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Drei: zahlreiche Beschwerden - Im "Einzelfall" schlecht versorgt

, aktualisiert am

Während 3 am "besten Netz" arbeitet, kämpfen ehemalige Orange-Kunden mit Empfangsschwierigkeiten. Eine Häufung von "Einzelfällen" oder nur ein Kommunikationsproblem?

Drei arbeitet

"Es geht auch anders", meint der Mobilfunkanbieter 3 auf seiner Homepage. Etliche Kunden, die im Zuge des Orange-Verkaufs von 3 übernommen wurden, machen die ­Erfahrung, dass "anders" nicht immer "besser" bedeutet.

Beschwerden über schlechteren Empfang

In den vergangenen Monaten sind in unserem VKI-Beratungszentrum ­zahlreiche Beschwerden über Drei eingegangen.

Sie betreffen vor allem die Verschlechterung der Empfangsqualität, die schleppende Beantwortung schriftlicher Anfragen und das schier endlose Warten an der Hotline von Drei. - Lesen Sie auch Telefonärger: A1 verdoppelt Beschwerden 8/2012

Ansturm an Kundenanfragen

Für die zwei letztgenannten Punkte hatte 3 klare Antworten für uns parat: Die Kundenanfragen zu den vertraglichen Auswirkungen der Orange-Übernahme seien massiv. Mittlerweile habe man die Ressourcen aufgestockt, ein neues Team arbeite bei Drei die Anfragen sukzessive ab, alle Wartezeiten würden sich verkürzen.

3G-Abdeckung für die meisten Orange-Kunden ...

Ein gehäuftes Auftreten von Beschwerden hat man bei 3 nicht registriert und man hat auch keine allgemeine Erklärung für die uns gemeldeten Netzprobleme. Die sollte es gar nicht geben, denn noch laufen die insgesamt 8.600 Sendestationen von Orange und 3 im Parallelbetrieb, während die Umrüstung ausgewählter Sender auf 3G (UMTS-Datenverbindung) im Gange ist.

... sollte sich verbessert haben

Noch im ersten Quartal 2014 sollte sich die 3G-Abdeckung für die meisten Orange-Kunden deutlich verbessert haben. Ziel ist das 3MegaNetz, das "beste Netz" des Landes, das Anfang 2015 mit 6.000 Standorten 98 Prozent der Bevölkerung mit 2G, 3G und LTE versorgen soll.

Kostenlose Technik-Hotline

Kunden mit Empfangsproblemen sind laut 3 "Einzelfälle“, die man sich auch individuell anschauen müsse. Sie werden dringend gebeten, sich an die kostenlose Technik-Hotline unter 0660 30 30 40 zu wenden (bzw. 0800 30 30 40, falls man nicht vom 3-Handy aus anruft) – diese verspricht Abhilfe (die nötige Geduld für die Warteschleife freilich vorausgesetzt). Manchmal brauchen die Orange-SIM-Karten nämlich ein Update via SMS, um das 3G-Netz von 3 als das eigene zu ­erkennen. Ob es im Einzelfall hilft, können wir nicht beurteilen.

National Roaming

Kurzfristig zur Problemlösung beitragen kann möglicherweise auch National Roaming. Darunter versteht man die Nutzung eines inländischen Fremdnetzes ohne Zusatzkosten. Dazu geht man in den Geräteeinstellungen auf „Automatische Netzauswahl“. Bei Smartphones hebt man außerdem die Daten­roamingsperre auf, weil man sonst keine E-Mails empfangen kann. Wobei man sich nicht zu viel erwarten sollte, da man sich bei T-Mobile im 2G-Netz mit langsamer Datenverbindung befindet (das Gerät zeigt – zusätzlich zum „R“ für Roaming – „E“ für EDGE an). Irritierend ist, dass oft kein Anbietername aufscheint.

Orange-Kunden aktiv zu informieren wäre besser gewesen

In Grenznähe oder im Ausland muss man außerdem vorsichtig sein, um nicht in die Roamingkostenfalle zu tappen. Wer auf Nummer sicher gehen möchte, setzt auf www.drei.at in der "3Kundenzone" eine ­Roamingsperre. Alternativ dazu kann man am Handy die gleichnamige App verwenden.

Besser: Orange-Kunden aktiv informieren

Hilfreicher wäre es wohl gewesen, diese ­Informationen aktiv an die Orange-Kunden zu kommunizieren, anstatt abzuwarten, ob sie von selbst nachfragen. Vorausgesetzt wird ohnehin, dass die Kunden, die ohne ­eigenes Zutun beim neuen Provider gelandet sind, weiterhin Geduld haben, bis die Netzzusammenlegung abgeschlossen ist.

Schreiben Sie uns

Falls Sie als "Einzelfall" betroffen sind, würden wir von Ihnen gerne wissen, ob und wann sich die Dinge tatsächlich zum Besseren wenden.

Zuschriften an: leserbriefe@konsument.at

Und wenn alles nichts nützt?

Kann der Mobilfunkanbieter keine entsprechende Netzqualität bieten (laut einem Urteil des Landesgerichts St. Pölten 25 % nicht zustandegekommene oder nach kurzer Zeit abgebrochene Gespräche), handelt es sich um eine mangelhaft erbrachte Servicedienstleistung, die Sie sogar zur Kündigung eines laufenden Vertrages berechtigt.

Sämtliche Störungen protokollieren

Dazu müssen Sie zwecks Beweissicherung sämtliche Störungen protokollieren (z.B. auch mittels Einzelgesprächsnachweis) und ein bestimmtes Prozedere einhalten: Zunächst müssen Sie den Provider schriftlich (eingeschrieben) auffordern, die Mängel zu beheben. Tut er dies nicht, setzen Sie ihm schriftlich eine Nachfrist und drohen die Kündigung an.

Außerordentliche Vertragskündigung

Ist dann noch immer keine Besserung in Sicht, können Sie eine außerordentliche Vertragskündigung setzen. Weiters können Sie Schadenersatz geltend machen, z.B. wenn Sie ein wichtiges Gespräch verpasst und dadurch einen finanziellen Schaden erlitten haben. Von Ihrer Beschwerde sollten Sie auch die Regulierungsbehörde RTR informieren (www.rtr.at).

Leserreaktionen

Einzelfälle?

Auch ich habe als ehemaliger Orange Kunde seit ca. September nur Probleme mit dem Empfang (Telefon und Internet), man kann nicht erreicht werden, Netz hat man oft stundenlang keines, Internet geht sowieso nur auf Sparflamme. Informiert wurde man als Kunde über die Probleme nie!

Wenn man nicht selbst ständig in der Filiale vorbeischaut, wo man auch keine Hilfe bekommt, hat man Pech gehabt, die Kundenhotline ist sowieso nicht erreichbar, da immer besetzt. Niemand macht mehr Werbung als 3, jetzt weiß ich auch warum – da ihnen wohl die Kunden davonlaufen und für Nachschub gesorgt werden muss.

User "vkalegar"
(aus KONSUMENT 3/2014)

Keine zusätzlichen Beschwerden?

„3“ hat also bereits im Jänner 2014 die Hotline-Arbeiter ausgebaut? Haben sie vorher wohl nicht gewusst, dass die Übernahme eventuell mit Arbeit verbunden sein könnte (technisch, rechtlich). Nachdem die Technikprobleme 6 Monate nach der Übernahme nicht gelöst sind, werden die Kundenanfragen wohl kaum weniger werden. Und nach einem halben Jahr alle Probleme als Einzelfälle abzutun und sogar nach einer VKI Anfrage zu behaupten, es wären keine zusätzlichen Beschwerden angefallen, ist reine Werbesprache.

User "jovianrj"
(aus KONSUMENT 3/2014)

Ärger und Mehrkosten

Kann als langjähriger und bis vor kurzem zufriedener Orange-Kunde alles bestätigen, was Sie beschreiben. Mit Weihnachten 2013 kamen tolle Angebote. Ich verlängerte meinen alten Vertrag, dazu gab es ein tolles neues Handy und Internet gratis für ein Jahr. Kaum war ich kurz an einem Ort ohne Empfang, benötigte das Handy einen Neustart, um überhaupt wieder ins Netz gelassen zu werden. Inzwischen war ich ohne Warnung unerreichbar.

Nach einem Telefonat mit der Technik-Hotline (immer genau 20 Minuten Wartezeit!) wurde mir klar, dass ich nicht der Erste mit diesem Problem war. Ich musste nicht einmal den ersten Satz beenden, da kam die Lösung „Wir könnten Sie für ein Update ihrer (neuen!) Sim-Karte registrieren“ wie aus der Pistole geschossen. Das Update kam – der Empfang ist seitdem hervorragend. Das Problem mit dem nötigen Neustart nach kurzzeitigem Empfangsverlust blieb noch für ein paar Tage – der verzweifelte Verkäufer im „3“-Shop sagte, er höre von diesem Problem ca. „5000 Mal am Tag“ und er könne für das Problem weder eine Entschädigung, geschweige denn Lösung anbieten. Dieses Problem verschwand dann aber „von allein“ ein paar Tage später.

Das Gratis-Internetpaket musste ich selbst nach Erhalt des neuen Handys in der „3“-Kundenzone aktivieren. Anzeige war nur ein Fehler. Nach erneutem Versuch dann die Meldung „bereits aktiviert“. Ansonsten nirgends eine Info verfügbar, ob jetzt Internet am Handy verfügbar ist oder nicht, auch nicht beim Telefonat mit der scheinbar unwissenden Service-Hotline. Direkt nach dem Telefonat schien das Paket plötzlich auf. Es war bis dahin nicht aktiviert worden, wegen nur 4 Megabyte Datenverkehr musste ich bereits ca. 5 € bezahlen.

Auch andere kostspielige und lästige Services wie Erotikdienste und Sprachbox, die ich bis dahin ausgeschalten hatte, waren plötzlich wieder aktiviert. Ich möchte gar nicht daran denken, wie es anderen weniger technisch versierten Kunden ergangen sein mag. Wahrscheinlich bin ich mit 4 Tagen Ärger, 2 Stunden am Telefon und 5 untergejubelten Euros noch relativ gut weggekommen ...

Ivan Lun
E-Mail
(aus KONSUMENT 2/2014)

Ohne Erfolg reklamiert

Alle in Ihrem Artikel angesprochenen Kritikpunkte über „3“ sind zu 100 % zutreffend. Wir können dies aus eigener leidvoller Erfahrung nur bestätigen. Seit der Zusammenlegung von „3“ und „Orange“ gibt es definitiv eine um vieles schlechtere Empfangs-Qualität.

Wir haben schon mehrmals über die Kontakt-Plattform von „3“ und über Telefon reklamiert, allerdings ohne Erfolg. Wir wären Ihnen sehr dankbar, wenn Sie etwas medialen Druck aufbauen könnten, alles andere führt anscheinend zu nichts.

Name der Redaktion bekannt
(aus KONSUMENT 2/2014)

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