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Reklamieren im Restaurant - Nicht alles schlucken

, aktualisiert am

Es mag wenig kulinarisch klingen: Auch wenn Sie im Lokal Essen und Getränk bestellen, schließen Sie einen Vertrag. Und wie bei anderen Verträgen haben Sie bei Mängeln auch Rechte. Was ist wichtig bei Reklamationen im Restaurant? Hier lesen Sie die LANGFASSUNG des Artikels. Im Heft finden Sie eine gekürzte Version.

Kartoon: RoschDer Gast ist König – heißt es. Wer in ein Restaurant essen geht, erwartet freundliche Kellner und versierte Köche. Umso größer die Enttäuschung, wenn trotz Tischreservierung kein Platz frei ist, das Essen einem fast im Hals stecken bleibt und obendrein die Rechnung auf sich warten lässt. Doch als Gast müssen Sie nicht alles runterschlucken.  

Diavolo statt Margherita

Was aber tun, wenn einem die beliebte Hausmannskost und bodenständige Küche oder vegetarische Kost sowie Vollwertkost mangelhaft offeriert wird? Das fragte sich auch Otto W., nachdem ihm statt einer Pizza Margherita eine leicht verkohlte Pizza Diavolo und dazu ein lauwarmes Bier serviert wurde. Und von wegen – wie vor dem Lokal angekündigt – "Holzofen"… . Kurzum, statt einem guten und genussvollen Essen erlebte er nur Ärger im Restaurant.

Als dann endlich der Kellner mit der Rechnung kam und die Standardfrage "Hat’s geschmeckt?" stellte, reichte es Herrn W. Statt der verschämten Notlüge "Ja, eh gut", beschwerte er sich – und das zu Recht! Zwar lässt sich über Geschmack streiten, doch kein Gast muss kaltes, versalzenes, verkochtes oder anderweitig mangelhaftes Essen akzeptieren. Vorausgesetzt er reklamiert "angemessen". Das heißt aber, nicht erst wie Herr W. beim Zahlen, sondern möglichst rasch, also gleich nach den ersten Bissen oder dem ersten Schluck. Aufessen und nachher meckern geht gar nicht. 

Zurück in die Küche

Ob verkochtes Gemüse oder verbranntes Steak. Sie als Gast haben in einem solchen Fall das Recht  auf Ihrer Seite. So wie Sie für mangelfreie Ware vom Wirt zur Kasse gebeten werden, so hat auch er für Sachmängel – wie versalzene Kartoffel – einzustehen. Reklamieren Sie gleich, wenn die Leistung mangelhaft ist. Sie können das Gericht zurückschicken. Damit erhält der Wirt die Chance, nachzubessern, also ein rohes Steak durchzubraten oder ein neues Essen zu bringen.

Bleibt die Gretchenfrage, innerhalb welcher Zeit nachgebessert werden kann? Dazu gibt es keine konkreten Vorgaben. Allgemein gebührt der zweiten Chance eine (der Zubereitung der Speise) angemessene Zeit. Beim Wiener Schnitzel wird man von etwa 10 bis 15 Minuten ausgehen können. Klappt es auch dann nicht, könnten Sie als Gast komplett von Ihrer  Bestellung zurücktreten und gehen, ohne zu zahlen. Wer aber zunächst isst (und damit annimmt) und erst später rügt, verwirkt in der Regel auch sein Recht auf Ersatz oder Preisminderung.

Schreiben Sie uns: Sollten Sie weitere Fragen haben, schicken Sie diese an leserbriefe@konsument.at. Bei entsprechend großem Interesse werden wir diese in einem weiteren Beitrag beantworten.

Geschmack und Mangel

Schnecken im Salat

Heikel: Verwechseln Sie nicht Geschmack mit Mangel. Es kommt nicht darauf an, ob es Ihnen schmeckt, sondern, ob das Essen oder Getränk objektiv in Ordnung ist. Ein Salat, in dem Schnecken sind, mag zwar "bio" sein, muss aber nicht bezahlt werden. Allerdings müssen auch Sie den Wirten auf die ekelerregenden Tierchen hinweisen – pauschales Maulen, es habe nicht geschmeckt, reicht für die Geltendmachung der "Mängelrüge" nicht aus. 

Was gegessen wurde muss bezahlt werden

Wenn beim vorletzten Gang nicht nur der servierte Käse, sondern auch das Brot schimmelt, kann das Weiteressen den Gästen nicht zuzumuten sein. Auch für den geplanten letzten Gang darf dann der Wirt keine Rechnung stellen. Was aber vorher gegessen und getrunken wurde, muss auch bezahlt werden.

Fingerspitzengefühl notwendig

Hingegen bedarf es – mangels Rechtsgrundlage – wohl einer Portion Fingerspitzengefühl und Verhandlungsgeschick, wenn der unzufriedene Gast versucht, bei generell schlechtem Essen oder miesem Service einfach weniger zu zahlen und damit sein Missfallen auszudrücken.

Lippenstift am Glas 

Auch Lippenstift am Weinglas kann die Laune des Gastes trüben. Wenn das Glas nach Benutzung des letzten Gastes nicht richtig gereinigt wurde, werden Sie zwar nicht gleich das Getränk von der Rechnung abziehen können. Auch den Preis mindern oder gar Schadensersatz verlangen, wäre überzogen. Sie können aber natürlich ein neues, sauberes Glas verlangen

Speisekarte ist nur ein Angebot

Bestellung und Sonderwünsche

Und wie steht es mit der Verbindlichkeit der Bestellung oder der Speisekarte? Wenn Herr W. eine andere Pizza bekommt als bestellt, so kann er darauf bestehen, dass ihm die bestellte Pizza serviert wird. Denn nimmt der Wirt oder dessen "Gehilfe" (der Kellner) die Bestellung auf, kommt ein Vertrag mit dem Gast zustande. Dann muss er den auch erfüllen, wenn z.B. der Kunde beim Restaurantbesuch Sonderwünsche hat und das Steak mit Pommes statt Kroketten oder das Eis ohne Schlagobers ordert.

Die Speisekarte ist nur ein Angebot

Ein wenig anders ist es bei der Speisekarte. Hier können Sie nicht immer genau das Essen von der Speisekarte einfordern. Wer kennt das nicht: Zuerst wird die Karte studiert und ein Gericht ausgewählt, dann teilt die Bedienung mit, dass die bestellte Speise heute leider schon aus ist. Rein juristisch ist das halb so schlimm. Denn die Speisekarte beinhaltet lediglich unverbindliche Angebote – manchmal wird darauf auch hingewiesen, wenn es z.B. heißt: "Gemüse nach Saison".

Vorbestellte Speisen

Wiederum anderes gilt, wenn im Voraus anhand der Speisekarte ein Menüplan für ein Fest oder einer Feier fixiert wird. Wenn dann das Menü dafür anders als besprochen ausfällt, wenn statt vereinbarten Zanderfilets Schweinekottelets oder statt Hirschbraten Kalbsgulasch aufgetischt wird, so kann sich der Restaurantbetreiber nicht einfach damit herausreden, die Ware sei nicht aufzutreiben gewesen. Ebenso ist er an einen ausgehandelten Fixpreis für das Menü gebunden. 

Warten auf Essen und Rechnung

Wartezeiten: 20 bis 30 Minuten

Ein bekanntes Ärgernis aus der Praxis ist, dass lange auf das Essen oder auf die Rechnung gewartet werden muss. Es gibt zwar keine Vorschrift über die maximale Wartezeit, doch endlos braucht der Gast nicht darauf warten, dass das bestellte Essen daher kommt. Wie so oft hängt es vom Einzelfall ab – also von den konkreten Umständen. 20 Minuten bei einem Würstelstand zu warten, ist eher "grenzwertig". Im Hauben-Lokal hingegen sind längere Wartezeiten wohl üblich. 

Aber nicht nur von der Lokalität hängt es ab, sondern auch von dem, was bestellt wurde. Eine frisch zubereitete Nachspeise braucht eben länger als eine aus der Tiefkühltruhe. Als vorsichtige Faustregel kann gelten: Wer mittags in einem gewöhnlichen Restaurant speisen will und nach gut 30 Minuten noch immer ohne Essen da sitzt, kann wohl gehen.

Bei Getränken wird diese Spanne des Zumutbaren eher bei 20 Minuten liegen. Wer es ganz korrekt machen will, sagt dem Personal dann etwa: "Wenn Sie mir mein Glas Wein in fünf Minuten nicht bringen, gehe ich wieder" (juristisch setzen sie damit eine Nachfrist und erklären den Rücktritt). 

Nicht einfach aufstehen und gehen

Darf man denn einfach gehen, wenn trotz wiederholter Aufforderung die Rechnung nicht kommt? Jein. Sie müssen zwar nicht bis zum Sankt Nimmerleinstag auf die Rechnung warten. Sie können aber umgekehrt nicht einfach sofort aufstehen und gehen.

Zahlen müssen Sie trotzdem

Bevor Sie im Lokal "Wurzeln schlagen", verlangen Sie laut und deutlich innerhalb von 30 Minuten vom Wirt mindestens dreimal die Rechnung. Passiert dann noch immer nichts, können Sie gehen. Doch Vorsicht! Zahlen müssen Sie trotzdem. Wollen Sie sich nicht dem Vorwurf der Zechprellerei aussetzen, müssen Sie daher Name und Anschrift hinterlassen, damit der Wirt die Rechnung zuschicken kann.

Haftung und Schadenersatz

Verdorbenes Essen

Es müssen nicht gleich Salmonellen sein. War das Essen falsch zubereitet oder verdorben, und verrenken Sie sich deshalb den Magen, so gebührt Ihnen an sich Schadenersatz und Schmerzensgeld. Doch das Problem hierbei ist meist der Beweis, dass die Speise des Gastwirts der Grund für den verdorbenen Magen war. Sollten Sie bereits im Restaurant Verdacht schöpfen, so packen Sie (wenn es irgendwie machbar ist) Essensproben ein, um sie beim zuständigen Marktamt untersuchen zu lassen. Wenn mehrere Personen nach Genuss des gleichen Gerichts Beschwerden haben, ist dies jedenfalls ein starkes Indiz.

Flecken auf der Kleidung, kaputtes Handy

Schüttet ein schusseliger Kellner Rotwein über Ihre Bluse oder stößt er beim Servieren das (sichtbare) Handy vom Tisch, so ist klar, dass Gastwirt und Kellner für den entstandenen Schaden haften. In der Regel springt für Reinigungs- und Reparaturkosten die Haftpflichtversicherung des Wirtes ein. Als Opfer eines solchen Missgeschicks können Sie die Rechnung von der Reinigung oder Reparatur an den Wirt schicken oder, wenn nichts mehr zu retten ist, sich den Wert des Kleidungsstückes oder Handy von der Versicherung ersetzen lassen. 

Die Gastwirtehaftung

Gastwirte, die Fremde beherbergen (z.B. Hotels und Pensionen, nicht aber Restaurants, Cafes, Bars), haften gesetzlich nach den Bestimmungen der "Gastwirtehaftung" als Verwahrer für die von den aufgenommenen Gästen eingebrachten Sachen. Die Ablehnung der Gastwirtehaftung durch ein entsprechendes Taferl ist rechtlich nicht möglich. Der Gastwirt haftet für Kostbarkeiten, Geld und Wertpapiere jedoch nur bis zum Betrag von EUR 550 Euro.

Über diese Beträge hinaus haftet der Gastwirt dann, wenn er die Sachen in Kenntnis ihrer Beschaffenheit zur Aufbewahrung übernommen hat oder der Schaden von ihm oder einem seiner Leute verschuldet wurde. Ein Ersatzanspruch im Fall eines Schadens besteht allerdings nur dann, wenn der Gast nach erlangter Kenntnis des Schadens diesen unverzüglich dem Wirt anzeigt (außer bei Sachen, die der Wirt zur Aufbewahrung übernommen hat. 

Urteile zur Gastwirtehaftung

Urteile zur Gastwirtehaftung

Die Haftung von Gastwirten ist auch immer wieder Anlass für Klagen, es mangelt daher nicht an entsprechenden Urteilen, die freilich immer auf den Einzelfall abstellen.

So zum Beispiel nahm der Oberste Gerichtshof (OGH) eine Verschuldensteilung im Verhältnis 3 : 1 zwischen in hohem Maß latent brandgefährlich kostümierten Krampussen und einem Gastwirt an, der einen mit durch ein Gitter nur unvollkommen abgeschirmten Glühflächen mobilen Ofen in der Mitte eines Gastraums aufgestellt hatte.

Zumutbare Sicherungsmaßnahmen

Häufig geht es bei Gericht um (zumutbare) Sicherungsmaßnahmen durch den Gastwirt – wie z.B. um eine zwei Millimeter hohe Türschwelle, über die eine 77-jährige Seniorin stürzte. Das Oberlandesgericht Hamm entschied, dass die Wirtin den entstandenen Schaden zu zwei Dritteln ersetzen müsse, weil die Schwelle nicht gekennzeichnet gewesen war. Auf dem Rest blieb die Klägerin sitzen, da sie mit einer Unebenheit hätte rechnen können. 

Gefahrenquellen vermeiden

Vor allem geht es um die Vermeidung von Gefahrenquellen, die mit der Beschaffenheit des Gastlokales im Zusammenhang stehen und nicht ohnedies für jedermann leicht erkennbar sind. Der Gastwirt hat – so die Richter – dafür Sorge zu tragen, dass der Gast infolge solcher Gefahrenquellen, die mit der Beschaffenheit bzw. der Art des Gebrauchs in Zusammenhang stehen, keinen Schaden leide.

Hinweisschilder, Stiegenbeleuchtung, Handlauf

Zum Beispiel hat der Gastwirt bei Stiegen für ausreichende Beleuchtung zu sorgen. Insbesondere hat er den Gast vor Gefahrenquellen, soweit ihm das zumutbar ist, zu schützen und soweit ihm das nicht zugemutet werden kann, davor eigens zu warnen. Für die infolge Vernachlässigung dieser Pflichten an der Person oder am Eigentum des Gastes (oder der geschützten Dritten) verursachten Schäden hat der Gastwirt einzustehen. Ebenso hat er das Fehlen eines Handlaufes entlang der Stiege in einem Gasthaus zu vertreten, selbst wenn die Bauordnung keine bezügliche Vorschrift enthält.

Pflicht zu erhöhter Aufmerksamkeit

Jeder Gastwirt ist verpflichtet, für die gefahrlose Benützung der den Besuchern seines Lokals zugänglichen Räume und Einrichtungen zu sorgen. Er hat daher auch Personaleingänge und Hintereingänge mit besonderer Sorgfalt abzusichern, wenn er damit rechnen muss, dass Gäste diese Eingänge benützen werden. Aber auch die Gäste sind grundsätzlich zur Anwendung der verkehrsüblichen und unter Umständen auch zur Anwendung erhöhter Aufmerksamkeit verpflichtet.

Heiße Teller, finstere Kellerstiegen, betrunken auf die Ski-Piste

Vor heißen Tellern muss gewarnt werden

Übrigens werden beim Rechtsverhältnis zwischen dem Gastwirt und dessen Kunden nicht nur Speisen und Getränke dargeboten. Auch der Raum selbst wird offeriert und liegt daher schon ein vor der ersten Bestellung wirksames Schuldverhältnis bezüglich der Sicherheit des Raumes vor. Apropos vertragliche Nebenpflichten: Vor heißen Tellern muss der Gast  – sofern nicht offensichtlich – gewarnt werden. Ansonsten kann er wenn er sich daran verbrennt Schadenersatz plus Schmerzensgeld verlangen.

Finstere Kellerstiege

Prekär war der Fall, in dem der Gastwirt Schutzmaßnahmen gegen den Sturz eines Gastes über die Kellerstiege sowie der Beschriftung des Weges zur Toilette unterlassen hatte. Allerdings war auch der Gast nicht ganz schuldlos. Er ging nämlich nicht zu jener Tür, die die Kellnerin durch Handzeichen zeigte, sondern – ohne dafür eine Erklärung geben zu können – wählte die Tür, die in einen finsteren Gang und zur Kellerstiege führte, und betrat diesen Gang ohne besondere Vorsicht. Der OGH nahm eine Verschuldensteilung  von 1:1 an.

Betrunken auf die Ski-Piste

Verhängnisvoll war die Aufforderung des Hausburschen in einem Berggasthaus am Hahnenkamm gegenüber einem schwer alkoholisierten Gast, das Lokal wegen der Sperrstunde (21 Uhr) zu verlassen. Dies obwohl offensichtlich war, dass der Gast zufolge der hochalpinen winterlichen Verhältnisse nicht in der Lage sein wird in der Dunkelheit und beim herrschenden Nebel mit den Ski zum nächstgelegenen ca. 1 Kilometer weit entfernten Hotel abzufahren. Wenn dann noch der Hausbursche beim Anschnallen der Ski mithilft zieht das eine Mithaftung des Gastwirtes am Zustandekommen des Unfalles, den der Gast bei der Abfahrt erlitten hat, nach sich.

Reservierungen, kein Tisch frei, Zugang und Parkplatz

Zugang und Parkplatz

Die Haftung des Gastwirtes geht sogar bis zur vorvertraglichen Pflicht, den Eingang in sein Gasthaus und den unmittelbar davor befindlichen Gehsteigbereich von Schnee und Eis zu säubern oder zu bestreuen. Dementsprechend muss ein Gastwirt, der im Rahmen seines Betriebes Gästen Parkplätze anbietet, nicht nur die Zufahrtwege sondern auch die Zugangswege zu diesen abzusichern. Jedenfalls muss deren gefahrlose Benützung, insbesondere auch zu den Abendstunden und Nachtstunden gewährleistet sein.

Reservierungen

Reservierungen sind für den Wirt und seine Gäste relevant. Rechtlich dient die Reservierung der Anbahnung eines Bewirtungsvertrags. Wer z.B. ein Menü für sechs Personen zu einem bestimmten Preis vereinbart hat, für den ist diese Bestellung verbindlich. Stornieren Sie somit z.B. diese Reservierung, da Sie aufgrund von Schnee und Eis vorsichtshalber nicht zum Essen fahren möchten, so kann – sagt etwa ein Urteil des Landgerichts Kiel – der Wirt Schadensersatz verlangen. Vorausgesetzt, er musste aufgrund der Stornierung andere Gäste abweisen oder hatte vergebliche Aufwendungen.

Wenn der Wirt keinen Tisch frei hat

Wenn Sie hingegen reservieren und zum vereinbarten Termin auch erscheinen, aber in absehbarer Zeit, also in den folgenden 10 bis 15 Minuten, keinen freien Tisch bekommen, haben hingegen Sie Anspruch auf Schadenersatz. Der Wirt hält ja in diesem Fall die Reservierung nicht ein. Sie können sich dann z.B. die Fahrtkosten erstatten lassen oder – wenn Sie deshalb in ein anderes Lokal gehen – die Mehrkosten geltend machen, wenn das Essen dort teurer ist.

Garderobenhaftung

Garderobenhaftung

Die übliche Anbringung von Kleiderhaken in einem Restaurant oder Bar und die dortige Ablage von Kleidungsstücken durch Gäste begründen in der Regel keinen Verwahrungsvertrag. Daher ist der häufig anzutreffende Anschlag in Restaurants "Für die Garderobe wird nicht gehaftet" grundsätzlich nicht notwendig, da dies ohnehin der bestehenden Rechtslage entspricht.

Benützung auf eigene Gefahr ...

Ähnlich ist es, wenn der Gastwirt einen Skiständer im Hausflur aufstellt. Auch daraus kann noch nicht auf das Anbot zum stillschweigenden Abschluss eines Verwahrungsvertrages geschlossen werden. Die Benützung erfolgt – auch ohne entsprechenden Hinweis – auf eigene Gefahr. Dies gilt auch dann, wenn der Ständer so angebracht wird, dass er vom Wirt im Auge behalten werden kann.

... oder in Obsorge gegeben

Verwahren heißt, eine fremde Sache in die eigene Obsorge zu übernehmen, wobei der Verwahrungsvertrag erst durch die tatsächliche Übergabe der Sache zustande kommt. Ein Verwahrungsvertrag kann ausdrücklich oder auch schlüssig geschlossen werden. Werden Kleidungsstücke z.B. bei einer Veranstaltung in einer besonders eingerichteten Garderobe, insbesondere bei Ausgabe von Garderobemarken und gegen Entgelt, übernommen, so liegt ein Verwahrungsvertrag vor. 

Der kostbare Mantel in der Garderobe

Bei Annahme eines Kleidungsstückes durch die Garderobefrau der Kitzbühler "Tenne" erstreckt sich die Obsorge des Verwahrers auf die von den Gästen dort üblicherweise getragenen Überkleider. Dass sich darunter im Einzelfall auch überdurchschnittlich wertvolle Stücke – wie z.B. ein sündhaft teurer Schildkröten-Leopardenmantel – befinden können, muss laut OGH in Rechnung gestellt werden. Die Haftung des Verwahrers wäre nur dann ausgeschlossen, wenn er sich der betreffenden, den besonders hohen Wert begründenden Umständen nicht bewusst werden konnte.

Verwahrungsvertrag: Jacken und Wertgegenstände

Wer z.B. seine Kostümjacke dem Kellner zum Aufhängen in der Garderobe übergibt, schließt mit dem Gastwirt einen Verwahrungsvertrag. Diese Haftung erstreckt sich aber nicht auf die auf der Kostümjacke befindliche wertvolle Brosche. Auf die Brosche und deren höheren Wert hätte die Kundin nach der Übung des redlichen Verkehrs hinweisen müssen. Ganz allgemein haftet der Wirt dem Gast für den aus der Unterlassung der pflichtgemäßen Obsorge verursachten Schaden (leichte Fahrlässigkeit genügt), nicht aber für den zufällig eingetretenen Schaden. 

FAQ: Raucher, Gebühr fürs WC, Leitungswasser, Zahlungsarten

Hier Fragen, die uns häufig gestellt werden.

Muss in bar oder mit Karte bezahlt werden?
Der Gastwirt kann sowohl nur Bargeld oder auch nur Plastikmoney akzeptieren. Akzeptiert das Restaurant nur eine bestimmte Zahlungsweise, so müssen Sie dem auch Folge leisten. Erkundigen Sie sich daher vor bzw. beim Betreten.

Was kann ich gegen Rauch am Nachbartisch trotz Rauchverbot machen?
Fordern Sie den Kellner auf, dem Rauchen ein Ende zu setzen. Wird weitergeraucht, so sind Sie nur zur Zahlung der Speisen und Getränke verpflichtet, die Sie bereits (ohne vorherigen Rauch) konsumiert haben. Mussten Sie jedoch bereits selbst ihre Vorspeise im Qualm verspeisen, so haben Sie dafür Anspruch auf eine Preisminderung.

Ist im Restaurant Geld für die Toilette zu bezahlen?
Gastronomiebetrieben ist es mittlerweile (entgegen landläufiger Meinung) freigestellt, ob sie ihren Gästen den Besuch des WC gratis anbieten oder nicht. - Für Gastwirte regelt die Gewerbeordnung die Zahl der Sanitäranlagen. Es gibt allerdings ein Schlupfloch: Von derartigen Vorschriften ist abzusehen bei ausreichendem Vorhandensein von öffentlichen Toiletten. Unentgeltliche Gäste-Toiletten gibt es etwa seit Mitte der neunziger Jahre nicht mehr. Bis dahin existierte die sogenannte Mindestausstattungsverordnung auf Basis der Gewerbeordnung, die die WC regelte. Jetzt ist diese Mindestausstattungsverordnung nicht mehr in Kraft. Daher ist es rechtens, dass ein allgemeines, kostenpflichtiges WC vorhanden ist.

Ist für ein Glas Leitungswasser zu zahlen?
Das hängt ganz davon ab, wo Sie es bestellen. Was z.B. in Frankreich üblich ist, nämlich eine Karaffe Wasser zum Essen dem Gast kostenlos hinzustellen, wird in Deutschland und Österreich als Dienstleistung gesehen. Der Gast hat also hierzulande keinen Anspruch auf ein kostenloses Glas Wasser. Der Wirt kann hierfür selbst einen Preis bestimmen. In der Praxis wird das unterschiedlich gehandhabt. Klar ist: Wenn der Betrieb für Leitungswasser ein Entgelt verlangt, muss dies auch aber dem Kunden vorher mitgeteilt werden. 

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