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SB-Zonen in Banken - Die Kunden müssen fleißig sein

  • Durchwegs gute Ausstattung der SB-Zonen
  • Kaum Unterschiede bei der Leistungsfähigkeit
  • Zugang und Information noch verbesserungsfähig

Bankdienstleistungen rund um die Uhr

Lange Schlangen vor den Schaltern, nachmittags nur zu ausgewählten Zeiten und am Wochenende nie – das gilt für Bankgeschäfte schon lange nicht mehr. Möglich wurde das durch die Einführung von Selbstbedienungsgeräten – zuerst in Form von Bankomaten außerhalb der Bankgebäude und schließlich durch immer umfangreichere Selbstbedienungszonen im Eingangsbereich der Bankhäuser.

Meisten Bankgeschäfte in SB-Zonen

Nach anfänglicher Skepsis haben sich die Kunden daran gewöhnt, dass ihnen Bankdienstleistungen rund um die Uhr zur Verfügung stehen, und möchten den Service auch nicht mehr missen: Eine im Auftrag des Technologieunternehmens NCR GmbH europaweit durchgeführte Studie unter 3.000 Verbrauchern ergab im Frühjahr 2008, dass 67 Prozent der Befragten die Möglichkeit schätzen, ihre Geschäfte im „Do-it-yourself“-Verfahren abzuwickeln. Auch in Österreich wird die Mehrzahl der Bankgeschäfte mittlerweile in den SB-Zonen erledigt – das spart Zeit und nicht zuletzt Geld, denn wer herkömmliche Transaktionen nach wie vor über den Schalter abwickelt, muss dafür oft Gebühren in Kauf nehmen.

Sehr ähnliche Ausstattung

Auch die Kreditinstitute haben etwas von der Verlagerung der Routinetätigkeiten auf die stählernen Mitarbeiter: In einer (teil-)automatisierten Filiale ist nur noch ein Teil des sonst üblichen Personals für Bargeldtransaktionen notwendig, die verbleibenden Mitarbeiter können sich stärker auf die profitablere Beratungstätigkeit konzentrieren.

Also eine klassische Win-win-Situation, wie heute gern etwas bezeichnet wird, das beiden Seiten nur Vorteile bringt? Was das mengenmäßige Angebot an SB-Zonen und -Geräten betrifft, sicherlich ja. Die von uns aufgesuchten Bankfilialen waren alle mit Selbstbedienungsgeräten ausgestattet, das Angebot unterscheidet sich meist nur nach Größe der Filiale und dem verfügbaren Raum.

 

 

Vielzahl an Geräten in den Foyers

Als Grundausstattung stehen den Kunden üblicherweise Geldausgabegeräte, Überweisungs- bzw. Erlagscheinautomaten und Kontoauszugsdrucker zur Verfügung. An Kombinationsgeräten können meist auch Informationen zu Kontostand, Umsätzen, Ansprechpartnern oder Produkten abgerufen werden. Je nach Standort und Größe sind auch noch Geldein- und -auszahlungsautomaten (oft als Kombigeräte für Sparbucheinzahlungen und Überweisungen), Münzzählgeräte, Geldwechselautomaten und Quick-Ladegeräte aufgestellt. Funktion und Leistungsumfang der Geräte sind weitgehend identisch, auch bei den Zugangsvoraussetzungen (Karte/PIN) gibt es zwischen den einzelnen Banken kaum Abweichungen.

Diskretion erwünscht

Unterschiede finden sich eher in Details: So ist uns aufgefallen, dass die Bank Austria überdurchschnittlich viele Standardgeräte je Filiale anbietet. Das lässt auf kontinuierliche Verfügbarkeit und geringe Wartezeiten schließen. Der Nachteil: Die Geräte stehen teilweise eng nebeneinander; die kleinen Sichtschutzwände dazwischen garantieren nicht wirklich Schutz vor unerwünschten Spähern (siehe dazu: "Sicherheit in den SB-Zonen").

Überweisungsautomaten kontra Überweisungsboxen

Ein weiteres Detail: In nahezu jeder Filiale gab es bislang Überweisungsboxen bzw. Überweisungsautomaten. Die Boxen hatten den Vorteil, dass man ruck, zuck nach der Arbeit oder dem Einkauf noch seine Überweisungen "aufgeben" konnte. Bei Bawag, Volksbank und BKS hat es sich nun jedoch ausgeboxt: Dort kann man SB-Überweisungen offenbar nur noch per Automat loswerden. Die Bedienung der Automaten erfordert etwas Übung und dauert länger – handschriftlich ausgefüllte Belege können möglicherweise nicht so problemlos eingelesen werden wie vorgedruckte Zahlscheine. Außerdem ist eine Identifikation per Bankomatkarte erforderlich. Sie weisen jedoch einen hohen Sicherheitsstandard auf.

Als Ergänzung zu den Überweisungsboxen wären die Automaten sinnvoll (weil sicherer als die Überweisungsbox, wo immer wieder einmal Zahlscheine herausgefischt und die Daten darauf missbräuchlich verwendet wurden); als kompletter Ersatz bringen die Überweisungsautomaten aber keinen Fortschritt für die Kunden mit sich.

Gebühreninfos fehlen

Karg bis gar nicht vorhanden sind (gedruckte und in den SB-Zonen sofort einsehbare) Informationen zur Bedienung der Geräte. Für die meisten Benutzer sind sie wahrscheinlich auch nicht notwendig. Wer aber (noch) nicht weiß, was die Automaten alles bieten und können, könnte sich schon etwas verloren fühlen vor den stummen Dienern.

Nicht verloren, sondern schon eher verärgert fühlt man sich in manchen Bankinstituten, in denen man nach Benutzung zum Beispiel eines Münzzählautomaten feststellt, dass der Dienst nicht umsonst war. Eine sinnvolle Verbesserung wäre hier, direkt am Gerät eine Information über allfällige Gebühren anzubringen oder auf ein in der SB-Zone ausgehängtes Gebührenverzeichnis hinzuweisen.

Gebühren für Ersatzscheck

Überhaupt nicht in Ordnung finden wir, dass für bestimmte Grunddienstleistungen Gebühren anfallen, wenn keine Möglichkeit besteht, diese anders durchzuführen. Beispiel P.S.K.: Wer dort eine größere Summe von seinem eigenen Konto abheben will (um zum Beispiel den Familienurlaub zu bezahlen), kommt über den Bankomaten wegen des Tages- oder Wochenlimits nicht auf den erforderlichen Betrag. Also muss er einen Ersatzscheck nehmen und Gebühren dafür zahlen, dass er an sein eigenes Geld herankommt.

Sicherheit in den SB-Zonen 

Die Foyers der Banken werden videoüberwacht und sind außerhalb der Geschäftszeiten nur mittels Karte betretbar. Das bietet sicher etwas mehr Schutz, als Geld bei einem außen gelegenen Bankomaten zu beheben. Vor Trickbetrügern und Gelegenheitsdieben sind Sie aber auch in den Bankräumlichkeiten nicht sicher.

Verdeckte Code-Eingabe: Achten Sie darauf, dass niemand Sie dabei beobachten kann, vor allem, wenn zwei Geräte sehr nahe nebeneinander stehen.

Wertvolles Altpapier: Werfen Sie (zum Beispiel irrtümlich doppelt ausgedruckte) Bankauszüge, Belege und Ähnliches nicht weg, schon gar nicht direkt vor Ort. Ihre Kontodaten könnten missbräuchlich verwendet werden.

Große Beträge: Viele grüne Scheine wecken Sehnsüchte bei Gelegenheitsdieben! Machen Sie sich breit, wenn das Geld aus dem Automaten kommt, und stecken Sie es so rasch wie möglich und noch zum Automaten gewandt weg, auch wenn hinter Ihnen schon Drängler warten.

Bedienbarkeit von SB-Geräten

SB-Geräte sind für Norm-Menschen ausgelegt: nicht zu klein, nicht zu groß, gut zu Fuß und mit einem Mindestmaß an technischem Verständnis ausgestattet. Rollstuhlfahrer zum Beispiel fallen klar aus dieser Norm: Für sie sind Tastatur und Bildschirm oft schlecht erreichbar oder einsehbar. Aber es braucht gar nicht eine so offensichtliche Behinderung, um trotzdem (Sicht-)Probleme bei der Gerätebedienung zu bekommen. Oft reicht schon ein bestimmter Lichteinfall, und am Display ist kaum etwas wahrzunehmen. Manche Hindernisse ließen sich durch relativ einfache bauliche Veränderungen rasch beseitigen. Bei anderen ist mehr Kreativität oder technischer Einsatz gefragt – vor allem auch in Anbetracht dessen, dass in den kommenden Jahren immer mehr ältere und zweifellos auch gebrechlichere Menschen den Bankenalltag bestimmen werden.

Folgende Maßnahmen würden den Zugang zu den Geräten und deren Bedienbarkeit erleichtern:

• Blendschutz

• höhen- und neigungsverstellbare Bildschirme

• Unterfahrmöglichkeit für Rollstuhlfahrer

• jeweils ein Gerät pro SB-Zone, wo Transaktionen im Sitzen ausgeführt werden können

• Rampen für gehbehinderte Menschen überall dort, wo der Zugang nur über Treppen möglich ist

SB-Zonen in Banken: Kompetent mit "Konsument"

  • Vergleichbares Angebot. Die SB-Zonen der Banken sind weitgehend gleich ausgestattet, vor allem in größeren Filialen finden sich neben Bargeld-, Kontoauszugs- und Überweisungsautomaten manchmal auch noch Münzzähler, Geldwechselgeräte und Quick-Ladegeräte.
  • Benutzerfreundlichkeit . Die einzelnen Schritte sind meist gut verständlich dargestellt; die Bedienung der Geräte wäre durch bauliche und technische Maßnahmen noch zu verbessern.
  • Informationen . Könnten ausführlicher ausfallen, vor allem hinsichtlich eventueller Gebühren, zum Beispiel bei Münzzählautomaten.
  • Keine Hochsicherheitszone. Auf sorgfältigen Umgang mit Kontodaten und PIN-Code achten: Die Überwachungskameras in den Bankenfoyers schützen nicht vor Geld- oder Datenklau durch Trickbetrüger.

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