird auch durch entsprechende Weiter- und Fortbildung ausgebaut. So möglich, bitte ich Sie um eine Übersendung des Gesprächsprotokolls, aus welchem vielleicht für die Zukunft Lehren gezogen werden können.

Mag. pharm. Dr. Matthias König
Südtiroler Apotheke
6600 Reutte

Ich bedanke mich für die Zusendung des Ergebnisses eines Beratungstests in der Südtiroler Apotheke. Solche Tests können die Beratungsqualität erhöhen und wir werden Ihre Kritik ernst nehmen um noch besser zu werden. Selbstverständlich möchten wir die Erwartungen von Testpersonen, besonders aber unserer echten Kunden erfüllen.

Erlauben Sie mir folgende Anmerkungen zu Ihrem Test: Gerne hätte ich nicht nur eine Kurzinfo, sondern ein ausführliches Testprotokoll erhalten. Dies hätte – insbesonders 2 Monate nach dem Test –zu einer besseren Beurteilung des tatsächlichen Ablaufs geführt und eine Stellungnahme erleichtert. Zu Ihrer Testperson (69 Jahre, BMI von fast 30) möchte ich folgendes bemerken: In der 12. Dreiländertagung der schweizerischen, deutschen und österreichischen Gesellschaften für Ernährung dieses Jahr meint einer der Vortragenden, Dr. Thomas Dorner: „[…] Andererseits zeigt sich jedoch, dass bei […] Patienten mit verschiedenen medizinischen Konditionen Adipositas einen protektiven Faktor darzustellen scheint […]“. Studien ergeben: „[…] Ein optimaler BMI […] wurde bei 27 bis 30 kg/qm bei älteren Personen errechnet. […]“. Somit scheint selbst von wissenschaftlicher Seite fraglich zu sein, ob Ihre Testkandidatin tatsächlich wie von Ihnen behauptet eine „Risikopatientin“ ist und damit wäre Ihre Argumentationskette wohl auch unschlüssig.

Mag. Pharm. Robert Bacher
St. Stephan-Apotheke
6112 Wattens

Mit Bedauern mussten wir feststellen, dass das Ergebnis Ihres Tests für uns leider sehr negativ ausgefallen ist. Wir kennen zwar die Situation zum Zeitpunkt des Testbesuches nicht (unter Umständen hohe Kundenfrequenz, Stressfaktoren für Mitarbeiter, usw.), möchten aber keine Ausrede für offensichtliches Fehlverhalten suchen.

Wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren – wir sind bemüht daraus zu lernen!

Trotz regelmäßiger Fortbildung und Kommunikationsschulung kann es manchmal an der Umsetzung fehlen. Wir nehmen dieses Testurteil zum Anlass, bei kommenden Teambesprechungen allen Mitarbeitern die absolute Notwendigkeit ausführlicher, individueller Beratung (auch in Stresssituationen oder bei scheinbaren Trivial-Erkrankungen) vor Augen zu führen.

Beratung in Tiroler Apotheken: Testkriterien

Per Zufallsgenerator wurden 30 Apotheken im Bundesland Tirol ausgewählt. Berücksichtigt wurde zudem die Verteilung der Apotheken (z.B: In Innsbruck gibt es 27 Apotheken, dies entspricht 24% aller Tiroler Apotheken, ausgewählt wurden 8 Apotheken). Alle Apotheken wurden von 2 Testpersonen aufgesucht. Unmittelbar im Anschluss an jeden Besuch erstellten die Testpersonen jeweils anhand eines Fragebogens ein Gedächtnisprotokoll.

TESTPERSON  

Allgemein

Beurteilt wurden: Freundlichkeit des Apothekers/der Apothekerin bzw. des Beraters/der Beraterin, Ambiente, Sauberkeit in der Apotheke sowie inwieweit ersichtlich ist, bei wem es sich um einen Pharmazeuten oder eine Hilfskraft handelt.

Anamnese

Erfragt werden sollten: Alter des Kindes, Gesundheitszustand des Kindes, Höhe des Fiebers und wo gemessen wurde, ob das Kind hustet, ob eine Medikamentenallergie bekannt ist.

Medikamente

Die Abgabe von Arzneimitteln ist gesetzlich geregelt:

Rezeptpflichtgesetz §4 (5) Der Apotheker ist berechtigt, in besonderen Notfällen Arzneimittel auch ohne Vorliegen eines Rezeptes abzugeben; jedoch nur in der kleinsten im Handel erhältlichen Packung

(Erläuterung der Ärztekammer: Die Bestimmung des Abs. 5 - so genannter "Notfallparagraph" berechtigt und verpflichtet den Apotheker in besonderen Notfällen, ein rezeptpflichtiges Arzneimittel auch ohne Vorliegen eines Rezeptes abzugeben. Die Beurteilung des Notfalles ist vom Apotheker vorzunehmen und richtet sich jeweils nach den konkreten Umständen des Einzelfalles. Kriterien für die Beurteilung sind insbesondere die Erreichbarkeit eines Arztes, die Dringlichkeit der Abgabe und die Art des Arzneimittels (auch im Hinblick auf Dauermedikation oder Missbrauchspotential etc.). Der Patient, der ein Arzneimittel dringend benötigt, darf nicht unversorgt bleiben!)

In die Bewertung ging ein: Aufklärung und Information über das/die abgegebene/n Präparat/e, Nachfrage welche Präparate bisher verwendet wurden, Hinweis auf die Ausnahmesituation der Medikamentenabgabe, Empfehlung, einen Kinderarzt aufzusuchen.

Ob ein Medikament abgegeben wurde, wurde nicht bewertet.

Beratungsqualität

Bewertet wurde inwieweit Tipps und Hinweise zur Behandlung von fiebrigen Erkrankungen gegeben wurden (z.B. Wadenwickel oder kühle Umschläge, das Tragen von leichter Kleidung, kühle Raumtemperatur, Gabe von flüssig-breiiger Kost bei Schluckbeschwerden). Die Apotheker/Berater sollten die Mutter aufklären, dass es bei Fieber zu Fieberkrämpfen kommen kann.

Kinderarzt

Da unsere Testerin auf Urlaub in jeweiligen Ort war ist anzunehmen dass sie nicht über die vorhandenen medizinischen Einrichtungen Bescheid weis. Die Apotheker/Berater sollten die Testerin in diesem Bereich darüber informieren, dass sie den Kinderarzt im Ort oder in der näheren Umgebung aufsuchen soll und sie sollten der Testerin Name und Adresse des Kinderarztes geben.

Gesamteindruck

Bewertet wurde, ob die Testerin das Gefühl hatte, dass der jeweilige Apotheker/Berater kompetent und verständlich informierte und ob sie die Möglichkeit hatte selbst Fragen zu stellen.

TESTPERSON 2

Allgemein

Alle Parameter siehe Testperson 1

Beurteilung des Beratungsgesprächs

Bewertet wurde: Nachfrage nach aktuellem Gewicht, Größe und Alter, Berechnung des BMI, Hinweis auf Normalgewicht, Frage wie viel abgenommen werden soll und in welchem Zeitraum, Hinweis auf Jo-Jo-Effekt, Frage nach Krankheiten, Medikamenteneinnahme und ärztlicher Behandlung, Hinweis auf Arztbesuch, Frage nach Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten, Hinweis auf Ernährungsumstellung und mehr Bewegung, Hinweis, dass Schlankheitsmittel keine Wundermittel sind.

Schlankheitsmittel

Bewertet wurde, inwieweit Werbung für Schlankheitsmittel gemacht wird, ob ein Präparat verkauft wurde, ob Alternativen zum verkauften Produkt genannt wurden, ob der Preis genannt wurde, ob auf Nebenwirkungen hingewiesen wurde, ob Informationsmaterial ausgehändigt wurde.

Gesamteindruck

Alle Parameter siehe Testperson 1

Bewertung

Die Beurteilung der Einzelfragen erfolgte nach dem Schulnotenprinzip. Alle Daten wurden in das Datenverarbeitungsprogramm TestRev eingegeben. Nach erfolgter Eingabe wurden alle Daten gegen die Originaldaten verglichen (100% Source Data Varification).

Beratung in Tiroler Apotheken: Anbieter

Achen-Apotheke
Zentrum 57,
A-6233 Kramsach,
05337 646 17

Alpen-Apotheke
Tiroler Straße 71,
A-6424 Silz,
05263 636 9

Apotheke Boznerplatz Zum hl. Konrad
Bozner Platz 7,
A-6020 Innsbruck,
0512 58 58 17-0

Apotheke Fragenstein
Dorfplatz 9,
A-6170 Zirl,
05238 524 13

Apotheke im Ärztehaus
Marktplatz 7,
A-6410 Telfs,
05262 680 94-0

Apotheke Mühlau
Hauptplatz 4,
A-6020 Innsbruck,
0512 26 77 15

Apotheke St. Georg
Kitzbüheler Straße 4,
A-6365 Kirchberg,
05357 221 0

Apotheke zum wilden Kaiser
Kaiserstraße 9,
A-6380 St. Johann/T.,
05352 622 25

Barbara Apotheke
Hermine-Berghofer-Straße 12,
A-6130 Schwaz,
05242 724 52

Burggrafenapotheke
Gumppstraße 45,
A-6020 Innsbruck,
0512 34 15 17

Cyta Apotheke
Gießenweg 15 – EKZ,
A-6176 Völs,
0512 30 21 30

Festungsapotheke
Kinkstraße 27,
A-6330 Kufstein,
05372 648 08

Gurgltal-Apotheke
Pfarrgasse 42,
A-6460 Imst,
05412 644 33

Kur- u. Stadtapotheke
Oberer Stadtplatz 5,
A-6060 Hall,
05223 572 16-0

Linden-Apotheke
Amraser Straße 106a,
A-6020 Innsbruck,
0512 34 14 91

Pontlatz-Apotheke
Urichstraße 43,
A-6500 Landeck,
05442 627 37-0

Reichenauer-Apotheke
Gutshofweg 26,
A-6020 Innsbruck,
0512 34 42 93

Romedius Apotheke
Schulgasse 2,
A-6065 Thaur,
05223 49 30 31

Rosen-Apotheke
Jochberger Straße 5,
A-6370 Kitzbühel,
05356 622 07

Rumer Spitz-Apotheke
Serlesstraße 11,
A-6063 Rum,
0512 26 03 10

Rupertus-Apotheke
Koflerweg 11,
A-6272 Stumm,
05283 262 7

Solstein-Apotheke
Ampfererstraße 18,
A-6020 Innsbruck,
0512 28 57 77

SOWI-Apotheke
Kaiserjägerstraße 1,
A-6020 Innsbruck,
0512 58 26 46

St.-Georg-Apotheke
Dorf 30,
A-6167 Neustift,
05226 310 0

St. Stephan Apotheke
Kirchplatz 13,
A-6112 Wattens,
05224 523 92-0

Stadtapotheke zur Madonna
Rosengasse 14,
A-9900 Lienz,
04852 620 42

Stadt-Apotheke
Herzog-Friedrich-Straße 25,
A-6020 Innsbruck,
0512 58 93 88

Steinbock-Apotheke
Hauptstraße 444,
A-6290 Mayrhofen,
05285 623 13

Südtiroler Apotheke
Südtiroler Straße 1,
A-6600 Reutte,
05672 620 02

Vitalis Apotheke
Innsbrucker Straße 108,
A-6300 Wörgl,
05332 735 00

Beratung in Tiroler Apotheken: Kompetent mit "Konsument"

  • Rezeptpflichtige Mittel. Dürfen nur im Notfall ohne Rezept abgegeben werden. Ob ein Notfall vorliegt, obliegt der Beurteilung des ­Apothekers. Sollte es zu einer Abgabe kommen, ist eine ­Beratung über Nutzen und Risiken sowie die korrekte Anwendung des Präparates unverzichtbar. Zur Vermeidung von Wechselwirkungen sollte man immer angeben, welche Medikamente man zurzeit einnimmt.
  • Schlankheitsberatung. Für stark Übergewichtige ist das Abspecken auf eigene Faust nicht ungefährlich. Die Apotheke ist aus unserer Sicht als Anlaufstelle ungeeignet. Wer Übergewicht abbauen möchte, ist beim Hausarzt bzw. einem Diätologen oder Ernährungswissenschaftler besser aufgehoben.
  • Schlankheitsmittel. Die Einnahme von Schlankheitsmitteln kann prinzipiell nicht empfohlen ­werden. Die Wirksamkeit frei verkäuflicher Präpa­rate ist zweifelhaft und kann sogar gesundheitsgefährdend sein. Auch Diäten sind nur sehr begrenzt tauglich. Am wirksamsten und gesün­des­ten ist eine Umstellung auf ausge­wogene Ernährung mit Kalorienreduktion und mehr ­Bewegung.

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