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Passagierrechte - Wenn alles steht ...

, aktualisiert am

In den vergangenen dreißig Jahren ist die Mobilität in Europa stark gestiegen. Das Reisen ist für Millionen von EU-Bürgern zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Besonders Reisen mit dem Flugzeug oder mit der Bahn nehmen, auch dank günstiger Reisepreise, immer mehr zu. Doch nicht immer läuft dabei alles wie geplant.

Fast jeder hat das schon einmal erlebt: Der Flug ist überbucht oder wird überhaupt annulliert. Koffer und Reisetasche werden beim Transport beschädigt, der Zug hat beträchtliche Verspätung oder man erhält nicht das spezielle Service, das zum Beispiel aufgrund eingeschränkter Mobilität nötig wäre.

Ansprüche europaweit durchsetzen

Innerhalb der Europäischen Union gibt es mittlerweile bestimmte Grundregeln, damit Sie Ihre Ansprüche wirkungsvoll durchsetzen können, wenn auf Ihrer Reise etwas schiefgeht. Und zwar unabhängig davon, welches Verkehrsmittel Sie nutzen und ob eine Reise in einem einzelnen Mitgliedstaat, in mehreren Ländern der Gemeinschaft oder auch über die EU-Grenze hinaus verläuft.

Neue Regeln für Schiffs- und Busreisen

Dieser Artikel soll Ihnen einen Überblick über die derzeit geltenden Regelungen für Passagiere, insbesondere für Flug- und Bahnreisen, geben. Ende 2012 bzw. Anfang 2013 treten auch für Schiffs- und Busreisen umfassende Fahrgastrechte in Kraft.

Das europäische Verbraucherzentrum

Wer über ausreichende Informationen verfügt und über seine Rechte Bescheid weiß, ist bekanntlich im Vorteil. Das sieht auch die zuständige Generaldirektion für Gesundheit und Verbraucherschutz (DG SANCO) der Europäischen Kommission so, die diese Publikation finanziell unterstützt. Sollte es dennoch zu Problemen während Ihrer Reise im Ausland kommen, dann gibt es beim Europäischen Verbraucherzentrum kompetente und rasche Hilfe. Weitere nützliche Informationen und Tipps rund ums Reisen finden Sie auf www.europakonsument.at, der Website des Europäischen Verbraucherzentrums Österreich.

Lesen Sie auch die Verbraucherrechte-Richtlinie neu 6/2014.

 

Rechtliche Grundlagen - Auf folgende Verordnungen können Sie sich berufen:

Bahn Bahngastrechte-Verordnung der EU: VO (EG) Nr. 1371/2007
Flüge Fluggastrechte-Verordnung der EU: VO (EG) Nr. 261/2004
Übereinkommen zur Vereinheitlichung bestimmter Vorschriften über die Beförderung im Internationalen Luftverkehr (Übereinkommen von Montreal) vom 28. Mai 1999
Schiff Fahrgastrechte-Verordnung im See- und Binnenschiffsverkehr:
VO (EG) Nr. 1177/2010 (ab 18. Dezember 2012)
Bus Fahrgastrechte-Verordnung im Reise- und Linienbusverkehr:
VO (EG) Nr. 181/2011 (ab 1. März 2013)
Personen mit Behinderungen oder
eingeschränkter Mobilität
Die entsprechenden Bestimmungen finden sich direkt in der Verordnung über Bahngastrechte
(VO [EG] Nr. 1371/2007) bzw. für Flugreisen in der VO (EG) Nr. 1107/2006.

Bahnreisen: sicher auf Schiene

Seit 3.12.2009 regelt die sogenannte Bahngastrechte-Verordnung der EU [VO(EG) Nr. 1371/2007] Ihre Rechte auf Bahnreisen in der EU. Die folgenden Regelungen gelten für den nationalen und grenzüberschreitenden Fernverkehr innerhalb der EU. 

Für kürzere Zugstrecken, insbesondere im Stadt- und Regionalverkehr, können abweichende gesetzliche Regelungen getroffen werden, was in Österreich auch geschehen ist. 

Was ist geregelt? 

Neben umfangreichen Informationspflichten vor Kauf des Zugtickets und während der Bahnfahrt regelt die Bahngastrechte-Verordnung

  • Verspätung ab 60 bzw. 120 Minuten
  • Ausfall von Zugvrbindungen
  • Verlust oder Beschädigung von Gepäck 

Vorhersehbare Verspätung bzw. Ausfall von Zügen 

Ist nach Kauf einer fahrkarte, aber schon vor Antritt der Reise absehbar, dass sich Ihre Ankunft am Zielort um mehr als 60 Minuten verzögern wird, oder fällt die von Ihnen gewählte Zugverbindung komplett aus, so können Sie

  • vom Vertrag zurücktreten und die Erstattung des Ticketpreises fordern;  wurde ein bislang zurückgelegter Streckenabschnitt zwecklos, muss man Ihnen auch ein Ticket zurück zum ursprünglichen Abfahrtsbahnhof geben bzw. die Ticketkosten auch für diesen Streckenabschnitt refundieren,
  • die Beförderung zum nächstmöglichen Zeitpunkt verlangen,
  • die Fortsetzung der Reise zu einem späteren Zeitpunkt wählen, wenn Ihnen das lieber ist.  Informationspflichten Die Bahngesellschaft ist verpflichtet Sie über die voraussichtlich neue Abfahrts- und Ankunftszeit zu informieren und Ihnen zu erklären, welche Optionen Sie nun haben (siehe oben).

Betreuungsleistungen

Bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten oder einem Zugausfall haben Sie Anspruch auf Verpflegung und Erfrischungen. Falls Sie eine oder mehrere Nächte auf die Weiterfahrt warten müssen, hat die Bahngesellschaft Ihnen auch ein Hotelzimmer sowie den Transport zwischen Bahnhof und Unterkunft zur Verfügung zu stellen.

Blockierung auf der Strecke

Ist Ihr Zug auf der Strecke blockiert, sodass er nicht weiterfahren kann, haben Sie als Passagier das Recht anderweitig vom Zug zum Abfahrtsbahnhof, zu einem alternativen Abfahrtsort oder direkt zu Ihrem endgültigen Fahrziel transportiert zu werden.  

Ausgleichszahlung bei Verspätungen

Haben Sie bei einer absehbaren Verspätung oder Annullierung die alternative Beförderung gewählt oder entstand eine lange Verspätung erst während der Fahrt, so steht Ihnen eine finanzielle Entschädigung zu

  • 25% des Ticketpreise bei Verspätungen zwischen 60 und 119 Minuten
  • 50% des Ticketpreise bei Verspätungen ab 120 Minuten. Ob Ihnen diese Zahlung auch zusteht, wenn die verspätete Ankunft durch höhere Gewalt verursacht wurde, ist derzeit noch unklar. Beträgt die Ausgleichszahlung weniger als € 4,-, so muss sie nicht geleistet werden. 

Gutschein oder Bargeld

Der Verordnung nach darf die genannte Entschädigung in Form von Gutscheinen ausgezahlt werden. Fordern Sie als Fahrgast jedoch explizit eine Geldzahlung, so steht Ihnen dies zu. Die Auszahlung hat ein Monat nach Einreichung der Reklamation zu erfolgen. 

Wo Beschwerde einbringen?

Grundsätzlich ist die Beschwerde immer bei jenem Bahnunternehmen einzubringen, das Ihre Fahrkarte ausgestellt hat. Fahren Sie etwa von Österreich nach Italien, so kann es insbesondere bei einem Kartenkauf im Internet leicht dazu kommen, dass Ihr Ticket von der italienischen Bahn und nicht der ÖBB ausgestellt wird. Viele Bahngesellschaften haben eigene Formulare für die Geltendmachung von Entschädigungszahlungen, welche Sie am Ticketschalter oder auf der Website der Firma erhalten. Eine Kopie Ihrer Fahrkarte legen Sie Ihrem Antrag bei.

Schlichtungsstelle

Lässt sich ein Beschwerdefall nicht direkt mit dem Bahnunternehmen klären, können Sie sich an die Schlichtungsstelle für Bahngastrechte des jeweiligen EU-Mitgliedstaates wenden.  In Österreich ist die Schienen-Control GmbH für die Schlichtung zuständig (www.schienencontrol.gv.at, Tel: +43/1/5050707). Sie bearbeitet alle Fälle, in denen eine Fahrkarte bei einem österreichischen Bahnunternehmen gekauft wurde.

Flugreisen: Nichtbeförderung

Nichtbeförderung

Seit 17.2.2005 regelt die sogenannte Fluggastrechte-Verordnung der EU [VO(EG) Nr. 261/2004] Rechte von Reisenden auf Linien- und Charterflügen. Anwendbar ist die Verordnung wenn Sie

  • einen Flug in einem EU-Mitgliedstaat antreten
  • einen Flug zwar außerhalb der EU antreten, aber in die EU fliegen und Sie  dabei mit einer EU-Fluggesellschaft reisen. 

Ihre Ansprüche aus der Verordnung richten sich gegen jene Fluglinie, die den betroffenen Flug ausführte bzw. ausführen hätte sollen. 

Was ist geregelt? 

Grundsätzlich unterscheidet die Fluggastrechte-Verordnung zwischen drei Arten von Leistungsstörungen:

  • Nichtbeförderung
  • Annullierung
  • Verspätung

Informationspflicht 

Die Airline, mit der Sie fliegen sollen, hat dafür zu sorgen, dass am Check-In Schalter folgender Hinweis angebracht ist: Im Fall einer Nichtbeförderung, Annullierung oder Verspätung von mindestens 2 Stunden können Sie am Check-In Schalter oder am Gate eine schritliche Auskunft über Ihre Passagierrechte verlangen.  Weiters hat Ihnen die Fluglinie ein Informationsblatt über Ihr Recht auf Betreuungsleistungen und eine allfällige Ausgleichszahlung auszuhändigen, sobald man Sie den Flug nicht antreten lässt, der Flug annulliert wird oder eine Verspätung von mindestens 2 Stunden feststeht. 

Nichtbeförderung 

Eine Nichtbeförderung liegt vor, wenn Ihnen als Passagier die Inanspruchnahme des Fluges verweigert wird, obwohl Sie mit einem gültigen Ticket und hinreichenden Reisedokumenten rechtzeitig am Check-In waren. Eine Verweigerung der Beförderung wäre in diesem Fall nur dann gerechtfertigt, wenn dies z.B. Ihr Gesundheitszustand nicht zulässt.  

Überbuchungen

Der Hauptgrund für die Nichtbeförderung von Passagieren sind Überbuchungen von Flügen. In allen Fällen von ungerechtfertigten Nichtbeförderungen ist die Fluglinie zur Rückerstattung des Ticketpreises oder der anderweitigen Beförderung zum Zielort verpflichtet. Haben Sie den Rücktritt gewählt, aber einen Teil der Strecke bereits zurückgelegt (Zubringerflug), so muss die Fluglinie Ihnen auch einen kostenlosen Rückflug zum ursprünglichen Abflugsort organisieren. 

Freiwillige suchen

Bei überbuchten Flügen muss die Fluggesellschaft zunächst Freiwillige suchen, die gegen entsprechende Gegenleistung (idR Gutscheine) auf ihre Plätze verzich-ten.

Zusätzlich haben Sie, wie erwähnt, die Wahl zwischen der Rückerstattung des Ticketpreises und einer anderweitigen Beförderung zum Zielort. 

Ausgleichszahlung

Werden Sie ungerechtfertigter Weise nicht am gebuchten Flug befördert (z.B. fälschliche Annahme unzureichender Reisedokumente), oder haben Sie bei Überbuchungen Ihren Platz nicht, wie oben erläutert, freiwillig überlassen, können aber trotzdem nicht an Bord gehen, ist die Fluggesellschaft zusätzlich zu einer Ausgleichszahlung verpflichtet. Diese beträgt:

  • bei Flügen bis zu 1.500 km € 250,-
  • bei längeren Flügen innerhalb der EU sowie bei anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km € 400,-
  • bei Flügen über 3.500 km außerhalb der EU € 600,-.

Die Höhe der Ausgleichszahlung vermindert sich um die Hälfte, wenn sich die Ankunft am Zielort, je nach genannter Entfernung, um nicht mehr als 2, 3 oder 4 Stunden verzögert.  

Betreuungsleistung

Haben Sie die Beförderung zum Zielort zum nächstmöglichen Zeitpunkt gewählt, so ist es oft notwenig, einige Stunden, manchmal auch über Nacht, zu warten. Es stehen Ihnen als Passagier daher Unterstützungsleistungen zu. Die Fluglinie hat Sie mit Mahlzeiten und Getränken zu versorgen, falls erforderlich Sie in einem Hotel unterzubringen und die Beförderung zwischen Flughafen und Hotel zu organisieren. Weiters muss man Ihnen die Möglichkeit zu zwei kostenlosen Telefongesprächen/Faxen/E-mails geben.

Flugannullierung

Annullierung

Von einer Flugannullierung spricht man, wenn der Flug komplett gestrichen wird und die Passagiere anders befördert werden. Oftmals kommt es dazu, dass Sie als Passagier schlichtweg auf einen anderen Flug, der ohnehin im Flugplan vorgesehen war, umgebucht werden. Eine Annullierung liegt folglich nicht vor, wenn der zunächst gestrichene Flug später doch noch durchgeführt wird, also außerhalb des eigentlichen Flugplans eingeschoben wird.

Wird Ihr Flug annulliert, haben Sie wiederum die Wahl zwischen einer alternativen Beförderung zum Endziel und der Rückerstattung des Ticketpreises. Wurde ein bislang zurückgelegter Streckenabschnitt (Zubringerflug) durch die Annullierung  zwecklos, muss man Sie auch kostenlos zurück zum ersten Abflugsort bringen.

Ausgleichszahlung

In beiden Fällen steht Ihnen grundsätzlich auch eine Ausgleichszahlung zu:

  • bei Flügen bis zu 1.500 km € 250,-
  • bei längeren Flügen innerhalb der EU sowie bei anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km € 400,-
  • bei Flügen über 3.500 km außerhalb der EU € 600,-.

Die Höhe der Ausgleichszahlung vermindert sich um die Hälfte, wenn sich die Ankunft am Zielort, je nach genannter Entfernung, um nicht mehr als 2, 3 oder 4 Stunden verzögert.  

Wurden Sie jedoch vorab über die Streichung des Fluges informiert bzw. hat sich die Abflugs- und Ankunftszeit durch die alternative Beförderung nur geringfügig verändert, so besteht kein Anspruch auf Ausgleichszahlung. Dies ist der Fall wenn: 

  • Sie mindestens 2 Wochen vorher informiert werden,
  • Sie 14-7 Tage vorher informiert werden und Sie maximal 2h vor der planmäßigen Zeit abfliegen sowie maximal 4h verspätet ankommen,
  • Sie weniger als 7 Tage vorher informiert werden und Sie maximal 1h vor der planmäßigen Zeit abfliegen sowie maximal 2h verspätet ankommen. 

Außergewöhnliche Umstände

Darüber hinaus besteht kein Anspruch auf eine Ausgleichszahlung, wenn außergewöhnliche Umstände die Ursache für die Annullierung waren. Darunter versteht die Verordnung Umstände "…, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären." Die Beweislast für das Vorliegen eines außergewöhnlichen Umstandes liegt bei der Fluglinie.

Wann etwa ungünstige Wetterbedingungen oder Streiks in rechtlicher Hinsicht tatsächlich einen Entschuldigungsgrund darstellen hängt von Details des Einzelfalles ab bzw. gibt es dazu mitunter verschiedene Rechtsansichten. Dasselbe gilt für technische Gebrechen, die besonders häufig von Airlines als außergewöhnliche Umstände eingewandt werden. 

Der Europäische Gerichtshof urteilte im Jahr 2008 (Rechtssache Wallentin-Hermann gegen Alitalia), dass ein technisches Gebrechen zwar theoretisch einen außergewöhnlichen Umstand darstellen kann, es aber keineswegs so ist, dass jedes technische Gebrechen diese Qualifikation erfüllt. Vielmehr sei dies nur dann gegeben, wenn sich technische Probleme auch bei vorschriftsgemäßer Wartung nicht gezeigt hätten. Als Beispiele nennt der EuGH versteckte Fabrikationsfehler, Terrorakte und Sabotage.

Den Beweis für das Vorliegen eines außergewöhnlichen Umstandes muss der Verordnung nach die Fluglinie erbringen. In der Praxis halten sich leider nicht alle Fluglinien daran.  Abgesehen davon, lässt sich die Frage nach der Ursache des technischen Gebrechens oft nur über ein Sachverständigengutachten lösen. Dies stellt insbesondere für eine außergerichtliche Lösung eine Hürde für Passagiere dar.

Betreuungsleistung

Unabhängig vom Grund einer Annullierung, also auch dann wenn diese auf außergewöhnliche Umständ zurückzuführen ist, haben Sie Anspruch auf Betreuungsleistungen. Bis zur nächstmöglichen Beförderung zum Endziel (oder zurück zum Ausgangspunkt), hat die Fluglinie Sie mit Mahlzeiten und Getränken zu versorgen und muss man Ihnen die Möglichkeit zur Telekommunikation geben. Falls erforderlich steht Ihnen weiters ein Hotelzimmer zu, sowie die kostenlose Beförderung zwischen Flughafen und Hotel.

Flugverspätungen

Flugverspätungen

Die dritte von der Fluggastrechte-Verordnung behandelte Leistungsstörung ist die Verspätung von Flügen. Relevant ist die Verspätungszeit beim Abflug. 

Betreuungsleistung

Ihnen stehen primär die bereits erläuterten Betreuungsleistngen (Verpflegung, Hotel, Telekommunikation) zu. Dies gilt bei

  • Flügen von bis zu 1.500 km, die zumindest zwei Stunden verspätet sind,
  • längeren Flügen innerhalb der EU sowie anderen Flügen zwischen 1.500 km und 3.500 km mit einer Verspätung von zumindest drei Stunden,
  • Flügen über 3.500 km außerhalb der EU, die vier Stunden oder mehr verspätet sind. 

Rücktritt statt späterer Beförderung

Beträgt die Flugverspätung fünf Stunden oder mehr, so haben Sie als Passagiere auch das Recht alternativ zu einer späteren Beförderung, die Rückerstattung des Ticketpreises zu fordern.  Wurde ein bislang zurückgelegter Streckenabschnitt damit zwecklos (Zubringerflug), so muss die Fluglinie zusätzlich einen kostenlosen Rückflug zum ursprünglichen Abflugort organisieren. 

Ausgleichszahlung auch bei langen Verspätungen

Nach dem Text der Fluggastrechte-Verordnung haben Sie bei verspäteten Flügen keinen Anspruch auf Ausgleichszahlung. Die Frage, nach wieviel Stunden eine Verspätung in eine Annullierung des Fluges übergeht, wurde daher häufig diskutiert. 

Nach der derzeitigen Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs (Rechtssache Sturgeon, Böck gegen. Condor, Air France) sind Verspätungen, die dazu führen, dass Sie mindestens drei Stunden verspätet am Endziel ankommen, gleich zu behandeln, wie Annullierungen. Das bedeutet, dass Sie in diesen Fällen einen Anspruch auf Ausgleichszahlung haben, sofern die Verspätung nicht auf außergewöhnliche Umstände zurückzuführen ist.  Der guten Ordnung halber halten wir fest, dass dieses Urteil nicht von allen Fluglinien anerkannt wird und die Rechtsfrage erneut dem Europäischen Gerichtshof vorgelegt wurde. Die Durchsetzung einer Ausgleichszahlung für eine lange Verspätung gestaltet sich daher mitunter schwierig.

Wo Beschwerde einbringen?

Ihre Ansprüche aus der Fluggastrechte-Verordnung machen Sie am Besten mittels eingeschriebenen Briefs direkt bei jener Airline geltend, die den gebuchten Flug, hätte durchführen sollen.

Ärger mit dem Fluggepäck

Seit 28.5.1999 regelt das Montrealer Übereinkommen die Haftung von Fluglinien.  Grundsätzlich gilt das Montrealer Übereinkommen weltweit. Entscheidend ist, dass die Staaten, wo der Abflugs- und Ankunftsort eines Fluges liegt, diesen internationalen Vertrag unterzeichnet haben.

In den meisten Ländern, in die EU-Bürger normalerweise fliegen, gilt daher das Montrealer Übereinkommen. In den übrigen Staaten gilt das Warschauer Abkommen, welches hier jedoch nicht näher erläutert wird, da es für EU-Bürger in der Regel weniger praxisrelevant ist.

Was ist geregelt?

Unter anderem bestimmt das Montrealer Übereinkommen, welche Ansprüche Sie als Flugreisender gegen die Airline haben, wenn

  • Ihr Gepäck verspätet ankommt,
  • Ihr Gepäck verloren geht,
  • Ihr Gepäckstück am Transport beschädigt wird. 

PIR-Formular

Wichtig ist in allen drei Fällen gleich am Flughafen das PIR-Formular (Property Irregularity Report) auszufüllen und einen Durchschlag davon gut aufzuheben. Im PIR geben Sie Ihre Kontaktdaten sowie Informationen zum fehlenden bzw. beschädigten Gepäckstück an.

Nehmen Sie Ihren Koffer vorbehaltlos entgegen, so gilt die Vermutung, dass er unbeschädigt war. Dies macht eine spätere Reklamation von Beschädigungen schwerer durchsetzbar. 

Ersatzeinkäufe bei verspätetem Gepäck

Bis Ihr Gepäck eintrifft, haben Sie das Recht, sich vor Ort die notwendigsten Dinge zu besorgen und später der Fluggesellschaft in Rechnung zu stellen. Darunter versteht man etwa Toiletteartikel und etwas Kleidung.   Welche Gegenstände unter "dem Notwendigsten" zu verstehen sind, hängt natürlich auch vom Zweck der Reise ab. Für einen Badeurlaub im Strandhotel ist weniger Kleidung unbedingt notwendig als für einen Hochzeitsbesuch. Kommt Ihr Gepäck am Heimflug nicht an, sind normalerweise nur wenige Ersatzeinkäufe erforderlich.  In jedem Fall sind Sie bei der Anschaffung von Ersatzgegenständen verpflichtet, die Ausgaben – im Rahmen vertretbarer Produktqualität – möglichst niedrig zu halten. 

Meldung binnen 21 Tagen

Die Verspätung des Gepäckstücks und die dadurch verursachten Kosten müssen Sie längstens binnen 21 Tagen, nachdem Ihnen das Reisegepäck zur Verfügung gestellt wurde, der Fluglinie melden. Sie sollten diese Frist keinesfalls verstreichen lassen!

Die Anzeige hat schriftlich zu erfolgen. Kopien von Ticket, Boardingpass, Gepäcksabschnitt, PIR und den Rechnungen für Ihre Ersatzanschaffungen legen Sie Ihrem Brief an die Airline bei.  Kosten für Zahnbürste, Duschgel etc. werden normalerweise zur Gänze ersetzt, jene für die aller notwenigsten Kleidungsstücke, wie Unterwäsche und ein T-Shirt auch. Darüber hinausgehend werden beim Kostenersatz für Kleidung aber oft Abzüge gemacht, da Sie diese auch nach Eintreffen Ihres Gepäckstücks noch verwenden können. Fluglinien bieten daher häufig nur 50% Kostenrückerstattung an. Ob dies der Höhe nach gerechtfertigt ist, hängt vom Einzelfall ab.

Koffer engültig verloren

Nach 21 Tagen wird ein nicht eingetroffenes Gepäcksstück als verloren eingestuft. Ab diesem Zeitpunkt können Sie gegenüber der Fluggesellschaft Schadenersatz für den Verlust Ihres Koffers samt Inhalt fordern.

Den allgemeinen Schadenersatzregeln zufolge haben Sie Anspruch auf den Zeitwert der verlorenen Gegenstände. Das bedeutet, dass Sie nicht den Neupreis der 4 Jahre alten Jeans fordern können – man bekommt nicht neu für alt.

Inhalt glaubhaft machen

Natürlich ist es nicht möglich zu beweisen, was alles im verlorenen Gepäcksstück war und haben Sie nicht mehr die Rechnungen aller Gegestände, die Sie einpackten. Das kann die Fluglinie also nicht von Ihnen fordern. Sie müssen den Gepäcksinhalt und dessen Zeitwert ebenso wie jenen des Koffers selbst jedoch glaubhaft machen und auflisten. Je mehr Rechnungen Sie beilegen können, desto besser.

Es ist daher ratsam, vor der Abreise eine Liste des Kofferinhalts zu erstellen. Rechnungen von Einkäufen am Urlaubsort sollten Sie unbedingt aufheben.

Schriftliche Beanstandung Informieren Sie die Fluggesellschaft so bald wie möglich darüber, dass Ihr Gepäck auch nach 21 Tagen noch nicht eingetroffen ist. Wie bei einer Gepäcksverspätung legen Sie Ihrem Brief eine Kopie von Flugticket, Boardingpass, Gepäcksabschnitt, PIR und den Rechnungen Ihrer Ersatzanschaffungen bei. Weiters schicken Sie eine Aufstellung des Gepäckinhaltes samt Wertangaben und allfälligen Rechnungen von verlorenem Koffer und Inhalt an die Fluglinie.

Beschädigtes Gepäck

Kommt Ihr Reisegepäck beschädigt am Förderband an, so haben Sie Anspruch auf Ersatz der Reparaturkosten. Oft bitten Fluggesellschaften vorab um Übermittlung eines Kostenvoranschlages. Diesen bekommen Sie in Fachgeschäften, wobei die Airline Ihnen mitunter konkrete Vertragspartner nennt.

Ist der Schaden irreparabel, so können Sie den Ersatz des Zeitwertes des Gepäckstücks fordern. Auch diesen bestimmen oft von Ihnen selbst ausgesuchte oder von der Fluglinie vorgegebenen Fachfirmen. 

Maximal 7 Tage Frist

Achtung – eine Beschädigung am Reisegepäck haben Sie unverzüglich der Fluggesellschaft zu melden! Längstens dürfen Sie sich 7 Tage Zeit lassen.  Auch diese Anzeige hat schriftlich zu erfolgen. 

Mangelhafte Verpackung War aufgegebenes Gepäck nicht fachgerecht verpackt, so haftet die Airline nicht für eine Beschädigung am Transport. Dies kommt in der Praxis bei Sondergepäck wie Sportgeräten und Musikinstrumenten manchmal vor. 

Haftungshöchstbetrag 

Beachten Sie, dass es für alle Arten von Entschädigungszahlungen im Normalfall eine Höchstbetragsgrenze von 1131 Sonderziehungsrechten (SZR) gibt. Dabei handelt es sich um eine Recheneinheit des Internationalen Währungsfonds, deren Wert täglich neu festgesetzt wird. Derzeit liegt der allgemeine Haftungshöchstbetrag bei etwa € 1300,-.  Eine über diesen Betrag hinausgehende Zahlung können Sie nur geltend machen, wenn Sie vorab eine entsprechende Erklärung bei der Airline abgeben und einen Zuschlag entrichten.

Was gehört ins Handgepäck?

Die meisten Fluglinien erwähnen in ihren Allgemeinen Beförderungsbedingungen (ABB), welche Gegenstände Sie im Handgepäck befördern sollten. Neben Geld, Schlüsseln, Ausweisen und andern wichtigen Dokumenten gilt dies für Wertgegenstände wie Schmuck, Kameras und Laptops. 

Abgesehen davon verlangen viele Airlines, dass Sie Medikamente jedenfalls im Handgepäck verstauen. Für flüssige Medikamente gibt es daher mitunter Sonderbestimmungen bezüglich der Behältnisgröße. Der Grund dafür ist, dass eine Ersatzanschaffung im Ausland oftmals unmöglich bzw. exorbitant teuer ist.

Halten Sie sich nicht an die genannten Empfehlungen, was im Handgepäck zu befördern ist, so wird es insbesondere außergerichtlich schwierig Schadenersatz für eine Beschädigung oder einen Verlust dieser Gegenstände zu fordern.

Wo Beschwerde einbringen?

Egal, ob es um eine Verspätung, einen Verlust oder eine Beschädigung Ihres Reisegepäcks geht – die Ansprüche machen Sie am Besten bei jener Fluglinie geltend, bei der Sie den PIR ausgefüllt haben. Wir raten Ihnen einen eingeschriebenen Brief an die Airline zu schicken.

Bus- und Schiffsreisen

Künftig stehen Passagieren auch bei Bus- und Schiffsreisen umfassende Fahrgastrechte zur Verfügung. Nicht nur Flugzeuge und Züge können Reisenden durch Verspätungen oder Ausfälle allerhand Ärger bereiten. Auch Schiffe und Busse können für unliebsame Überraschungen sorgen.

Neue Rechte ab Dezember 2012

Um hier den Passagieren ebenfalls mehr Rechte, zum Beispiel auf Rückerstattung bei Verspätungen, zu sichern, gilt für Schiffsreisende ab 18. Dezember 2012 die Fahrgastrechteverordnung im See- und Binnenschiffsverkehr der EU; mit 1. März 2013 treten dann auch für Buspassagiere umfassende Fahrgastrechte in Kraft. Anfang 2013 werden wir Sie auf der Website des Europäischen Verbraucherzentrums Österreich (www.europakonsument.at) über Details dazu informieren.

Im Rollstuhl oder auf Krücken unterwegs

Damit Personen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität möglichst uneingeschränkten Zugang zu denselben Reisebedingungen wie andere Passagiere haben, hat die EU spezielle Regeln diesbezüglich erlassen.

Flug

Für Flugreisen normiert eine eigene Verordnung (VO (EG) Nr. 1107/2006) Rechte und Pflichten der beteiligten Personen und Unternehmen.  Sowohl auf Flughäfen als auch an Bord eines Flugzeuges sollen ohne zusätzliche Kosten für den Passagier entsprechende Unterstützung durch Angestellte als auch die erforderlichen Hilfsmittel (Rollstuhl etc.) bereitgestellt werden.  Damit dies organisiert werden kann, ist es erforderlich, dass Sie die Fluggesellschaft mindestens 48 Stunden vor dem geplanten Abflug darüber informieren, welche Hilfestellung Sie benötigen.  Bei Überbuchungen, Annullierungen und der Verspätung von Flügen sollen Fluglinien dafür sorgen, dass Personen mit eingeschränkter Mobilität ehest möglich mit Betreuungsleistungen versorgt werden.

Bahn

Bei Bahnreisen haben Sie ein Recht auf kostenlose Hilfestellung auf Bahnhöfen und in Zügen. Hier ist ebenfalls eine Information über den Hilfsbedarf mindestens 48 Stunden vor Abfahrt vorgesehen. Die entsprechenden Bestimmungen finden sich direkt in der Verordnung über Bahngastrechte (VO (EG) Nr. 1171/2007).

Leserreaktionen

Schienen-Control im Internet

Danke, dass Sie uns als zuständige Schlichtungsstelle für Bahnbeschwerden anführen. Wir haben seit einiger Zeit eine neue Webadresse: www.schienencontrol.gv.at.

Schienen-Control GmbH
Wien
(aus KONSUMENT 7/2012)

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