DATENSCHUTZ IST UNS WICHTIG!

Bitte erteilen Sie uns die Zustimmung, Ihre Daten zur internen Analyse zu verwenden. Wir geben Ihre Daten nicht weiter. Lesen Sie auch unsere Datenschutz-Erklärung.

Zum Inhalt

Internet zu langsam: Prozess gegen UPC - Von wegen Highspeed

, aktualisiert am

Viele Internetanbieter werben mit ultraschnellem und leistungsfähigem Internet. In der Realität lässt die Downloadgeschwindigkeit jedoch häufig zu wünschen übrig. Wir vom VKI haben nun einen Musterprozess gegen UPC geführt.

AKTUALISIERUNG: UPC rechnete sich vor Gericht offenbar kaum Chancen aus. UPC bezahlte der Kundin nun den in der VKI-Mahnklage geltend gemachten Betrag in vollem Umfang aus. - Lesen Sie nachfolgend die Vorgeschichte.

Netzausfälle und lahmes Internet

Am Anfang ist Eva S. (Name der Redaktion bekannt), durchaus zufrieden mit dem Internetanschluss „Fiber Power Super“ von UPC. Doch dann treten plötzlich Probleme auf. „Seit Neuestem habe ich mit Netzausfällen beziehungsweise langsamem Internet zu kämpfen“, beschwert sich die Kundin im März 2016 bei UPC.

Dort versucht man abzuwiegeln: Man habe den Anschluss eingehend geprüft, alle Werte seien optimal. Doch Eva S. gibt sich damit nicht zufrieden und übermittelt die Daten eines Speedtests an den Provider. Die dokumentierten Werte unterschreiten die versprochene Downloadgeschwindigkeit von 76,8 Megabit pro Sekunde markant.

„Maximale“ Bandbreiten

Eva S. ist bei Weitem nicht die einzige Internetnutzerin, die sich über den trägen Datenfluss ärgert. Beim VKI gehen dazu immer wieder Beschwerden ein. In der Werbung für ihre Produkte geben die Anbieter zwar gerne vollmundige Versprechen. „FIBERn Sie mit und erleben Sie den Unterschied zu herkömmlichem aDSL! Mit unseren Fiber Power Produkten brauchen Sie sich keine Sorgen mehr um Ihre Internetgeschwindigkeit zu machen: Videos auf mehreren Geräten streamen, Fotos versenden, E-Mails downloaden oder alles gleichzeitig – die Glasfasertechnologie macht es möglich“, pries etwa UPC seine „Fiber Power Packs“ an.

Fiber Power Packs: "... kann niedriger sein"

Dass das Userleben womöglich nicht ganz so sorgenfrei ist, erfährt man beiläufig in einer Fußnote zu den Detailangaben. Dort heißt es: „Die angegebenen Bandbreiten verstehen sich als maximal im geteilt genutzten Netzwerk.“ In der Leistungsbeschreibung erfährt der Kunde schließlich, dass die jeweils erzielbare Übertragungsgeschwindigkeit von der Netzauslastung und der Anzahl der Teilnehmer im Internet abhängt: „Sie kann daher niedriger sein als die angegebene maximale Bandbreite.“

Kunde erwartet mehr

Ein Kunde versteht diese Angaben so, dass die vertraglich vorgesehene Geschwindigkeit grundsätzlich zu jeder Tageszeit erreicht wird und es lediglich in Ausnahmefällen zu kurzzeitigen, nicht schwerwiegenden Unterschreitungen kommt. Er darf davon ausgehen, dass – trotz der Mitbenützung des Netzwerks durch andere Kunden – die erreichbare Downloadgeschwindigkeit zu jeder Tageszeit im Durchschnitt (infolge kurzzeitiger bzw. unwesentlicher Unterschreitungen) knapp unter der maximalen Bandbreite liegen wird.

Datenübertragungsrate oft weniger als ein Drittel

Studie der deutschen Bundesnetzagentur

Darüber, dass vermarktete Werte bei Weitem nicht eingehalten werden, müssen sich Nutzerinnen und Nutzer nicht nur hierzulande ärgern. Einer umfassenden Qualitätsstudie der deutschen Bundesnetzagentur aus dem Jahr 2013 zufolge erreichten 77,1 Prozent der Nutzer 50 Prozent der vermarkteten Datenübertragungsrate oder mehr – über die volle beworbene Datenübertragungsrate konnten sich laut der Studie allerdings lediglich 15,9 Prozent der Kunden freuen. Gut jeder fünfte Nutzer hingegen musste sich mit weniger als 50 Prozent zufriedengeben.

Datenübertragungsrate oft weniger als ein Drittel

Beschwert man sich beim Anbieter, wird man wie eingangs erwähnt abgespeist. Und leider ergeben sich die meisten Nutzerinnen und Nutzer ihrem Schicksal. Nicht jedoch Eva S. Da die Probleme ungelöst bleiben, beginnt sie, Aufzeichnungen über die Datenübertragungsrate zu führen. Ein Programm misst diese alle zehn Minuten. Mehrere Monate lang führt Eva S. Protokoll. (Sehr hilfreich: www.netztest.at.)

Es zeigt sich, dass die Downloadgeschwindigkeit im Tagesverlauf erheblichen Schwankungen unterliegt. Das zugesagte Volumen von 76,8 Megabit pro Sekunde wird dabei zu keiner Zeit auch nur annähernd erreicht. Besonders langsam wird das Internet immer wieder zwischen 19 und 24 Uhr. In dieser Zeit erreicht die Datenübertragungsrate oft nicht einmal ein Drittel des von UPC vermarkteten Wertes.

Netz nicht angepasst, Musterprozess

Chronisch langsam

„Viele Userinnen und User ärgern sich über das langsame Internet, doch sie vergessen darauf, die niedrige Übertragungsgeschwindigkeit ausreichend zu dokumentieren“, sagt die Juristin Marlies Leisentritt, beim Verein für Konsumenteninformation zuständig für den Bereich Telekommunikation. „Wenn der Internetanbieter die versprochene Datenübertragungsrate nicht erbringt, stehen dem Konsumenten Gewährleistungsansprüche zu. Mit dem uns vorliegenden Protokoll können wir nun erstmals nachweisen, dass die Beeinträchtigung eigentlich schon als chronisch zu bezeichnen ist.“

Netz nicht angepasst

Für Marlies Leisentritt lässt das Protokoll zudem darauf schließen, dass das UPC-Netzwerk am Wohnort der Konsumentin schlicht unterdimensioniert ist. „Es kommt nämlich vor allem am Abend zu Engpässen; in einem Zeitraum, in dem zu erwarten ist, dass sich viele im Internet aufhalten. UPC hat offenbar am Wohnort der Kundin viele Nutzer zugelassen, ohne das Netzwerk technisch an die erhöhte Belastung anzupassen. Deshalb hätte man auch nicht derart hohe Downloadgeschwindigkeiten versprechen dürfen“, sagt Marlies Leisentritt.

Musterprozess

Der VKI führt deshalb einen Musterprozess gegen UPC. „Neben einer Preisminderung für Eva S. möchten wir eine richtungsweisende Entscheidung erwirken. Dadurch kann Druck auf die Internetanbieter ausgeübt werden, die Netze ausreichend zu dimensionieren beziehungsweise mit Werbeversprechungen vorsichtiger zu sein“, erläutert Marlies Leisentritt. Zu diesem Thema sei dem VKI in Österreich bislang keine vergleichbare Rechtsprechung bekannt.

Leserreaktionen: Mogelpackung bei Drei und UPC

Werbeaussagen als Mogelpackung

Mit besonderem Interesse habe ich den Artikel „Von wegen Highspeed“ gelesen. Ich kann von ähnlichen Problemen berichten. Seit wenigen Monaten haben wir zuhause beim Anbieter Drei das Problem, dass die Leistung (mobiles Internet) stark nachgelassen hat. In den Abendstunden haben wir teilweise sogar fast täglich seit letztem Herbst Totalausfälle – ohne dass sich die Hardware geändert hat. Im Dezember habe ich mich per Mail an den Kundenservice von Drei gewandt. Nach ca. 2 Wochen zuwarten haben wir uns entschlossen, ein kabelgebundenes Internet als nächstes auszuprobieren und bei Drei gekündigt. Die Kündigungsbestätigung per Mail ist innerhalb weniger Tage prompt gekommen – eine Stellungnahme zu meiner Beschwerde (mit der Bitte um Überprüfung der Leistung) bis heute nicht!

Ich freue mich, dass der VKI nun einen Musterprozess gegen diese Praktiken führt. Seit Jahren wird ärgerlicherweise mit einer theoretischen „bis zu“- Leistung geworben, welche in der Praxis (was man rundherum hört und liest) wohl kaum erreicht wird. Das ist schlicht und einfach eine Mogelpackung. Anstelle von utopischen Maximalwerten sollte hier lieber im Sinne der Konsumenten mit „das wird mindestens erreicht und garantiert“ (abzüglich der wenigen Prozent Netzausfall, welche theoretisch möglich und ehrlich gesagt auch in fast allen Fällen verschmerzbar sind) geworben werden – damit wäre auch ein seriöses Vergleichen gewährleistet.

Christian Pircher
E-Mail
(aus KONSUMENT 3/2017)

Langsame Verbindung

Auch wir sind Internetnutzer von UPC. Seit ca. 1,5 Jahren haben wir immer wieder mit Netzausfällen oder langsamer Datenverbindung zu kämpfen. Bis zu diesem Zeitpunkt war die Downloadgeschwindigkeit eigentlich ganz okay.

Seither haben wir des öfteren bei UPC angerufen, weil wieder einmal etwas nicht in Ordnung war. Entweder Probleme mit der Verbindung im Allgemeinen oder Internet war sehr langsam. Aber auch mit WIFI-Verbindungen zu unseren Mobiltelefonen oder Notebooks gab es zeitweise massive Probleme.

Es wurde immer gemessen und meist auch etwas gefunden, das angeblich nicht der Norm entsprach. Das Übliche „Versuchen Sie erst einmal, den Router von sämtlichen Anschlüssen zu trennen und dann wieder zusammenzustecken“ brachte in den meisten Fällen nichts.

Danach kam immer wieder ein Techniker ins Haus, der mal ein Kabel tauschte, dann wieder den Stecker, Neues ausprobierte, im Stiegenhaus bei den Anschlüssen Messungen vornahm usw. Die Erklärungen für all diese Tätigkeiten waren für mich als Laien nur spanische Dörfer. Aber so wie bei ärztlichen Diagnosegesprächen ist es auch mit denen eines Technikers: man steht mit offenem Mund daneben und nickt nur brav, obwohl man ohnehin nichts verstanden hat.

Eduard Farkashazy
E-Mail
(aus KONSUMENT 2/2017)

Links zum Thema

Diesen Beitrag teilen

Facebook Twitter Drucken E-Mail
Zum Seitenanfang