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Flugbuchungen online - Preisturbulenzen

, aktualisiert am

Trotz klarer rechtlicher Vorgaben gibt es bei Online-Flugbuchungen nach wie vor eine Menge an Stolpersteinen und Gebührenfallen.

Reisen beginnen heute in der Regel vor dem Computer. Anreise, Unterkunft, Eintritts­karten, Tickets für den öffentlichen Nahverkehr – nichts, das sich nicht von zu Hause aus buchen ließe. Speziell bei Flügen wird zudem immer wieder von wahren Superschnäppchen aus dem Internet geschwärmt.

Beschwerdeflut

Diesen Superschnäppchen steht eine Flut von Beschwerden betreffend Flugreisen gegenüber: 5.960 verzeichneten die Europäischen Verbraucherzentren allein 2013. Bei Praxis­tests von Online-Suchplattformen wird dieser negative Eindruck bestätigt – obwohl es ziemlich genaue gesetzliche Vorgaben gibt, wie und was bei Onlinebuchungen angegeben sein muss, damit es bei den Kunden nicht zu Missverständnissen sowie unerwünschten Zusatz- und Fehlbuchungen kommt.

Auf Kontaktadressen ...

So ist vielen Verbrauchern oft nicht bewusst, mit wem sie letztlich einen Vertrag abschließen. Die Suche wird zum Beispiel bei einer Vergleichsplattform gestartet, die Anfrage vielleicht mehrmals weitergeleitet, etwa zu einem Online-Reisebüro oder direkt zu einer Fluglinie. Wer ist dann eigentlich der Vertragspartner? Bezüglich des Beförderungsvertrages, dem Flug also, ist es die Airline.

... und Vertragspartner achten

Werden Flug und Unterkunft gleichzeitig gebucht, schließt man den Vertrag mit der Fluglinie und dem Hotel ab. Wichtig ist das vor allem bei Reklamationen: Sparen Sie sich den Umweg über die Serviceplattform – das kostet oft nur Nerven und unnötige Telefongebühren! Achten Sie beim Buchen gleich auf entsprechende Kontaktadressen und wenden Sie sich dann direkt an den ­jeweiligen Vertragspartner.

 

Vorsicht vor irrtümlicher Dauerversicherung

Zu einem Problem können auch die gleich mitangebotenen Reiseversicherungen werden: Manche sind nicht auf die jeweilige ­Reise hin angelegt, sondern für ein ganzes Jahr. So mancher Konsument hat sich schon gewundert, als die Jahresprämie plötzlich ein weiteres Mal abgebucht wurde. Wer sich beim Buchen irrtümlich „dauerversichert“ und den Fehler rechtzeitig bemerkt, kann laut Fern-Finanzdienstleistungsgesetz innerhalb von zwei Wochen noch vom Vertrag zurücktreten.

Cash, aber sofort!  

Ärgerlich können auch die angebotenen ­Zahlungsvarianten sein. Laut Gesetz muss ­jeder Anbieter eine Zahlungsart ohne Zusatzgebühr vorsehen. Manche tun dem Gesetz Genüge, indem sie wenig verbrei­tete Systeme wie zum Beispiel „Entropay“ bei Opodo.de oder eine eigene Mastercard bei fluege.de anbieten. Für gängige Zahlungsmittel wie ­Visa oder MasterCard wird dann eine Gebühr verlangt. Ein konkreter Fall: Zu einem günstigen Angebot von Checkfelix/Opodo für einen Flug nach Paris für vier Per­sonen kamen noch fast 12 Euro pro Person (insgesamt an die 48 Euro!) dazu.

Selbst unmittelbare Zahlungen sind unter Umständen mit erheblichen Kosten belastet (wie etwa 11 Euro pro Person bei Sofortüberweisung). Oder es werden extrem kurze Zahlungsziele vorgegeben, wie zum Beispiel bei Elumbus, wo sich der Flugpreis erhöht, wenn nicht am gleichen Tag überwiesen wird.

Onlinebuchungen dauern

Online zu buchen ist mitunter eine günstige Variante, aber nicht unbedingt die zeit­sparendste, wie Verbraucher immer wieder angeben. Wenn man über diverse Online-Flugbuchungsplattformen oder Airlines nach dem (auch zeitlich) passenden Flug sucht, muss man unter Umständen mehrmals verschiedene persönliche Angaben und Reisedaten eingeben und warten, warten, warten ... Im Nu ist da eine Stunde vorbei. Deutlich mehr Zeit, als für die Buchung und Beratung selbst bei einem längeren Aufenthalt in ­einem Reisebüro angefallen wäre. Wer also einen guten Reiseberater kennt, kann dessen Servicegebühren auch unter dem Posten „Nervenschonung“ abschreiben.

EU-weite Überprüfung von Reise-Websites

Aufgrund der vielen Anfragen europäischer Konsumenten nahmen die Verbraucherbehörden 2013 die Websites von Flug- und Hotelanbietern ins Visier. 552 Homepages wurden kontrolliert, fast 70 Prozent entsprachen nicht dem europäischen Verbraucherrecht. In Österreich wurden 9 Anbieter überprüft, 6 davon waren mangelhaft.

Am häufigsten beanstandet wurden fehlende Angaben zum Dienstleistungsanbieter – z.B. nicht angeführte Kontaktmöglichkeiten (besonders E-Mail-Adresse); oder unklare Angaben zum Beschwerdeverfahren. Oder die kostenpflichtigen Zusatzleistungen wurden nicht auf Opt-in-Basis angeboten, sondern waren bereits angewählt (was dem Verbraucherrecht widerspricht).

Bei rund 20 Prozent der überprüften Websites war das dargestellte Preisangebot unvollständig und enthielt nicht alle unvermeidbaren Kosten. Die gute Nachricht: Die Mehrzahl der beanstandeten Anbieter hat die Mängel mittlerweile behoben, die rest­lichen arbeiten angeblich daran.

EU-weite Überprüfung von Reise-Websites

Aufgrund der vielen Anfragen europäischer Konsumenten nahmen die Verbraucherbehörden 2013 die Websites von Flug- und Hotelanbietern ins Visier. 552 Homepages wurden kontrolliert, fast 70 Prozent entsprachen nicht dem europäischen Verbraucherrecht. In Österreich wurden 9 Anbieter überprüft, 6 davon waren mangelhaft.

Am häufigsten beanstandet wurden fehlende Angaben zum Dienstleistungsanbieter – z.B. nicht angeführte Kontaktmöglichkeiten (besonders E-Mail-Adresse); oder unklare Angaben zum Beschwerdeverfahren. Oder die kostenpflichtigen Zusatzleistungen wurden nicht auf Opt-in-Basis angeboten, sondern waren bereits angewählt (was dem Verbraucherrecht widerspricht). Bei rund 20 Prozent der überprüften Websites war das dargestellte Preisangebot unvollständig und enthielt nicht alle unvermeidbaren Kosten. Die gute Nachricht: Die Mehrzahl der beanstandeten Anbieter hat die Mängel mittlerweile behoben, die rest­lichen arbeiten angeblich daran.

Darauf sollten Sie beim Online-Buchen achten:

  • Servicegebühren: Vergleichen Sie mithilfe mehrerer Onlineportale und checken Sie gute Angebote auch direkt auf den Homepages der jeweiligen Fluglinien. Das erspart unter Umständen die von Zwischenhändlern verrechneten Servicegebühren.
  • Vertragspartner: Mit wem schließen Sie einen Vertrag ab? Finden Sie Name, Adresse und Kontaktmöglichkeit heraus. Auch wenn Sie über einen Zwischenhändler buchen, sollten Sie für allfällige Reklamationen die Kontaktdaten der Fluglinie bzw. des Hotels kennen.
  • Zusatzkosten: Achten Sie auf den Endpreis. Zum günstigen Flugtarif können ­Flughafentaxen oder Extragebühren für Gepäck, Sitzplatzreservierung oder eine Versicherung kommen.
  • Stornierung: Gebuchte Flüge können oft nur kostenpflichtig oder gar nicht ­storniert werden. Sehen Sie sich die Storno-Infos des Onlineanbieters genau an.
  • Servicepakete: Beachten Sie die genauen Formulierungen bei Rundum-Service­paketen. „Bei Stornierung entfällt unser Bearbeitungsentgelt“ etwa ist kein Stornoschutz!
  • Versicherungsangebote: Nicht einfach mitabschließen; Laufzeit sowie Deckungsumfang genau prüfen. Vielleicht sind Sie bereits anderweitig (über Europäische Krankenversicherungskarte, Kreditkarte, Freizeit-Unfallversicherung) ausreichend versichert.


Zusammenfassung:

  • Noch einiges offen: Unklarheit über den Vertragspartner, zahlreiche Extragebühren, fehlerhafte Preisangaben oder ausgefallene Zahlungsarten – bei Online-Flugbuchungen ist weiterhin mit Überraschungen zu rechnen.
  • Extras wegklicken: Noch immer sind verschiedene Zusatzleistungen mitunter bereits vorausgewählt (Opt-out).
  • Reklamationen: Servicenummern der Zwischenhändler kosten oft nur Nerven und Geld. Wenden Sie sich möglichst direkt an Ihren Vertragspartner (Hotel oder Fluglinie).


Das Europäische Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) informiert über Ihre Rechte auf Reisen. Artikel zum Thema finden Sie auf unserer Homepage www.europakonsument.at. Sollten Sie im Zuge einer Reise Probleme mit einem Anbieter oder Unternehmen im europäischen Ausland haben, bietet Ihnen das EVZ kostenlose rechtliche Beratung an.

Zusammenfassung

  • Noch einiges offen. Unklarheit über den Vertragspartner, zahlreiche Extragebühren, fehlerhafte Preisangaben oder ausgefallene Zahlungsarten – bei Online-Flugbuchungen ist weiterhin mit Überraschungen zu rechnen.
  • Extras wegklicken. Noch immer sind verschiedene Zusatzleistungen mitunter bereits vorausgewählt (Opt-out).
  • Reklamationen. Servicenummern der Zwischenhändler kosten oft nur Nerven und Geld. Wenden Sie sich möglichst direkt an Ihren Vertragspartner (Hotel oder Fluglinie).

Leserreaktionen

Achtung bei fluege.de

Ich habe – wie schon einige Male zuvor – bei fluege.de (Unister) einen Flug gebucht. Dabei habe ich das neue, sehr kleine Kästchen „Gepäck 0“ übersehen. Bei Ausdruck der Unterlagen bin ich auf den Mangel aufmerksam geworden. Meine sofortigen Kontakte mit fluege.de per email bzw. telefonisch (Wunsch nach Um- bzw. Nachbuchung bzw. Storno) wurden kaltschnäuzig abgetan. Auch die Fluglinie (Condor) zeigte sich nicht kulant. Mir bleibt nichts anderes übrig, als das Gepäck mit weit überteuerten Tarifen (ca. 50 % des gesamten Flugpreises!) nachzukaufen.

Daher meine Warnung: Entweder das ominöse Kästchen ja nicht übersehen oder – noch besser – nie mehr fluege.de aufrufen (ich werde es nie mehr tun)! Noch ein Schmankerl: bei der Buchung wurde eine Gepäcksversicherung angeboten, obwohl gar kein Gepäck gebucht war ...

Kurt Lasinger
Mariazell
(aus KONSUMENT 6/2015)

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