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Stromanbieter: Wie gut ist die Information? - Hotlines - nicht gerade elektrisierend

Test: Wie Stromanbieter Konsumenten auf ihrer Homepage und an der Hotline informieren.

Österreichs Konsumenten hätten allen Grund zur Freude. Seit 2001 können sie als mündige Bürger den Stromlieferanten selbst wählen. Wir würden uns das wünschen, allein, sie tun es nicht. Eine EU-weite Regelung hat auch hierzulande zu einer Liberalisierung des Energiemarkts geführt, doch gerade einmal 14 Prozent aller privaten Haushalte haben bisher den Anbieter gewechselt. Erschreckend wenig Menschen! Wettbewerb sollte Bewegung in diese Branche bringen, doch da rührt sich nichts.

Nur wenige wechseln den Anbieter

Warum übt sich der Kunde gerade hier so ostentativ in Zurückhaltung? Das ist die große Frage. Antworten gibt es viele: Weil der Mensch von Natur aus zur Trägheit neigt. Weil der Strom für manche Menschen ein eher unerfreuliches, weil mit ständigen Zahlungen, sogar Nachzahlungen verbundenes Thema ist, mit dem sie sich erst gar nicht weiter befassen wollen. Weil Wettbewerb in diesem Bereich ein untaugliches Steuerungsinstrument ist?

Test der Hotlines und Homepages

Liegt es vielleicht auch am mangelnden Engagement der Energieanbieter? Dieser Frage wollten wir nachgehen und nahmen aus diesem Grund die Hotlines und Homepages der Stromlieferanten genauer unter die Lupe. Wie halten es die Unternehmen mit der Kundenfreundlichkeit? Verstehen sie sich als moderne Dienstleister? Bekommt der Kunde umgehend und umfassend kompetente Auskunft?

30 Stromlieferanten im Test

Auf diesem Sektor sind drei Bereiche zu unterscheiden: die Kraftwerksunternehmen, die Netzbetreiber und die Stromlieferanten. Der Kunde hat hauptsächlich mit den Stromlieferanten zu tun, etwa 15 bieten österreichweit an. Bei unserer Untersuchung konzentrierten wir uns auf jene 30 heimischen Unternehmen, die Strom entweder österreichweit anbieten oder zu den regionalen Energieversorgern zählen. Wir setzten uns also ans Telefon und gaben bei unseren Anrufen vor, dass wir mit dem Gedanken spielen, den Stromlieferanten zu wechseln. Aus diesem Grund würden wir gerne genauere Informationen über die jeweiligen Angebote erhalten. Konkret:

Verbund, E-Werk Gösting, KDF Almtaler Wasserkraft, Kelag, Naturkraft, oekostrom AG,  Stadtwerke Mürzzuschlag, Unsere Wasserkraft, VKW, Alpen Adria Energie, MyElectric, ENAMO,  Energie-Steiermark, switch, Wien Energie, ENAMO Ökostrom GmbH, Wels Strom, Bewag, EVN, Energie Klagenfurt, Innsbrucker Kommunalbetriebe, stromdiskont.at, Tiwag, Grazer Stadtwerke, Salzburg AG,Energie AG, Linz Strom, Weizer Naturenergie, Solar Graz, schlaustrom

Freundlich, doch nicht immer kompetent

Freundlich, doch nicht immer kompetent

Die gute Nachricht: Die Telefonistinnen – in der Mehrzahl waren es tatsächlich Frauen – haben offensichtlich alle zumindest einen Schnellkurs in Telefonmarketing absolviert. Fast keine, die sich nicht mit ihrem Namen vorgestellt hätte. Und alle bemühten sich um einen freundlichen Ton. Jedenfalls noch zu Beginn des Telefongesprächs. Als wir dann mehr ins Detail gingen und Genaueres zu einzelnen Tarifen wissen wollten, wurde der Ton in der Regel sukzessive merklich gereizter. Und oft folgte sehr bald der Hinweis: „Genauere Informationen finden Sie auf unserer Homepage.“ Stimmt schon, aber gerade diese Informationen wollten wir direkt erhalten. Das ist doch der Sinn einer Hotline, oder?

Laie verliert schnell den Überblick

Zugegeben, die Sache mit den Strompreisen ist nicht ganz einfach. Der Kunde kann nicht nur zwischen verschiedenen Unternehmen wählen, sondern bei vielen wiederum, je nach Strom-Mix, zwischen verschiedenen Tarifen. Der Laie, also der normale Strombezieher, verliert da schnell den Überblick. Die an der Hotline Beschäftigten aber offensichtlich auch, diese Erfahrung mussten wir jedenfalls machen.

Atomfrei ist nicht gleich Ökostrom

Wir fragten nach dem Verbrauchspreis pro Kilowattstunde, und nicht nur einmal nannten die vermeintlichen Expertinnen einen viel zu hohen Betrag – fälschlicherweise hatten sie den behördlich festgelegten Netztarif dazugezählt. Und dass atomfreier Strom nicht gleich Ökostrom ist, weil der zu hundert Prozent aus erneuerbaren Quellen stammen muss, ist augenscheinlich noch nicht bis in alle Hotline-Zentralen vorgedrungen.

Anbieter mit dem Österreichischen Umweltzeichen

Wenn Sie Ökostrom nachhaltiger Herkunft beziehen wollen, müssen Sie sich an Anbieter mit dem Österreichischen Umweltzeichen halten, nämlich Alpen Adria Energy, Enamo Ökostrom, oekostrom AG, und Naturkraft Energievertriebs GmbH. Nur dann ist grüner Strom garantiert. Informationen zur Herkunft des Stromes gibt es auch bei der E-Control (siehe dazu "Hilfe beim Wechseln").

2 Anbieter überzeugten nicht: Stromdiskont und Schlaustrom

Den Vogel bei unseren Testanrufen schoss stromdiskont.at ab. Nicht nur, dass die Hotline dieses Unternehmens als einzige von allen Stromanbietern kostenpflichtig ist, bei unserem Anruf saßen wir auch erst einmal lange in der Warteschleife fest. Um schließlich Informationen zu erhalten, die nicht gerade von großer Kompetenz zeugten.

Vorbildlich: Verbund

Und bei Schlaustrom war es trotz mehrmaligem Nachfragen nicht möglich, am Telefon Preisinformationen zu erhalten; es wurde konsequent auf die Homepage verwiesen. Doch wir erlebten auch das genaue Gegenteil, die geradewegs vorbildliche Dienstleistung: nett, geduldig und genau informiert wurden wir beim Verbund. Hier stimmte einfach alles.

Newcomer gegen Platzhirsche

 

Newcomer gegen Platzhirsche

Wie schon bei unserer letzten Untersuchung (siehe dazu "Stromanbieter 10/2012") stellten wir auch diesmal wieder fest, dass die jüngeren Stromanbieter am Markt sich gegenüber den alteingesessenen im Allgemeinen aktiver zeigen, was die Gewinnung neuer Kunden betrifft. Den Initiatoren des freien Strommarkts schwebte mehr Wettbewerb vor, bei dem vor allem die Konsumenten profitieren sollten. Was wir allerdings erleben, ist eher so etwas wie ein – nicht marktkonformes – passives Verhalten der etablierten Anbieter. Gerade so wie in einer Planwirtschaft.

Teilweise noch recht bürokratisch

Ein freundlicher Rat an die Anbieter von unserer Seite: Einen wechselwilligen Anrufer zu bitten, seine Zählpunktnummer durchzugeben, grenzt schon an Zumutung und spricht nicht gerade für großes Einfühlungsvermögen respektive moderne Marketingstrategie. Denn diese Nummer umfasst nicht weniger als 33 Ziffern! Ein Kraftakt größerer Art ist nötig, um sie ordentlich zusammenzubekommen. Einfacher ist doch, der Anrufer schickt eine seiner alten Stromrechnungen ein, denn auf ihr ist die Zählpunktnummer vermerkt.

Online-Vertrag nicht möglich

Bei Geldinstituten längst üblich: Der Kunde kann wichtige Geschäfte auch online erledigen. Bei den Stromanbietern ist das noch nicht möglich. Hier muss das Dokument erst von deren Homepage heruntergeladen, ausgedruckt, und dann eingeschickt werden. Warum dieser Zwischenschritt, wenn es auch einfacher geht? Wir stellen aber auch erfreut fest, dass sich da gegenüber unserer letzten Erhebung von 2010 einiges getan hat. Keine Homepage mehr, die relevante Informationen vermissen ließe, auch wenn wir bei manchen Unternehmen den Eindruck haben, sie wollen mit diesen Informationen eher Verstecken spielen.

Etwa die Hälfte der Stromanbieter stellt nur Online-Rechnungen aus. Nun, manche Kunden schätzen es, wenn nicht alles nur noch über den Computer abgewickelt wird.

„Wechseln Sie jetzt!“, diese Aufforderung fanden wir auf der Homepage weniger Anbieter. Gewiss nicht die feine englische Art, gewiss auch kein preiswürdiger Werbeslogan. Aber immerhin ist hier ein Bemühen feststellbar. In dieser Branche ist schon das nicht wenig.

 

Testtabelle: Stromanbieter-Hotlines

Achten Sie aufs Umweltzeichen

Das Österreichische Umweltzeichen tragen Produkte und Dienstleistungen, deren Umweltfreundlichkeit und Gebrauchstauglichkeit in einem aufwendigen Prüfverfahren nach strengen Kriterien ermittelt wird.

Bei Stromanbietern, die das Umweltzeichen tragen, garantieren das Lebensministerium und der Verein für Konsumenteninformation (VKI), dass diese Unternehmen ausschließlich Ökostrom verkaufen. Jeder Lizenznehmer wird einmal jährlich vom VKI kontrolliert und muss eine Bestätigung eines Wirtschaftsprüfers über die eingekauften und verkauften Mengen an Ökostrom vorlegen. Damit wird sichergestellt, dass kein versteckter Handel mit Strom aus nuklearen oder fossilen Quellen erfolgt.

Hilfe beim Wechsel des Energieversorgers

Der Tarifkalkulator auf der Internetseite der Energie-Control Austria (www.e-control.at) hilft, Informationen zur Stromzusammensetzung und einen Stromlieferanten zu finden.

Dafür genügt es, die Daten einer vorhandenen Stromrechnung einzugeben. Zum Wechseln stehen dort Formulare sehr vieler Anbieter zum Download bereit.

Herkunft des Stroms klären

Wer sich für die Herkunft des Stroms interessiert, findet die energetische Zusammensetzung aller Tarife sämtlicher Anbieter. Wer den Tarifkalkulator nutzen will, aber keinen Internetzugang hat, kann sich an die Energie-Hotline wenden: Tel. 0810 102 554 (0,044 Euro/Minute aus ganz Österreich).

Zusammenfassung

  • Mehr Wettbewerb. Neue Unternehmen werben offensiver um Kunden als alteingesessene Landesunternehmen.
  • Ein klarer Testsieger. Der Verbund brillierte sowohl bei der Homepage als auch bei den Testanrufen auf der Hotline.
  • Wechseln ist einfach. Mit dem Tarifkalkulator der Energie-Regulierungsbehörde auf e-control.at finden Sie zuverlässige Informationen zu Anbietern und Stromzusammensetzung.
  • Atomfrei bedeutet nicht ökologisch. Strom, der umweltfreundlich erzeugt wird, trägt das Österreichische Umweltzeichen.

Testkriterien

Hotline

Informationsgehalt und Servicequalität der Hotlines wurden über Mystery-Calls erhoben. Dabei wurden die Anbieter mehrmals kontaktiert; vor allem, wenn die geografische Lage ausschlaggebend war, um Informationen zu erhalten (Versorgungsgebiet bzw. Nicht-Versorgungsgebiet).

Die Wertung erfolgte nach folgenden Kriterien:

  • sehr gut: alle Fragen vollständig beantwortet, kein Nachfragen nötig
  • gut: 50 % aller Fragen vollständig beantwortet, kein Nachfragen nötig durchschnittlich alle Fragen vollständig beantwortet, mit Nachfragen
  • weniger zufriedenstellend: Fragen teilweise beantwortet, mit Nachfragen
  • nicht zufriedenstellend: Fragen nicht beantwortet

Homepage

Weiters haben wir den Informationsgehalt der Homepages der Stromlieferanten nach denselben Kriterien getestet wie bei unserem letzten Test 2010.

Der Informationsgehalt resp. das Vorhandensein der definierten Parameter auf den Homepages wurde folgendermaßen bewertet:

  • sehr gut: ja
  • durchschnittlich: eingeschränkt
  • nicht zufriedenstellend: nein
Dabei hat sich gezeigt, dass der Informationsgehalt erfreulicherweise keinen Anlass zu Beanstandungen gab.

Reaktionen

Anbieter von Produkten mit einem negativen Testergebnis – „nicht zufriedenstellend“ – bekommen Gelegenheit, eine Stellungnahme abzugeben. Hier die Reaktion von schlaustrom.

Wir bedanken uns für die Durchführung Ihrer Tests und betrachten diese als wichtige Hilfestellung für die Weiterentwicklung unserer Servicequalität. Die schlaustrom GmbH als junges und rein privates österreichisches Energieversorgungsunternehmen wickelt Backoffice, E-Mail-Support und spezielle Anfragen mit eigenem Personal ab, bei überwiegend sehr positivem Feedback bezüglich der Servicequalität. Wir bedienen uns allerdings u.a. zur Sicherstellung kundenfreundlicher Servicezeiten an der Telefonhotline externer Dienstleister.

Der ab März 2012 beauftragte und im Überprüfungszeitraum für uns tätige Dienstleister wurde sorgfältig ausgewählt; es erfolgten umfangreiche Schulungen sowie eine ständige Weiterentwicklung der Arbeitsunterlagen.

Dennoch zeigten Kundenreaktionen ab Sommer 2012 per E-mail eine nicht unseren Anforderungen gerecht werdende Servicequalität des Dienstleisters. Trotz mehrmaliger Aufforderung zur Abstellung der Missstände und Angebote zu weiteren Schulungen konnte keine Verbesserung erreicht werden. Wir haben daraufhin dem bisherigen Dienstleister eine Klage angedroht und den Dienstleister gewechselt.

Der nun für uns tätige und umfangreich geschulte Dienstleister gab bisher keinen Grund zur Klage – es gibt seither vorwiegend positive Kundenreaktionen. schlaustrom bedauert sehr, dass eine falsch eingeschätzte Kooperation zu Lasten der Kundenbetreuung ging. Wir sind überzeugt, mit unserem neuen Partner eine hohe, marktgerechte Servicequalität bieten zu können.

DI Dr.Jürgen Meinhart

Geschäftsführer schlaustrom GmbH
Dinghoferstraße 4
4020 Linz

Leserreaktionen

Rasch reagiert

Als Reaktion auf die Veröffentlichung meines Leserbriefes habe ich gestern von Stromdiskont.at eine Energiesparlampe erhalten. Der Wechsel wurde in der Zwischenzeit für beide Zähler durchgeführt. Sicher trägt auch die Berichterstattung durch Medien wie KONSUMENT wesentlich dazu bei, dass Unternehmen Mängel erkennen und Anstrengungen zur Verbesserung unternehmen.

Ernst Ertelthalner
E-Mail
(aus KONSUMENT 6/2013)

Einfach online wechseln

Bei Voltino, Wels, ist der Wechsel wirklich einfach und online möglich. Heruntergeladenes Formular ausfüllen, einscannen und auf die Homepage der Firma uploaden. Fertig!

User "der besserwisser"
(aus KONSUMENT 4/2013)

Mühsamer Anbieterwechsel

Im Jänner habe ich mich zum Wechsel zu Stromdiskont.at entschlossen. Einfach und problemlos verläuft dies aber nicht. Ich habe versucht, zwei Stromzählpunkte von Stromdiskont.at versorgen zu lassen: einen für Normalstrom und einen für Nachtstrom. Dazu sieht das Webformular eine gesonderte Option vor, dann kann der jeweilige Verbrauch getrennt eingegeben werden. Dies habe ich auch so durchgeführt.

Im folgenden Webformular konnte jedoch kein zweiter Stromzählpunkt eingegeben werden, es war nur eine Anlage für Normalstrom möglich. Der Grund für meine Schwierigkeiten dürfte aus einer Mischung von Fehlern im Online-Formular und mangelhafter Bearbeitung von E-Mails zu suchen sein – mitunter konnten die eigenen Mitarbeiter die Antworten des Stromdiskont-Kundenservice nicht nachvollziehen.

Insgesamt besteht meine E-Mail-Sammlung zu diesem Vertragswechsel bereits aus 23 Mails! Ich habe den Wechsel für beide Anlagen am 29. Jänner 2013 gestartet, die Information über den Start des Lieferantenwechsels ist vom 20. Februar. Durch die lange Bearbeitungszeit wird der Wechsel für beide Anlagen wohl kaum zum gleichen Zeitpunkt durchgeführt werden, wenn er überhaupt funktioniert.

Ernst Ertelthalner
Wien
(aus KONSUMENT 4/2013)

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